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| Sodexho Alliance fait monter son help-desk en puissance |
| Le groupe de restauration travaille depuis 2000 sur un nouveau centre de support informatique pour ses restaurants. Après deux réorganisations, plus de 80 % des appels sont traités directement.
(15/03/2006) |
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Créé il y a quarante ans, le groupe Sodexho Alliance emploie près de 324 000 collaborateurs répartis sur 76 pays. L'activité première du groupe se concentre sur la restauration et les services destinés aux collectivités.
En France, plus de 25 000 collaborateurs travaillent sur 3 000 sites.
Dès 2000, Sodexho France décide de mutualiser ses services informatiques. Les filiales "entreprise", "éducation" et "santé" disposent ainsi d'une seule et même direction informatique. En parallèle à ce rapprochement côté DSI, le groupe choisit de mutualiser aussi ses outils, avec le choix de SAP comme back office commun.
"Nous avions aussi regroupé la hot line des trois anciennes DSI. Mais nous étions déçus. Nos interlocuteurs ne bénéficiaient pas du support approprié", rappelle Francis Fournier, responsable du support chez Sodexho Alliance France.
Pour remédier à cette migration - qui ne s'est pas déroulée sans heurt -, Sodexho lance alors un appel d'offres auprès de spécialistes, en 2000. C'est Help-Line, entité spécialisée dans le help desk de la SSII Neurones, qui est retenue.
"Notre projet était simple : l'objectif principal était que la nouvelle organisation réponde à 95% des appels et que 60% de ces appels puissent être résolus directement", précise Francis Fournier.
Mi-2000, le projet est donc lancé. Un chef de projet d'Help-Line accompagne les équipes internes de Sodexho pendant six mois. Un distributeur automatique d'appels (ACD) est mis en place aux côtés d'un outil BPM d'Applix, assurant le suivi des dossiers d'intervention de support technique.
| 55 000 dossiers d'intervention ouverts la première année |
Suivant les recommandations de Help-Line, Sodexho procède à une première réorganisation en définissant des niveaux organisationnels : le niveau 1 pour les appels basiques et le niveau 2 pour les appels plus complexes.
"Help-Line nous a fourni les ressources humaines et matérielles pour le niveau 1. Il nous a également fourni l'infogérance pour le niveau 2. Par contre, nous avons choisi de confier les réponses à une équipe interne", précise le responsable du support.
Malgré ce changement, les résultats ne sont pas au rendez-vous. Sur la première année, au cours de laquelle 55 000 dossiers d'intervention ont été ouverts, le temps et le taux de réponse ont progressé. Mais seuls 35 % des appels ont été résolus immédiatement.
"Des tensions étaient présentes car nos gérants étaient sollicités de partout. Il leur était difficile de rester longtemps devant leur système. La répartition entre niveau 1 et niveau 2 n'était pas simple. En outre, des problèmes de compréhension entre nos gérants et les techniciens n'arrangeait rien. "Rafraîchir" ou "filtrer" n'ont en effet pas le même sens pour ces deux populations !", ironise Francis Fournier.
| Des écarts de langage entre opérationnels et techniciens informatiques |
Pour corriger ces écarts de langage entre opérationnels et techniciens informatiques, une seconde réorganisation est lancée, avec pour objectif d'intégrer des gérants à la hot line. De même, après accord, il est décidé que les techniciens de Help-Line doivent passer une journée dans un restaurant pour découvrir ses besoins fonctionnels.
"Après cette fusion à la fois du côté humain mais aussi des niveaux d'appels, une avancée a été ressentie. Mais l'objectif initial des 60 % de résolution immédiate des appels n'était toujours pas atteint", ajoute le responsable du support. En effet, les outils transversaux se sont alors développés et les applications sont passées en mode Web (ASP), d'où un certain pic d'appels lors des problèmes liés au changement de SI.
Le groupe a finalement opté pour une troisième réorganisation, ultime à ce jour. Les techniciens prennent directement les appels sans passer par un agent d'accueil. De plus, une base de connaissance (FAQ) est présente sur un intranet pour recenser toutes les questions pertinentes pouvant servir à nouveau.
Ainsi, aujourd'hui 20 personnes sont dédiées au support utilisateurs, dont 40% en provenance de Help-Line. Un an après la mise en place, 80% des appels sont réglés directement. Par ailleurs, avec la nouvelle architecture en mode ASP, les appels sont de plus en plus fonctionnels et moins techniques.
97% des utilisateurs du support sont satisfaits du temps et de la qualité des
réponses. L'avenir passe par la résolution des problèmes liés à l'identification, un tiers des appels concernant les mots de passe oubliés.
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Le projet en bref
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Entreprise
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Sodexho Alliance
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Secteur d'activité
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Restauration et services destinés aux collectivités
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Type
de projet
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Mise en place d'un nouveau centre de support informatique
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Prestataire
retenu
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Help-Line (Neurones)
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Date
de lancement du projet
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2000
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En
production depuis
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2000
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Dossier 
