Le groupe Elior, présent dans la restauration collective (entreprises, enseignement, santé-résidences) et la restauration de concession (autoroutes, aéroports, villes), compte près de 12 000 restaurants et points de vente répartis sur 12 pays dans le monde.
Pour améliorer sa prospection et sa fidélisation client, le groupe a choisi de faire l'acquisition d'une suite CRM. "Dans la restauration collective, la plupart des contrats sont à durée indéterminée et dénonçables avec des préavis très courts. Notre objectif était d'optimiser notre prospection client et sa rétention" explique Rémy Leblanc, directeur grands projets au sein de la DSI d'Elior.
Le projet (nommé Diane), émanant à l'origine d'une demande des directions marketing et commerciales, est lancé courant 2002. Après la réalisation d'une étude de faisabilité et une préselection des éditeurs, trois solutions sont retenues en short list : Selligent, Saleslogix et Pivotal. C'est cette dernière qui sera sélectionnée. IBM Global Services, choisi parmi les partenaires de Pivotal, sera l'intégrateur.
"Notre objectif était de trouver une solution middle-market. Nous avons retenu Pivotal en premier lieu parce que la direction générale et les directions utilisatrices trouvaient l'application ergonomique, facile à prendre en main. Ensuite, la plate-forme disposait d'une architecture Web à technologie Microsoft qui facilitait une utilisation en mode nomade. Enfin, le modèle de données était assez ouvert, nous permettant de paramétrer facilement nos processus métiers"
précise Rémy Leblanc.
| Un outil à destination des commerciaux et des opérationnels en charge du suivi client |
Le chantier démarre en octobre 2003 et dure un peu moins d'un an entre la spécification détaillée des besoins et la formation des utilisateurs. L'outil est à destination de deux populations : les commerciaux - responsables de la prospection - et les opérationnels, en charge du suivi des clients après contractualisation.
Deux déploiements sont donc programmés.
En juillet 2004, l'application est mise en place pour les commerciaux et le marketing (soit environ 120 utilisateurs). La deuxième phase de déploiement, qui concerne 80 opérationnels, est quant à elle en cours et devrait être finalisée entre avril et juin 2005. Une centaine d'autres salariés devraient par la suite être formés à l'outil, montant à 300 le nombre total d'utilisateurs.
Le bilan est positif même si des améliorations sont à prévoir. "L'application est utilisée, elle sert de référence pour le suivi d'activité des commerciaux ou le reporting du pipe des affaires. Elle permet le partage, en temps réel, des données, évitant ainsi les habituels envois ad hoc de notes, point d'affaires, ou tableaux de suivi. Il nous reste à mettre en oeuvre l'agenda partagé et la possibilité de pouvoir attacher à chaque affaire client la documentation liée. Nous souhaitons également mettre en place une ouverture extranet car pour le moment l'accès ne se fait que par notre réseau privé, pour une meilleure accessibilité" indique Rémy Leblanc.
Plusieurs réactions ont été observées chez les commerciaux. "Il y a ceux qui attendaient l'outil et étaient ravis de l'avoir, ayant parfois connu d'autres systèmes CRM, ceux qui n'avaient pas l'habitude d'utiliser des applications informatiques que nous avons dû former à la bureautique et enfin ceux étaient réticents, craignant de voir leur précieux carnet d'adresses et informations clients passer au domaine public des collègues ou encore leur activité surveillée et tracée. Résistances psychologiques que nous avons pu vaincre progressivement en expliquant les bénéfices attendus de la CRM et par la volonté du management de rendre l'outil incontournable".
L'enjeu principal était le support aux utilisateurs à travers la mise en place de deux key users dédiés au support et à l'administration fonctionnelle de l'outil.
"Avec la mise en place d'une application informatique, les résultats opérationnels sont vraiment acquis après un certain temps, cela est rendu possible en continuant à accompagner les utilisateurs après le démarrage" explique Rémy Leblanc.
Les commerciaux utilisaient auparavant principalement des bases de données Excel et Access même si une application de KDP nommée Mercure avait été installée, la reprise des données a été un chantier important. "Nous avons été au-delà des délais - 8 mois au lieu de 6 - et des coûts envisagés au départ, néanmoins le bilan est jugé satisfaisant par les directions utilisatrices. Le projet a d'ailleurs séduit des filiales étrangères, un déploiement devrait être programmée dans certaines d'entre elles à partir de 2006".
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Le projet en bref
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Société
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Elior
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Secteur d'activité
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Restauration sous contrat : restauration collective (65% du chiffre d'affaires) et restauration de concession (35%)
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Effectif
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47 400 dans le monde
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Chiffre d'affaires
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2 542 millions d'euros en 2003/2004
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Solution retenue
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Pivotal
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Budget
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Coût d'exploitation par utilisateur : environ une centaine d'euros par mois (300 utilisateurs), hors coût de formation et de gestion du changement (environ 20% du budget)
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Dossier 
