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Distinguer processus métier et processus outil
Voici donc apparaître le processus sur le banc de accusés. Mais de quel processus parle-t-on ? Du processus métier quil faut instrumenter ou des processus outils qui seront effectivement mis en uvre ?
Ceux qui travaillent à la modélisation des processus sont familiers avec cette disctinction entre "fonction métier" et "fonction informatique", les premières pouvant, dans le cadre de la définition de cahier des charges par exemple, servir de base à la description des secondes. La mise en uvre dun ERP revient à transposer un certain nombre de processus métier en processus capables dêtre exécutés par le progiciel.
De ce point de vue, le concept même de best practice est trompeur : quel que soit le progiciel, il ny a pas pour un processus donné, la gestion des demandes dachat par exemple, un processus type à mettre en uvre mais une multitude de possibilités. Cest cette flexibilité de paramétrage qui a fait le succès des ERP mais cest aussi la raison pour laquelle lERP, hormis pour sa structure de données, nest pas si structurant que cela. Les outils les plus performants font même preuve dune telle flexibilité qu'ils parviennent avec aisance à reproduire les dysfonctionnements organisationnels du passé. Voilà à quoi conduit labsence de réflexion préalable en la matière. On voit bien que ce nest pas tant loutil que lusage qui en est fait qui pose problème.
Cest là quinterviennent les outils danalyse des processus métier : en rassemblant les données processus au sein dun ensemble structuré (le référentiel), ils permettent, via des analyses dimpact simples à mettre en uvre, de mettre en évidence les dysfonctionnements ou les potentiels damélioration. Sur cette base, il est plus aisé de définir un processus organisationnel cible qui constitue la véritable expression des besoins en amont du paramétrage de loutil. Charge alors à léquipe projet de trouver la combinaison de paramètres permettant dapprocher ce résultat.
Ne pas confondre le processus et son modèle
Cette mise au point étant faite, revenons à la réalité du processus métier. Le processus nest pas cette conception figée dun ensemble de tâches entièrement prédéfinies qui nierait à lindividu la capacité à prendre des décisions
ni celle des processus exécutés au quotidien à sortir des sentiers battus de la modélisation auxquels on aimerait les cantonner. En résumé, le processus ne peut se résumer aux contours dun modèle statique, forcément réducteur. Au contraire, cest une matière "vivante", très imprégnée des interactions humaines.
Cest dailleurs parce quil est dynamique, quil nest pas simple ni de lautomatiser ni den mesurer la performance. Cest même lenjeu des éditeurs de work flow ou dintégration, pardon d "orchestration", de résoudre la quadrature du cercle entre les cas à anticiper pour une gestion efficace et la flexibilité quil convient de laisser au modèle pour éviter les cas bloquants.
En matière de mesure, cest le rôle des outils de suivi continu de la performance (Business Activity Monitoring) que de refléter les variations, souvent significatives, de la performance tout au long de la semaine (le mercredi et le vendredi après-midi correspondant souvent à des pertes de performance, conséquence directe deffectifs réduits).
A "lentreprise ne peut se résumer à un ensemble de processus", je répondrai plutôt que lentreprise est constituée, pour lessentiel, de processus, comme le corps humain de cellules, et quà linstar des différences entre une cellule cérébrale et une cellule de foie, on retrouve une grande diversité au sein des processus.
Lindividu, au cur du processus
A lexception de quelques processus entièrement automatisés, tels ceux dune chaîne de traitement bancaire, qui limitent lintervention humaine à la gestion des exceptions de second niveau (qui ne peuvent faire lobjet dune gestion automatique), la place des acteurs au sein du processus est tout simplement centrale.
Cest même un leitmotiv de BPMS.info que de souligner que la gestion des processus est avant tout une problématique organisationnelle. Qui peut croire que les tâches assurées dans les services soient si formattées et répétitives que lon sachemine vers du taylorisme administratif ?
La modélisation du processus na pas pour objectif de mettre en uvre un mauvais remake des "Temps modernes" mais bien de mieux maîtriser qui fait quoi
et dy mettre un peu dordre. A condition quil fasse preuve dun minimum dadaptabilité, condition impérative de survie dans lentreprise du XXIe siècle, lindividu peut et même doit, si lon veut que le projet réusisse - y retrouver son compte.
En évitant de se disperser sur des tâches qui ne sont pas de son ressort, en formalisant léventail de ses compétences, en mettant en évidence les domaines où un complément de formation le rendra plus efficace, il tirera un bénéfice direct et personnel de la formalisation des processus auxquels il participe. Sans parler du principal enjeu : une meilleure organisation de son travail au quotidien.
Les analyses de performance opérationnelle mettent souvent en évidence une grande perte dénergie due à une trop grande framentation du travail (nombre dinterruptions de tâches) et à une trop grande dispersion (nombre de tâches). Elle mettent aussi en relief que les goulots détranglement sont souvent concentrés sur les éléments les plus performants, comme si, par un mouvement déquilibre naturel, lorganisation cherchait à niveller le niveau de performance de ses acteurs.
A défaut dobtenir une augmentation de salaire pour les tâches supplémentaires quil assume (ne rêvons pas), la modélisation des processus peut contribuer à décharger lindividu de tâches parasitaires qui doivent être assumées par dautres et à lui donner une meilleure maîtrise de son travail.
Vu sous cet angle, la "dictature du tout processus" apparaît comme plus quune nécessité imposée par le contexte : une opportunité à saisir.
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