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:: 5 questions-clés ::
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Quels sont les différents types de processus informatiques ?
On distingue deux grandes catégories : les processus techniques
(notamment d'intégration de données : réplication, réconciliation ou synchronisation, mais aussi interapplicatifs -lien entre un module de prise de commandes et un outil de gestion des stocks par exemple, par le biais de mécanismes de connexion ou d'interfaces applicatives) et les processus métier (chaînes de validation) qui se déclinent en procédures fonctionnelles, de la réception d'une requête cliente (interne ou externe) jusqu'à son traitement par le bon interlocuteur.
Les processus métier se déclinent eux-même en processus techniques en vue de faire intervenir les briques logicielles nécessaires à leur exécution (bases de données, outil de gestion, etc.).
Quelle méthode pour déployer un processus informatique ?
En amont, la conception du processus passe par sa modélisation. A savoir : la formalisation graphique des étapes successives qui le constituent, ainsi que la définition des éventuelles règles d'automatisation à appliquer lors de son exécution (exemple de règle : "si un produit demandé lors d'une prise de commande n'est pas disponible en stocks, alors une requête est lancée vers le système d'approvisionnement et une alerte est générée pour ce produit"). Lors de cette phase, l'ensemble des éléments impliqués dans le fonctionnement du processus sont prises en compte : les acteurs intervenants, les tâches, les données et sources de données impliquées. Des applications spécifiques (ou outil de modélisation de processus) existent dans ce domaine. Ils s'adossent à des langages spécialisés, comme UML (pour Unified Modeling Language).
Ensuite vient le déploiement. Cette étape nécessite la mise en oeuvre d'une plate-forme particulière, combinant classiquement un module d'exécution de processus et un moteur de règles métier. Le tout basé sur un serveur d'intégration chargé de faire le lien avec les différentes briques et sources de données nécessaires.
Comment mesurer la performance d'un processus ?
A la manière d'une application métier, un processus informatique (métier ou technique) doit faire l'objet d'un suivi en matière de qualité de service. C'est le rôle dévolu aux applications dites de BAM (pour Business Activity Monitoring). Ces outils visent à mesurer la performance d'exécution des processus et des différents intervenants qu'ils impliquent, au regard de leur degré de criticité. Dans le cadre d'un centre de contacts par exemple, cette approche permet de définir plusieurs indicateurs, tels que le temps moyen d'attente, la durée moyenne d'une conversation téléphonique ou encore le nombre total d'appels solutionnés. Un projet de BAM demande la mise en oeuvre de deux types de briques : un outil d'intégration pour agréger les données techniques nécessaires (log, etc.), une solution de reporting pour compiler et présenter les résultats.
Et les processus interentreprises ?
Particulierement dans les secteurs industriel et de la grande distribution, des chantiers ont été conduits, accompagnés par des groupements proposant des standards informatiques pour faciliter l'interopérabilité entre systèmes. Les plus célèbres d'entre eux : les Nations Unies (avec le format EDIFACT) et l'OASIS (avec divers langages XML d'échange de données), apparu plus récemment.
Ces dernières années, on observe un mouvement en faveur de l'externalisation auprès de prestataires spécialisés de certains processus de gestion de l'entreprise considérés comme non-critiques. Nom code de cette pratique : le BPO (pour Business Process Outsourcing
ou externalisation de processus métier).
Quid des processus généralement externalisés ?
Les processus que les sociétés choisissent d'externaliser touchent notamment au support après-vente. Une problématique qui nécessite de mettre en oeuvre des infrastructures informatique et télécoms pour le moins onéreuse (autour d'un centre d'appels) qui peut justifier une telle approche. Autres éléments souvent évoqués : les procédures de facturation (affacturage, etc.), la gestion des comptes fournisseurs, la paie ou encore le support informatique.
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Editeurs d'outils de modélisation
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Editeurs d'outils de BPM
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Casewise
Computer Associates
IDS Sheer
Mega
Popkin...
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Akazi
FileNet
Savvion
Ultimus
Vitria
W4
PS'Soft
Intalio...
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31 400
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millions de dollars, Valeur totale des contrats d'externalisation de processus métiers (BPO) et de services IT dans le monde au premier trimestre 2005. (Source Datamonitor) |
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 "Le BPM modifie la manière de concevoir le système d'information"
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 "On arrive généralement à modéliser ses activités avec une cartographie qui comporte entre 5 et 15 processus de réalisation"
Hans Brandenburg, HB Conseil
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Dossier
