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16/10/01
La
gestion des connaissances entre dans l'ère du réalisme
Pour sa troisième édition,
le baromètre sur la gestion des connaissances réalisé
par le cabinet de conseil Andersen,
en partenariat avec Valoris
et le portail de communauté i-KM,
tranche avec les résultats obtenus l'année
dernière. En appui sur 68 réponses
glanées auprès de 450 grandes entreprises
françaises (près de la moitié industrielles
et un tiers dans le commerce et les services), l'enquête
met en évidence une plus grande maturité
des projets.
L'an dernier, le titre de la deuxième édition
affichait "la fin d'un effet de mode, l'amorce d'une
réalité pour les entreprises françaises".
Celle-ci montrait déjà une évolution
vis-à-vis du baromètre de 1999, qui mettait
alors en évidence un faible engouement vis-à-vis
de systèmes relativement peu connus il y a deux
ans. Mais à présent, l'amorce a pris, et
la réalité de projets jusque-là plutôt
nébuleux est devenue du réalisme concrêt.
Un
intérêt limité, mais des projets plus
nombreux
Dans
les entreprises sondées - toujours des directeurs
généraux mais de plus en plus de responsables
opérationnels -, le principal bémol
à l'explosion reste une motivation de faible ou
moyenne envergure. Pour près de deux-tiers des
répondants, la promotion du knowledge management
(KM) et le partage des connaissances ne sont visiblement
pas la première des priorités. Pour preuve,
une entreprise sur quatre ne consacre aucun effort à
la mise en place d'un cadre institutionnel, et plus d'une
sur deux limite ses investissements en la matière.
Ceci n'empêche pas les projets de fleurir, surtout
à court terme, ce qui constitue une nouveauté
puisque ce sont désormais près de quatre
entreprises sur cinq (et non trois sur cinq en 2000) qui
sont concernées. Le contraste avec le précédent
paragraphe tend à indiquer une approche encore
trop technique du sujet, laissant de côté
certains aspects politiques, organisationnels et culturels.
A propos des projets à plus long terme, le rapport
d'enquête publié met en garde contre des
décisions susceptibles d'être remises en
question. Une remarque qu'il convient de souligner surtout
après le conservatisme affiché en cette
fin d'été (article
sur l'étude Morgan Stanley), et l'incertitude
qui subsiste suite aux récents événements.
Or, l'enquête a été réalisée
par Andersen sur le terrain en juillet et août 2001.
Le
knowledge management devient opérationnel
Malgré
tout, la gestion des connaissances reste une nécessité
stratégique pour 70 % des entreprises. Mais
la surprise positive vient surtout du fait qu'elle devient
une nécessité opérationnelle pour
87 % d'entre elles. La tendance se confirme par l'élément
déclenchant de la prise de décision. Il
y a un an, la direction générale l'emportait
sur tous les autres facteurs, mais aujourd'hui elle passe
au second plan (52 %) derrière la volonté
affirmée d'un responsable opérationnel motivé
(65 %). En outre, le besoin opérationnel est
bien identifié dans près d'un cas sur deux,
ce qui constitue une base sérieuse pour le démarrage
des projets juste derrière l'impulsion de la direction
générale.
Remarquons aussi que parmi les dispositifs déjà
mis en place, l'on voit apparaître les directions
commerciale, marketing et achats qui n'étaient
jusque-là que très peu concernées.
Sauf dans la dernière de ces trois catégories,
les intentions de projets sont supérieures au nombre
de systèmes déjà mis en place. Or,
contrairement à ce que l'on pourrait croire, la
connaissance du client est en retrait par rapport aux
années précédentes et n'apparaît
même plus dans les huit premiers avantages cités.
En revanche, le fait de développer les compétences,
la capitalisation et le développement des best
practice en interne, et le déploiement d'une logique
de partage et de collaboration récoltent la grande
majorité des suffrages. Les véritables fondements
- internes - de la gestion des connaissance
génèrent donc une satisfaction non négligeable.
Dans le même temps, la tendance s'inverse sur le
périmètre concerné par la mise en
place du dispositif de gestion des connaissances. Le projet
global d'entreprise laisse la place au projet transversal,
probablement porté à bout de bras par un
ou plusieurs responsables opérationnels. Le knowledge
management doit donc produire des résultats concrets.
Or, s'ils sont compris sur le plan fonctionnel, leur retour
sur investissement reste difficile à calculer pour
65 % des entreprises. Mais pour celles qui y sont
parvenus, la rentabilité dépasse 10 %
dans 3 cas sur 5, et même parfois 20 %
dans 1 cas sur 4. Bref, la gestion des connaissances
n'est définitivement pas un effet de mode, et en
plus elle fonctionne.
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