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Comment promouvoir son intranet auprès de la direction générale et des utilisateurs ?
Les responsables intranet doivent s'assurer de la couverture des besoins métier. Mais convaincre la direction générale du bien-fondé de son projet est capital. Quels moyens moyens pour y parvenir ? Voici quelques éléments de réponse   (01/07/2005)
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Si le temps des phases d'expérimentation de mise en place d'un intranet est révolu, le besoin de promouvoir l'intranet auprès des directions générales et des utilisateurs est permanent.

La promotion d'un intranet par ses responsables au sein des directions de la communication ou des systèmes d'information ne peut pas se faire sans le concours et le soutien de la direction générale.

"L'adhésion des utilisateurs est une condition nécessaire mais pas suffisante au succès d'un intranet, préviennent d'emblée Hamza El-Yaagoubi et Christophe Bessin, respectivement directeur et consultant en conduite du changement de la société Adelis, spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de systèmes d'information. La vraie légitimité d'un projet intranet est donnée par la direction générale ; un taux de 100% d'utilisateurs satisfaits ne suffit pas à assurer la pérennité d'un intranet. Dans le cas où la direction générale est convaincue, l'adhésion d'une moitié des utilisateurs suffit à adopter l'outil".

De même, le promouvoir auprès de la direction générale par le seul truchement du levier de la réduction des coûts et du potentiel de retour sur investissement d'un projet TIC n'est pas suffisant.

Car encore faut-il que la direction générale ait pris conscience du bien-fondé de recourir à l'outil comme le fait remarquer Sarah Alezrah, responsable intranet chez Bouygues Telecom : "Il est plus difficile de convaincre la direction générale que les utilisateurs, car ils recourent moins que d'autres à l'intranet et notamment pour ce qui a trait aux tâches administratives comme la gestion des notes de frais ou la prise de congés".

Les fonctionnalités et services offerts par l'outil concourent en effet à favoriser leur appropriation. L'engouement actuel envers les outils collaboratifs comme les weblogs et les wikis (lire l'article du 17/06/2005), tend à montrer que l'intranet a sublimé la fonction de simple support de l'information comme le sont les journaux internes.

La réduction des coûts n'est pas l'unique levier de la promotion de l'intranet
Le meilleur moyen de cerner la perception qu'ont les intranautes de leur outil reste la méthode d'enquête en ligne, comme celle que réalise chaque année l'assureur Aviva, comme le signale Véronique Eriaud, responsable éditorial du portail intranet groupe : "Une enquête en ligne par téléphone a lieu une fois l'an. Basée sur la constitution d'un échantillon de collaborateurs, elle permet de connaître le taux de satisfaction des services intranet et les axes d'amélioration possibles comme ce qui touche à l'ergonomie ou au contenu".

Se rendre compte aujourd'hui de l'enthousiasme des collaborateurs est aussi à mettre à l'actif des comités de pilotage intranet et des responsables intranet qui ont, dès le départ, intégré le collaborateur aux futurs usages de l'outil par une sorte de rite initiatique, comme le précise également Sarah Alezrah : "Sur la base du volontariat, nous avons proposé aux collaborateurs de tester un portail pilote disposant de toutes les fonctionnalités incrémentées dans la version finale. Cet appel à candidature a permis notamment d'identifier les pistes d'amélioration comme l'ergonomie et la maquette, couplée à la remontée des bogues afin d'optimiser notre portail".

Ce travail en amont, concomittent de la prise en compte des besoins et de la rédaction du cahier des charges, s'avère à ce titre essentiel et Christophe Bessin d'ajouter : "Avant de convaincre, il est nécessaire d'expliquer et de faire prendre conscience de ce que ne pourra pas faire l'intranet. Ce n'est pas le chevalier blanc qui va résoudre tous les problèmes de l'organisation".

Et également de poursuivre : "Le chemin est aussi important que l'endroit où l'on veut aller. Le succès de la démarche de promotion repose sur quatre conditions : montrer la valeur ajoutée des services, mettre à disposition de moyens, tant en termes de temps que financiers, afficher une volonté politique de durer en sachant animer la flamme, et ne pas se montrer trop ambitieux car seuls comptent les gains perçus par les utilisateurs. Mieux vaut alors bâtir une petite chapelle qu'une cathédrale informatique".

"Faire prendre conscience de ce que ne peut pas faire un intranet est essentiel" - Christophe Bessin
La mise en garde qui consiste à s'assurer que l'outil réponde aux attentes des utilisateurs est fondamentale. L'argument technologique ne doit pas prendre le pas sur les usages attendus d'un intranet même s'il demeure aussi, mais dans une moindre mesure, un levier de promotion : "La mise en place de flux vidéos en streaming qui nécessitent de refondre les infrastructures est le parfait exemple du besoin de convaincre la direction générale".

Mais la pyramide démographique de l'entreprise apparaît comme un facteur profond de différenciation en termes d'usages et de recours à l'intranet.

Le contraste peut ainsi apparaître saisissant entre deux types d'entreprise : celle dont la population, plutôt jeune, sera encline à recourir plus spontanément aux outils dématérialisés d'information et de communication tandis que d'autres, considéreront l'intranet notamment comme un simple outil parmi d'autres de communication et d'information.

C'est en tout cas ce que constate Sarah Alezrah : "Nous avons l'intranet le plus développé de tout le groupe, tant du point de vue des fonctionnalités qu'en termes d'audience et de taux de consultation".

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Et de conclure : "L'intranet est le reflet de la population qui l'utilise et il se trouve que Bouygues Telecom est une entreprise jeune dont l'âge moyen des collaborateurs est de 29 ans et que cette population est très friande de l'intranet".




Dominique FILIPPONE, JDN Solutions Sommaire Intranet-Extranet
 
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