Taxis Bleus choisit la voie de l'ASP pour moderniser son centre d'appels

Les Taxis Bleus, société créée en 1981, regroupe aujourd'hui quelque 3000 adhérents. Historiquement, la compagnie est ce que l'on appelle un standard de radio taxi, dont le métier est de mettre en relation ses affiliés et des clients qui cherchent un taxi. La qualité de la gestion de la relation client constitue donc un point crucial pour la société, qui emploie 140 personnes dans son centre d'appels de Sevran sur un effectif total de 190 collaborateurs. Pour améliorer ses prestations, la société a récemment fait le choix d'une solution de CRM en mode ASP proposée par FrontCall (voir notre article).

Du CTI au centre de contacts multi-canaux
Lancé en 1995 dans sa première version, le call center de Taxis Bleus a été amélioré une première fois en 1998, par l'installation d'un PABX (Private Automatic Branch eXchange) Definity de Lucent couplé avec des serveurs vocaux Vocalcom. Cette installation permettait notamment d'identifier les clients en fonction du numéro d'appel entrant sur le standard et de personnaliser la relation initiée avec le client. Le lancement d'un site Internet transactionnel en 2000 a cependant modifié la donne et obligé la société à repenser son centre d'appels. "La réfection de notre standard correspond à deux objectifs : gérer les e-mails de réservation de taxis que nous recevons dans les meileurs délais d'une part, et permettre à nos clients d'être rappelés par un opérateur rapidement par simple click sur un bouton de call-back présent sur notre site", explique Christophe Plonevez, directeur général des Taxis Bleus.

Un calendrier très court
Soulevée en avril 2001, l'idée a été soumise à plusieurs prestataires, dont Steria et Genesys Telecommunications dès le mois de mai. Mais c'est l'intégrateur FrontCall qui a été retenu finalement, pour des raisons de simplicité de mise en oeuvre et de coût. "La mise en place de la solution s'est faite en seulement 2 jours, avec une demie journée de formation pour les opérateurs, alors que les propositions qui nous ont été adressées par aillleurs requièraient de 2 à 3 semaines d'implémentation et atteignaient jusqu'à 250 000 FF en incluant le prix de la licence", expose M. Plonevez. Soit près de cinq fois le coût de la solution FrontCall.

Des performances accrues...
Pour assurer le traitement des e-mails entrants, FrontCall s'est servi d' Akio Mail Center, le logiciel de son partenaire Akio Solutions, la partie call-back étant prise en charge par les produits de NetCentrex, autre partenaire de l'intégrateur, via MyCallWeb. Ces deux logiciels sont aujourd'hui installés sur 4 des 40 positions que comporte le centre d'appels, ce qui permet à Taxis Bleus de traiter les 300 à 500 e-mails quotidiens que reçoit la société. Le temps de réponse aux e-mails qui était de 2 heures en moyenne auparavant est désormais passé à quelques minutes, selon notre interlocuteur. Les bénéfices apportés par le web call-back sont eux plus difficiles à mesurer aujourd'hui, puisque la société n'ayant pas encore communiqué auprès de ses clients ou prospects, seuls quelques clients l'utilisent. "En tout état de cause, ces deux services nous permettent d'étendre les points de contact avec nos clients, qui peuvent nous joindre depuis chez eux devant leur PC, 24/24h et 7/7j.", conclut le DG de Taxis Bleus.

En attente d'optimisation
Côté intégration, tout reste à faire cependant, et les améliorations pourraient être sensibles une fois les logiciels intégrés à la plate-forme CTI de la société, et non plus seulement superposeé. En effet, aucune des deux applications n'a été à ce jour fondue dans le système d'informations de Taxis Bleus, ainsi que nous le confie David Vincent, directeur technique de FrontCall. "L'intégration des fonctions de gestion des mails et de call-back reste encore à faire", explique-t-il. L'intégration de NetCentrex permettrait ainsi d'identifier la provenance des appels (Web versus téléphone) et de les intégrer dans le reporting afin d'optimiser ensuite leur traitement, et d'appeler en outre directement la fiche du client correspondant. Celle d'Akio Mail Center rendrait possible quant à elle un vrai call-blending, c'est à dire l'intégration du flux d'e-mails dans le flux des appels téléphoniques. Avantage : mieux maîtriser la répartition des e-mails et des appels téléphoniques entre chaque agent afin d'optimiser leur temps d'occupation et ainsi raccourcir les délais de réponse. Il est vrai que pour ce faire, plusieurs journées de prestations seront nécessaires, et que le coût initial s'en verra d'autant alourdi (50 KF pour la mise en oeuvre originelle auxquels s'ajoutent le paiement des 4 licences, pour un montant compris entre 5000 et 10 000FF par mois actuellement).

Pourtant Taxis Bleus à d'ores et déjà d'autres projets en tête, dont le premier qui devrait voir le jour avant la fin de l'année est la création de formulaires d'abonnement en ligne permettant aux clients d'être conseillés en temps réel par un opérateur. Des applications WAP sur GPRS ou UMTS ainsi que de géolocalisation sont également à l'étude. Leur réalisation ne dépend plus que de la maturité des terminaux et des réseaux.