Fabricant de distributeurs de carburant et fournisseur de services aux stations service, Tokheim gère près un important parc de pompes, pistolets, appareils monétiques et périphériques associés pour des clients tels que Total, Esso et les acteurs de la grande distribution.
Une fois leur période de garantie écoulée, les distributeurs de carburant peuvent bénéficier d'un contrat de maintenance, assuré par Tokheim. Ces contrats impliquent de respecter des délais d'intervention précis, en fonction des types de pannes et de leur criticité. Pour les opérer, une équipe de plusieurs centaines de techniciens est à l'oeuvre sur le territoire français.
Les
techniciens embarquent dans leur camionnette plusieurs centaines de
pièces de rechange, ce qui nécessite en arrière
plan une gestion logistique poussée. Tous les appels
entrants liés aux contrats de maintenance sont par ailleurs
gérés et répartis via des centres
d'appels. Une fois les interventions réalisées,
des comptes-rendus sont envoyés par les techniciens au
siège.
"En 2000, nous avons réalisé un audit pour faire le point sur l'existant. D'un côté, nous avions une filiale anglaise qui utilisait le logiciel Metrix - d'OpenUptime - mais qui ne pesait pas très lourd dans notre activité. De l'autre, deux filiales plus importantes - la France et le Benelux - qui utilisaient des logiciels issus de la GMAO, logiciels rendus spécifiques au fil des développements successifs, donc ne pouvant plus évoluer vers des technologies telles que Citrix ou vers les développements Web", déclare Eric Bonnevay, DSI de Tokheim.
Après cet audit, l'objectif exprimé par la société
consiste à se focaliser sur un outil commun pour toutes
les filiales, de préférence de type progiciel,
qui soit en prise avec les évolutions technologiques - notamment
la mobilité - et compatible avec Oracle et Citrix. Les éditeurs
suivants sont alors approchés : OpenUptime (Metrix),
Kimoce - une filiale de Tokheim ayant déjà travaillé
avec cet éditeur dans les années 1990 -, Astea, Peregrine
et FrontRange (solution Heat).
| En short list sont restés Kimoce et OpenUptime |
"En short list sont restés Kimoce et OpenUptime. Comme nous recherchions un éditeur qui soit solide et qui ait de nombreuses références en France, nous avons choisi - à couverture fonctionnelle égale mais à coûts moindres - Kimoce. De plus, la proximité et l'approche commerciale de Kimoce nous semblaient plus appropriées à nos besoins que celles de Metrix", précise Eric Bonnevay. Le choix intervient en 2001.
La décision est ensuite prise de commencer le déploiement dans les filiales les moins équipées, à savoir l'Italie et l'Espagne (en 2002). "C'est un bon choix car ces sociétés en avaient le plus besoin mais, comme elles n'étaient pas les plus structurées, la démarche d'implantation n'en a pas forcément été facilitée. En France, à l'inverse, comme il y avait un vécu avec un autre système, nous avons pu être plus exigeants et davantage challenger Kimoce", note Eric Bonnevay.
Le projet français a démarré par une étude, en septembre / octobre 2003. Ensuite, jusqu'au mois de juin 2004, la solution a fonctionné "à blanc" avec, fin octobre, un démarrage en biseau avec la solutions précédente, sur une région, avant de déployer sur les autres régions, deux par deux.
"Nous sommes depuis mai / juin dans une phase de progrès,
en recherche de vraies améliorations. Dans ce type de projet,
les 2 ou 3 premiers mois, vous perdez en efficacité,
car les utilisateurs ne sont pas prêts. Nous avons formé
des groupes utilisateurs mais il faut que ce soit des gens qui
aient un certain niveau d'initiative. Quand vous passez la main
aux utilisateurs finaux, ce sont essentiellement les informaticiens
qui interviennent et comme nous ne sommes pas en grand nombre
et que nous n'avons pas fait appel à une armée de consultants...",
témoigne Eric Bonnevay. Aujourd'hui, 120 utilisateurs
sont concernés par ce déploiement.
Les demandes d'interventions peuvent aujourd'hui être effectuées
de façon informatisée, soit par un call center situé
en France, soit directement par la station cliente. En effet,
avec le module optionnel KIM'Import, les demandes d'interventions
des clients Tokheim peuvent être directement portées à la connaissance
du SAV.
Le client sélectionne alors via Internet l'équipement concerné (pompe, monétique, etc.) et le type de panne (blocage, fuite,
). Une fois la demande enregistrée, Kimoce calcule un délai d'intervention en fonction du type de contrat et de la panne.
| Côté performances, les gains sont nettement palpables, selon Eric Bonnevay |
Côté performances, les gains sont nettement palpables selon Eric Bonnevay : "en termes logistiques, certaines tâches ont presque diparu, comme celles liées au réapprovisionnement. De même pour les processus de clôture de fin de mois : avant, il fallait 3 jours, maintenant une demi-journée suffit. De plus, nous avons plus d'alertes, par e-mail et par les KIM'Import : nous mettons davantage de ponts entre l'usine et notre système de maintenance".
Toujours dans l'optique d'améliorer la gestion de ses interventions, Tokheim envisage de mettre prochainement en place la solution KIM'PDA. Les techniciens itinérants auront dès lors la possibilité, à partir d'un simple Pocket PC, via GSM/GPRS, de charger les demandes d'interventions et d'avoir accès à l'historique des clients. Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures.
Cette remontée d'informations vers le serveur permettra en outre de récupérer un certain nombre de données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec mise à jour en temps réel du stock fiabilisé.
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Le
projet en bref
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Entreprise
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Tokheim
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Secteur
d'activité
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Services aux stations service et fabrication de distributeurs de carburant
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Siège France
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Le Plessis Robinson
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Effectifs
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2 200
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CA
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360 millions d'euros
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Type
de projet
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Gestion des interventions d'un service après-vente
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Editeur
retenu
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Kimoce (solution Kim'SAV + module optionnel KIM'Import)
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Date
de lancement du projet
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2000
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En
production depuis
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Juin 2004
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Dossier 
