Les entreprises soucieuses de faire reconnaître la qualité des services qu’elles fournissent sont de plus en plus nombreuses à adopter des référentiels de certification. Preuve en est les succès grandissants d’ITIL, CMMI, CobiT… Tous ces modèles ont une caractéristique commune, celle d’évaluer des activités issues de processus métiers.

Or, un nouveau référentiel, l’eSourcing Capability Model (ou eSCM), va s’implanter dans le paysage des certifications. Il concerne plus particulièrement l’infogérance. La nouveauté est que celui-ci ne se concentre pas uniquement sur le service rendu d’une activité précise, mais se positionne davantage sur l’axe client / fournisseur.

Pour ce faire, l’eSCM a été conçu en 2 volets ; l’un destiné au fournisseur, l’eSCM-SP (SP pour Service Provider), l’autre au client, l’eSCM-CL (CL pour Client). L’originalité de ce dispositif réside dans la symétrie du service rendu côté fournisseur et du besoin exprimé côté client, symétrie qu’impose le système.

Aujourd’hui, le développement de l’eSCM-CL n’est pas encore finalisé. Seul l’eSCM-SP est actuellement opérationnel et uniquement à l’étranger (Corée du Sud et Inde). C’est pourquoi il nous semble important de nous y intéresser dès maintenant et de voir comment les concepteurs de ce modèle ont cherché à donner une nouvelle dimension au service à travers un concept clef : "l’eSourcing".

L’ITsqc (Information Technology Services Qualification Center) du Carnegie Mellon a coordonné le développement de l’eSCM-SP avec une équipe dont les membres sont issus des organismes suivants : Carnegie Mellon University, IBM Global Services, EDS, Accenture et Satyam Computer Services Ltd. La version 2, en vigueur actuellement, a été publiée en avril 2004. Aucune modification n’est prévue avant 2008.

L'eService Capability Model comme point de départ

Dans la première version de 2001, les concepteurs ne parlaient que de l’eSCM en tant qu’eService Capability Model, ou modèle de capacité pour les services informatiques. Mais en réfléchissant sur la V2, ils ont établi un double constat.

Tout d’abord, ils ont très vite différencié des activités dépendantes de l’organisation interne du client, et donc lui incombant, de celles du fournisseur. D’où la séparation en deux volets. Ensuite, ils ont cherché à cerner ce qu’était un service. Là, ils ont été amenés à identifier plusieurs types de services et à les rassembler en fonction de leur provenance (ou source) à savoir :
- celle des technologies de l’information ;
- celle des processus métiers ;
- celle des autres services.

Dans la traduction du sigle, eService est depuis devenu eSourcing. A quel changement de sens cette transformation correspond-elle ? Le terme eSourcing est difficile à traduire en français. Littéralement, "sourcing" signifie approvisionnement, et "eSourcing" approvisionnement informatique…

L’eSourcing (pour IT-enabled sourcing) correspond à tout service pour lequel les technologies de l’information représentent une composante clé dans la livraison de ce dernier. Concrètement y est identifié tout service contenu dans le périmètre englobant à la fois les processus métiers et les technologies de l’information.

De fait, sont compris dans "l’eSourcing" aussi bien les services d’infogérance que certains processus métiers tels que les ressources humaines, les achats, le back-office ou la finance. Le référentiel est conçu pour permettre :
- aux fournisseurs de pouvoir s’évaluer et se différencier entre eux sur le marché ;
- aux clients d’évaluer le service rendu à partir des niveaux d’aptitude définis par le système de certification

Une fois la notion de service définie, il a fallu établir les modalités de la relation client / fournisseur. Ont été répertoriés 6 types de relations :
- la relation traditionnelle ; un fournisseur livre un client ;
- la relation "Co-Sourcing" ; 2 fournisseurs s’associent pour répondre à une demande client ;
- la relation "Multi Sourcing" identique à la précédente mais avec plusieurs fournisseurs ;
- l’alliance où plusieurs fournisseurs collaborent pour répondre à une demande d’un ou plusieurs clients ;
- le Joint Venture ;
- la relation "In Sourcing" où le fournisseur est intégré dans l’organisation du client.
Le choix de l’un de ces types de relations dépendra essentiellement de la stratégie adoptée par le client.

