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| Sommaire CRM-Marketing |
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| Bernard Barsznica (ESDI) : "Il faut faire attention : il existe de nombreux cas où l'offshore a été un échec" |
| Au deuxième jour du salon Seca, ce spécialiste du centre de contact témoigne de son expérience de la prestation d'externalisation à l'étranger.
(05/04/2006) |
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Bernard Barsznica est P-DG et fondateur d'ESDI, spécialiste de la gestion des centres de contacts et de la relation client. La société possède une plate-forme téléphonique en Tunisie ou travaillent 50 collaborateurs sur les 250 que compte la société au total.
JDN Solutions. Quelles sont les demandes de vos clients en matière de prestation offshore ?
Bernard Barsznica
. La première raison du choix de l'offshore par nos clients est le prix. Lorsque ceux-ci nous sollicitent, ils ont des demandes bien définies et des budgets bien établis. Ils savent ce qu'ils veulent.
Notre rôle est donc de les conseiller.
ESDI possède quatre plates-formes téléphoniques : en région parisienne à Ris-Orangis, en province - à Belfort et Chenove en région Dijonnaise - et en Tunisie. Selon le budget établi et la durée de la mission, nous les orientons ou non vers notre plate-forme tunisienne.
Certaines activités peuvent être externalisées, d'autres non. Par exemple, pour des prestations informatiques ou du support, nous conseillons de rester en France. Pour le télémarketing, nous n'hésitons pas à rercourir à la pratique de l'offshore. Si la mission dure deux semaines, c'est en revanche inutile... Il s'agit de trouver le bon équilibre entre l'offshore et la province.
Notre centre d'appel à Tunis est bien situé. Nous ne sommes pas loin de la France ! De manière générale, le client cherche une proximité pour être souvent en contact. Les déplacements étant réguliers, il ne faut pas que le temps de transport dure trop longtemps.
Quelles sont les limites de l'offshore ?
Lorsqu'un client se lance dans une mission offshore, nous avons une phase préalable de préparation pour limiter les risques. Une équipe "test" définit les outils et les besoins. Lors de la mise en place, ce sont nos équipes qui forment l'équipe tunisienne.
La principale limite à l'offshore est la langue. Le français n'est pas une langue mondialement parlée. Même avec certains pays du Maghreb, la langue reste une barrière. La distance est également une restriction. Il n'est pas intéressant d'aller loin. Tunis par exemple n'est qu'à deux heures d'avion. Le Sénégal, par contre est déjà trop éloigné.
| La principale limite à l'offshore est la langue |
Côté qualité, nous avons déjà mis en place des règles définies avec les clients. Il est nécessaire de faire attention : il existe de nombreux cas où l'offshore a été un échec. Par exemple "Taxis bleus" qui a du réintégrer son
service en France. Cet échec était prévisible puisque le service demandait une proximité.
Nous nous devons de conseiller au mieux le client sur les avantages, les risques et les dangers encourus. Il arrive que nous démarrions avec une externalisation dans les régions françaises pour finir en offshore ou vice versa. Il n'y a pas de règle absolue, chaque cas est différent.
Quelle est l'évolution du marché du offshore ?
Nous recevons de plus en plus de demandes de grands comptes. Pour les PME, certaines font déjà appel à l'offshore, ce sont d'ailleurs grâce à ces sociétés que nous avons démarré. Ce marché n'est pas encore ouvert et beaucoup de choses reste à faire. Mais le potentiel est important.
Pendant le Seca, afin de vraiment savoir si l'offshore à la cote, nous proposons deux stands bien distincts : un stand tunisien avec M2C - notre centre d'appels tunisien - et un stand français au nom de ESDI. Ce qui nous permettra de connaître quelle est la demande pour l'offshore ou pour la province. |
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Enquête 
