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| ITIL utilisé par la SNCF pour rationaliser les activités d'exploitation de Socrate |
| La société nationale des chemins de fer français s'est adossée au cadre de référence pour remettre à plat les processus de gestion IT de ses systèmes de vente et de distribution.
(07/03/2005) |
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Arrivé à la SNCF il y a 3 ans, Flemming Christensen est l'homme qui a initié les premiers projets ITIL au sein de la compagnie des chemins de fer français. "J'avais mené un premier chantier sur le sujet à La Redoute où je travaillais précédemment. A l'époque, nous en étions aux prémisses d'ITIL", explique-il.
Au sein de la SNCF, Flemming Christensen a notamment orchestré un projet visant à rationaliser les processus liés aux services d'exploitation informatique (système et réseau) et aux projets d'intégration d'applications du Centre Informatique d'Exploitation des voyageurs (nom de code : Socrate). Un pôle notamment chargé de gérer les systèmes de vente et de distribution du groupe, ainsi que les applications d'infrastructure d'hébergement de ses sites (SNCF.com et Eurostart.com). Parmi les objectifs de ce projet : la volonté de passer d'un mode de fonctionnement technique à une approche réellement orientée services.
"Dans le cadre de cette initiative, le recueil de bonnes pratiques ITIL nous a fourni une base de référence pour remettre à plat nos processus", explique le Directeur du Centre Informatique d'Exploitation des voyageurs de la SNCF. "En offrant un guide basé sur des retours d'expérience, ITIL permet d'accélérer la mise en oeuvre de ce type de projet et d'aboutir rapidement à une rationalisation des processus." Comme Caroline Cerval à la Société Générale, le responsable insiste sur les recommandations d'ITIL en matière de contrat de service. Une démarche qui permet de clarifier les rapport avec entre intervenants opérationnels (clients, fournisseurs, etc.), notamment par la définition de niveaux de service.
"ITIL n'est pas plug and play, mais n'en demeure pas moins relativement aisé à implémenter. Nous nous sommes appuyés sur la société de services Devoteam pour travailler à l'application d'ITIL à notre organisation", ajoute
Flemming Christensen. Le retour d'investissement observé ? Il se compte en semaines ou en mois selon les processus et services couverts.
| ITIL ne couvre pas les questions de gouvernance |
Principale limite évoquée : le recueille ne couvre pas les questions liées à la gouvernance. Ainsi, il ne se prononce pas sur la nécessité de nommer des responsables hiérarchiques ni de définir des indicateurs d'efficacité par processus en vue d'aboutir une démarche d'amélioration de la qualité. Des points pour lesquels le centre a choisi de s'adosser à la norme ISO 9001.
"ISO impose des responsables hiérarchiques et pas seulement des responsables fonctionnels comme dans le cas d'ITIL. Cette norme nous fournit un cadre global pour modéliser les activités du centre en termes de gouvernance, avec des objectifs qualité à la clé. Les deux approches sont donc parfaitement complémentaires", résume Flemming Christensen.
En vue du renouvellement de la certification ISO 9001 des activités du centre, qui interviendra à la fin de l'année, le responsable prévoit de finaliser le basculement de l'ensemble des processus d'exploitation et d'intégration sous le nouveau référentiel ITIL. L'idée étant d'obtenir une vision plus cohérente des activités informatiques, ce que la norme ISO conseille d'ailleurs - sans pour autant fournir de méthode précise de mise en oeuvre....
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La société en bref
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Société
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SNCF
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Secteur d'activité
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Transport ferroviaire
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Siège
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Paris
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Chiffre d'affaires (2003)
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22,5 milliards d'euros
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Le projet en bref
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Solutions choisies
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Référentiel ITIL et norme ISO 9001
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Date de lancement du projet
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2002
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