L’eSCM est un modèle structuré sur 3 dimensions :
- le cycle de vie du service à rendre ;
- les domaines d’aptitude regroupant des pratiques sur lesquelles repose le service ;
- le niveau d’aptitude associé à chaque pratique.

Seul le contenu et la nature des domaines et étapes du cycle de vie sont propres à chacun des volets ; fournisseur ou client.

Le cycle de vie couvre quant à lui 4 phases :
- l’initialisation ;
- la livraison ;
- la clôture ;
- "l’On Going".

L’initialisation contient des pratiques spécifiques permettant au fournisseur de se mettre d’accord avec son client sur les exigences, de concevoir puis d’assurer la transition du service. La livraison regroupe les pratiques chargées de fournir un service conformément aux engagements pris. La clôture quant à elle, couvre le transfert des ressources et des responsabilités soit vers le client soit vers un autre fournisseur, s’il n’y a pas eu reconduction de contrat.

La quatrième phase appelée "On Going" regroupe les pratiques en continu devant s’appliquer tout au long du cycle de vie du contrat. Cela signifie que toute pratique "Ongoing" est applicable aussi bien dans la phase d’initialisation que dans celle de la livraison ou de la clôture.

Le domaine d’aptitude

Un domaine d’aptitude est un groupement logique de pratiques qui s’appuient sur une typologie de documents. On distingue :
- les pratiques de type procédure ;
- les pratiques de type règle (policy) ;
- les pratiques de type plan.

Les concepteurs ont ainsi élaboré 84 pratiques réparties sur 10 domaines d’aptitude.
Les pratiques répondant spécifiquement aux exigences d’une des 3 premières phases du cycle de vie sont traitées dans les domaines suivants :
- la gestion du contrat ;
- la conception et déploiement du service ;
- la livraison du service ;
- le transfert de service.

Les pratiques en continu sont réparties dans les 6 autres domaines :
- la gestion des connaissances ;
- la gestion des ressources humaines ;
- la gestion de la performance ;
- la gestion des relations ;
- la gestion des technologies ;
- la gestion des risques.

Chaque pratique est matérialisée sous forme d’une fiche avec son descriptif et ses activités.
Le descriptif présente la finalité et les bénéfices attendus pour le fournisseur et les clients. Les activités regroupent les taches nécessaires à la satisfaction de chacune des pratiques en question. De façon plus concrète, dans une fiche, toute pratique se définit par :
- un identifiant ;
- des attributs : elle n’est associée qu’à une phase de cycle de vie, un domaine, un niveau d’aptitude et une catégorie ;
- un intitulé ;
- une finalité ;
- une description détaillée ;
- des activités majeures ;
- des activités obligatoires ;
- des activités recommandées ;
- et toute information supplémentaire nécessaire à sa compréhension.

Le niveau d’aptitude

L’eSCM-SP a établi 5 niveaux d’aptitude qui sont :
- Niveau 1 : Fournir les services ;
- Niveau 2 : Répondre systématiquement aux besoins ;
- Niveau 3 : Traiter la performance organisationnelle ;
- Niveau 4 : Améliorer pro activement la valeur ;
- Niveau 5 : Maintenir l’excellence.

Ces 5 niveaux matérialisent une trajectoire d’amélioration de service. Cela va de la fourniture du service sans pratiques particulières (niveau 1), au maintien de l’excellence pour laquelle une mise en œuvre de toutes les pratiques est requise et reconnue suite à deux évaluations consécutives (niveau 5). Chaque pratique est associée à un et un seul niveau. Par conséquent, seuls les niveaux 2, 3 et 4 contiennent des pratiques, le niveau 5 n’étant qu’une résultante qualité de toutes les activités issues des niveaux inférieurs.

Reste à voir sur quelles bases ces activités peuvent être mises en œuvre.

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