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| ERM pour Enterprise relationship management |
| Mettre entre les mains du client les outils de gestion de la relation client (CRM), avec pour objectif de répondre plus rapidement et plus efficacement à ses besoins. Tel est l'objectif de l'ERM.
(18/05/2005) |
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- Que recouvre la notion d'ERM ?
Le concept d'ERM (pour Enterprise relationship management
ou gestion de la relation entreprise en français) est
issu de celui de "gestion de la relation client" (CRM),
au même titre d'ailleurs que l'eCRM ou encore du BRM (Business
Relationship Management) - qui, rappelons le, renvoie au
support requis par les responsables des relations financières
pour gérer les relations commerciales - le profilage client
et la gestion des fournisseurs de services notamment.
L'ERM a pour but de mettre le système de CRM directement
à la portée du client, mais également à
la portée des fournisseurs - en tant que parties prenantes
de la qualité apportée au client.
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Quelles fonctions du CRM s'adressent dans ce cadre aux clients
et aux fournisseurs ?
L'ERM met à la disposition du client des outils lui permettant
de s'auto-diagnostiquer en vue d'être ensuite acheminer vers
un service de support technique approprié. Ou encore, l'ERM
fournit un configurateur de produits sur lequel divers paramètres
seront saisis (dimensions, caractéristiques techniques, couleurs,
etc.). Ceci dans le but de préciser une commande sans forcément
faire appel à une personne physique. Quant au fournisseur,
son rôle se résume à faciliter l'approvisionnement
des éléments nécessaires à la production du produit ou du service.
- Qu'en est-il de l'ERM analytique ?
L'ERM analytique a pour vocation d'optimiser la perception
du comportement clients vis-à-vis du produit, notamment
par l'analyse des données issues du système de
CRM. Dérivée du CRM analytique, cette technique
s'appuie sur une architecture décisionnelle traditionnelle
pour générer des indicateurs à partir de
bases de données diverses (ventes, marketing, etc.).
- Quelles différences avec l'Enterprise Resource
Management et l'Employee Relationship Management ?
L'Employee Relationship Management est une
notion très différente. Comme son nom l'indique,
elle porte sur la relation avec les collaborateurs de l'entreprise.
Elle passe par l'utilisation d'un outil-portail visant à
favoriser la remontée d'informations, et ainsi améliorer les
relations entre les responsables RH, les managers et les employés
- notamment en vue de réduire le turn-over, mieux évaluer
le coût de sa main-d'uvre par fonction, par département
et
ses performances.
| Employee
Relationship Management |
Quant à l'Enterprise Relationship Management, elle
renvoie aux solutions assurant le partage de données
stratégiques, portant aussi bien sur les clients que
sur les produits et les concurrents de l'entreprise. C'est-à-dire
de l'ensemble des informations contribuant à l'amélioration
des activités.
- Où en sont les projets d'ERM aujourd'hui ?
Ce concept reste une notion marketing, beaucoup plus qu'une
réalité sur le terrain. Les premières applications d'ERM ont
été mises en oeuvre dans le domaine du voyage, notamment autour
de services en ligne de création de produits touristiques personnalisés.
Mais également dans le secteur du bâtiment et de l'aménagement
d'intérieur - par le biais de configurateurs en environnements
3D. D'un certain point de vue, on peut considérer que les fonctions
collaboratives de conception intégrées aux applications
de PLM (gestion du cycle de vie du produit), impliquant les
fournisseurs cette fois, en font aussi partie. |
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