En 1999, BNP Paribas initie un chantier informatique sur le front de sa banque de détail visant à se doter d'une réelle politique de relation client multicanale. Le projet se décline en trois grandes étapes : la mise en oeuvre d'un centre de contacts de nouvelle génération, baptisé centre de relation client (en 2001), puis la mise en production de nouveaux postes de travail à destination des vendeurs en agences (2002) et, enfin, le lancement d'un portail Web clients (2003).
"Ce projet nécessitait la mise en place d'une base consolidant les données clients, qui soit commune à l'ensemble de ces canaux, avec pour objectif de cerner des opportunités de contacts et coordonner les actions de relation clients en découlant", indique Philippe Laulanie, Responsable du Département Développements Multicanaux de BNP Paribas.
Le serveur de données choisi dans ce cadre : l'entrepôt de l'éditeur Terradata. La solution, qui était présente chez BNP Paribas depuis 1996 pour le calcul de segmentation, entre en production courant 2003 sur les trois canaux.
Au sein de l'entrepôt, les données sont structurées par dossiers et profils clients, et non-pas par événements ou produits. Objectif : faciliter le travail du moteur décisionnel, également basé sur la technologie Terradata, déployé pour définir les opportunités de contacts.
L'environnement est alimenté par le biais d'un traitement par lot quotidien (batch) en provenance d'une base IBM agrégeant l'ensemble des événements clients (souscriptions de produit, ouvertures de compte, mouvements, etc.).
"Le moteur intègre également des analyses marketing de ciblage, de segmentation, et des modèles de score de produits financiers, notamment générés à partir d'une application décisionnelle SAS", précise t-on chez BNP Paribas. Autre élément pouvant être pris en compte : les préférences clients (canal, horaire, etc.).
| Un moteur capable de gérer les enchaînements multicanaux |
Le type d'opportunités calculées par le moteur : la possibilité de relancer un client pour prendre un rendez-vous, notamment dans le cas où ce dernier n'a pas bénéficié d'entretien avec son conseiller depuis plusieurs mois, ou encore l'occasion de recommander l'augmentation d'un virement permanent vers un compte tiers, tels les produits d'épargne logement par exemple, suite à l'augmentation du solde d'un compte à vue.
"L'idée est de solliciter le client au bon moment sur le bon thème et par le bon canal, sans multiplier les communications inutiles", commente Philippe Laulanie.
Sur la base d'une opportunité, le moteur Terradata gère les enchaînements multicanaux. Quant l'action préconisée est mise en oeuvre par le biais d'un canal donné, le centre de contacts par exemple, le système est mis à jour pour éviter l'intervention d'un autre canal en doublon (ici le réseau d'agences en l'occurrence).
L'environnement dispose d'interfaces de suivi de la satisfaction client et de supervision des contacts des conseillers sur l'ensemble des canaux. Les résultats observés à ce jour : sur les 8,7 millions d'opportunités de contacts réalisées au premier semestre 2005, 1,4 millions ont donné lieu à un rendez-vous, contre 1,6 millions l'année précédente (sur 11 millions d'opportunités enregistrées en 2004).
Sur le plan organisationnel, la mise en oeuvre du projet a été facilitée par la présence au sein de la même unité de l'ensemble des équipes techniques, alliant compétences technologiques et métier, nécessaires à la maîtrise d'oeuvre du déploiement : experts CRM, poste de travail, canal Internet, applications clients, télécoms, et base de données. "Cette organisation est garante de la cohérence de notre politique de relation client multicanale", conclut Philippe Laulanie.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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BNP Paribas
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Secteur
d'activité
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Banque
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Type
de projet
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Business Intelligence
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Nombre de dossiers clients gérés
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6 millions
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Solutions
retenues
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Entrepôt de données : Terradata.
Applications analytiques : SAS et Terradata.
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Mise en production
de la solution Terradata
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2003 sur les trois canaux
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Dossier 
