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ANALYSE |
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Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ? |
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Niveaux de service, volumétries, qualité des processus, formation des opérateurs, planification opérationnelle... autant de paramètres à maîtriser pour bien piloter son centre de contacts.
(13/12/2004)
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Résultats globaux et individuels, volumétries d'appels, qualité des processus, spécialisation des opérateurs, planification opérationnelle... autant de paramètres qu'un responsable de centre de contacts doit habilement piloter pour optimiser ses performances. Quels sont les plus stratégiques à considérer ?
D'entrée de jeu, il apparaît que la principale source de gains de performance réside dans les hommes - premiers acteurs de la chaîne d'un centre de contacts - et non dans la technologie.
"Les agents sont les premiers élément de coûts, la 'matière' qu'il faut le plus travailler dans le sens qualitatif. Aujourd'hui, on a trop souvent tendance à piloter par la productivité et non par la performance qualitative, ce qui amène à de nombreux travers", déclare
Marc Thiollier,
responsable de l'offre centre d'appels
chez Accenture.
Dès lors, les taux d'absentéisme ou de turn over deviennent aussi cruciaux que le nombre d'appels traités ou la durée de ces derniers. "Si les agents ne sont pas heureux, le turn over augmente. Or, on sait qu'entre les téléconseillers novices et les plus aguerris, il peut y avoir des différences de l'ordre de 30 secondes sur des appels sur 2 à 3 minutes. Sur un centre traitant 10 000 appels par heure, si la durée moyenne d'un appel passe de 120 à 125 secondes, cela nécessite 15 agents en plus ou bien fait passer le pourcentage de gens qui attendent plus de 30 seconde de 17% à 100%", poursuit Marc Thiollier.
| "La satisfaction des conseillers fait partie des trois critères de pilotage incontournables" |
Un avis corroboré par Frédéric Jurain, directeur des opérations chez Activeo, spécialiste de l'intégration de solutions
technologiques pour les centres de contact : "la satisfaction des conseillers fait partie des trois critères de pilotage incontournables. Il existe une extrême corrélation entre la satisfaction interne et celle des clients. J'ajoute que la planification doit prendre en compte les préoccupations des conseillers, pour concilier au mieux leurs contraintes de tous les jours avec celles de l' opérationnel".
Les deux autres critères de pilotage sont - selon Frédéric Jurain - tout d'abord le niveau de service - c'est-à-dire le pourcentage d'appels pris dans un temps donné -, très représentatif de la capacité du centre à répondre à la demande instantanée et, ensuite, la satisfaction client. "Pour cela, via des outils Web ou serveurs vocaux, il est parfois judicieux de demander au client, à l'issu d'un contact, à chaud, comment il perçoit la manière dont il a été traité", ajoute le directeur.
Autres indicateurs de pilotage à prendre en considération, selon Olivier Savouret,
senior manager
chez Valoris : "le niveau de service à 20 secondes par exemple, qui correspond au pourcentage d'appels décrochés en autant de temps sur le nombre d'appels décrochés. Il est indépendant du comportement du client, notamment son appétence, c'est-à-dire son envie d'avoir quelqu'un au bout du fil, il mesure plus les taux d'attente". Autres indicateurs : le taux de réappel - qui fait apparaître le taux de satisfaction du client au premier appel -, le taux de transfert vers un niveau 2 ou le taux d'appel au parc, qui permet de savoir combien de fois un client qui fait partie d'une base identifiée appelle en moyenne.
| Planification et prévision sont à maîtriser impérativement |
Les aspects planification / prévision sont deux autres enjeux majeurs à maîtriser impérativement. Si le dimensionnement des ressources est mal réalisé, cela se traduit immédiatement soit par des appels perdus, soit par des agents inactifs.
"Les outils existants sont généralement performants sur la partie planification et optimisent assez finement les agendas des collaborateurs. Mais les fonctions amont - le dimensionnement- souffrent encore de quelques lacunes. Quant aux fonctions de prévision, on bascule rapidement sur des méthodes statistiques, voire économétriques, poussées, qui sont des outils de CRM prédictif ou de type data mining", conclut Olivier Savouret. |
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