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| Les centres de contact montent en compétences |
| Turn-over en baisse, exigences à l'embauche plus élevées, gestion des compétences, fidélisation... Telles sont les caractéristiques actuelles des centres de contact et les enjeux que leurs DRH doivent relever.
(30/06/2006) |
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Sur les plateaux des centres de contact, la profession de téléopérateur a profondément évolué depuis trois ans. Même si étudiants et jeunes diplômés sont toujours présents, en quête de jobs d'appoint ou de premier emploi, la tendance est aujourd'hui à un turn-over en forte baisse et à une professionnalisation de la fonction.
"Les clients attendent des résultats, ils sont de plus en plus exigeants. Cela nous amène à travailler avec des salariés qui restent plus longtemps. En mars dernier, plus de 80% de nos employés étaient en CDI et 75% avaient plus de 3 ans d'ancienneté", déclare Eric Toutain, directeur télé-business chez Ajilon Sales & Marketing, filiale d'Adecco spécialisée dans le marketing opérationnel et qui possède 250 positions.
Chez les grands donneurs d'ordres du secteur, ce taux d'ancienneté à trois ans est cependant plus faible, se situant entre 20 et 30% des salariés. L'âge moyen est quant à lui de 27 ans, en hausse constante, selon des chiffres fournis par l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et la CFDT. "Le turn-over a une forte tendance à baisser depuis 10 ans, depuis notamment que les implantations régionales des centres de contact sont une réalité", note Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC.
Un phénomène que Stéphane Rostand, DRH de la société SPB, connaît bien : "Dans une ville moyenne de province comme le Havre, il n'y a pas de turn-over. Ce dernier pourrait cependant évoluer à la hausse dans les années qui viennent car le métier en tant que tel se développe, des centres de contact se créant dans beaucoup de villes de France". SPB est concepteur et gestionnaire de programmes d'assurance. La société possède un centre de contact au Havre et a, sur les 12 derniers mois, recruté une centaine de personnes.
| Après les fortes vagues de recrutement des années 1998 / 2001, le leitmotiv est au qualitatif |
Après les fortes vagues de recrutement des années 1998 / 2001, le leitmotiv est actuellement au qualitatif, à la recherche d'experts et de profils commerciaux principalement.
"Pour un hot-liner Internet, aujourd'hui, les seules compétences techniques ne suffisent plus. Il faut désormais posséder la capacité relationnelle, et savoir - par exemple - réaliser un acte de vente après avoir résolu le problème du client. C'est une nouvelle donne par rapport à trois ou quatre ans en arrière", assure Philippe Riveron (AFRC).
"Nous sommes aujourd'hui beaucoup plus exigeants à l'embauche. Nous privilégions les candidats qui orientent leur cursus vers le commerce et la vente même si les autres candidats ont également leur chance, à partir du moment où le potentiel est là. Nous avons les mêmes avantages et contraintes que quelqu'un qui cherche un bon commercial. D'ailleurs, un responsable du recrutement est présent au sein de chacun de nos trois call centers", renchérit Eric Toutain, d'Ajilon Sales & Marketing.
La capacité à trouver la bonne ressource, la formation et la fidélisation des compétences sont donc devenues les véritables enjeux des centres de contact. "Nous formons nos salariés aux produits et services mais aussi au métier. Nous avons pour cela un département formation commerciale et, cette année, 100 % des collaborateurs ont suivi une formation au métier du télébusiness, soit 2 jours de formation dispensés à près de 200 personnes", ajoute Eric Toutain.
"La pluricompétence des candidats est une des grandes tendances des centres de contact"
(Philippe Riveron - AFRC) |
"La pluricompétence des candidats est une des grandes tendances des centres de contact. Avant, les téléopérateurs avait une seule mission, la prise de commande par exemple. Maintenant, il leur faut ajouter la vente additionnelle. Même raisonnement pour ceux qui faisaient de la qualification de fichier ou de la détection d'opportunités. Ils doivent désormais acquérir des compétences en termes d'argumentation, pour aider les forces de vente", commente Philippe Riveron (AFRC).
Une des autres problématiques rencontrées par les centres de contact concerne le retour de la communication écrite dans la relation client. En raison du développement de l'e-mail et du multicanal - SMS, MMS -, les compétences en communication écrite reviennent sur le devant de la scène.
Pour suivre ces évolutions, plus de 150 formations plus ou moins spécialisées sont disponibles en France, du Bac+1 aux mastères. "Maintenant, le métier a ses diplômes. Le secteur représente 250 000 emplois en France, soit 0,8% de la population active, loin derrière les Etat-Unis - 4.5% - et en retrait par rapport à la moyenne européenne : 1,5 %", conclut Philippe Riveron (AFRC).
Exemple d'une formation dédiée à ces métiers, la licence professionnelle "Activités et Techniques de Communications" de l'université de Picardie Jules Verne, déclinée en deux programmes, l'un en présentiel (formation initiale et formation continue), l'autre en formation à distance via Internet.
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