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| Les multiples formes de l'infogérance |
| Globale ou partielle, réseau ou système, matérielle ou applicative, du support ou de l'exploitation, l'infogérance se décline en diverses formes. Examen.
(22/06/2005) |
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> Qu'est-ce que l'infogérance ?
L'infogérance consiste, pour une société, à confier partiellement ou intégralement la gestion de son système d'information à un prestataire. Par système d'information, il faut entendre le système interne de l'entreprise (bureautique, réseaux, applications...).
La relation contractuelle liée à cette gestion s'exprime de différentes manières, selon le périmètre concerné, le niveau de service exigé par l'entreprise cliente, le lieu d'exécution des prestations, etc. Les services peuvent prendre la forme d'une maintenance préventive ou curative, d'une exploitation liée au fonctionnement quotidien des équipements ou d'une évolution amenée aux applications de l'entreprise (on parle, dans ce dernier cas, de Tierce Maintenance Applicative).
> L'infogérance globale, en quoi cela consiste ?
Quand on parle d'infogérance globale, cela signifie que l'entreprise confie l'intégralité de la gestion de son système d'information à une entreprise tierce. Qu'est-ce à dire exactement ?
Tout simplement que la gestion de tous les pans du SI sont sous-traités, du développement à l'exploitation, en passant par la mise en oeuvre, que cela concerne l'infrastructure technique ou les solutions logicielles.
> Quels sont les différents types d'infogérance partielle ?
Par opposition à l'infogérance globale, l'infogérance partielle ne concerne qu'une partie du SI. On trouve ainsi des contrats d'infogérance applicative, qui englobent le développement, la maintenance, l'exploitation et l'évolutivité du patrimoine logiciel de l'entreprise.
L'infogérance peut également ne concerner que l'exploitation. Ce sont dès lors l'hébergement et l'exploitation des systèmes et des applications de la société cliente qui sont confiés au prestataire. L'exploitation réseau a pour but notamment de gérer les interconnections et applications reliant les différents sites de l'entreprise et d'assurer la sécurité et la qualité de service de l'architecture en place et des flux échangés.
> Quid de l'exploitation système et de l'infogérance matérielle ?
L'exploitation système se focalise sur les caractéristiques du parc de PC (processeurs, disques, mémoire...), l'administration des serveurs, la gestion des datacenters, les capacités et infrastructures de stockage,
la gestion des sauvegardes, etc.
L'infogérance matérielle, elle, se concentre sur les postes de travail, leurs licences, leur financement éventuel, la gestion de leur cycle de vie, leur mise à jour, etc. L'assistance aux utilisateurs rentre dans ce que l'on appelle le help desk (voir question suivante).
> Qu'est-ce que le help desk ?
Quand on parle de help desk, on désigne une prestation de services prenant en charge l'assistance aux utilisateurs, c'est-à-dire par exemple les centres d'appels internes à l'entreprise dont la vocation est d'aider ceux qui rencontrent une difficulté avec leur matériel informatique. Cette aide peut également être apportée par courrier électronique et être accompagnée d'une aide en ligne (FAQ, self service...).
> Et le BPO dans tout cela ?
Le BPO (Business Process Outsourcing) est l'externalisation d'un ou de plusieurs processus métier. Dans ce cas, l'entreprise confie à un prestataire certains de ses processus métier, comme par exemple les achats, la comptabilité, la finance, la gestion de la relation client ou celle des ressources humaines et de la paie.
Avec le BPO, c'est plus qu'une partie du système d'information qui est sous-traitée, c'est une fonction même de l'entreprise, dont le SI n'est qu'un support.
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