Les entreprises françaises adoptent massivement le CRM en mode SaaS
La révolution est en marche. Portée en grande partie par Salesforce, il semble bien que les entreprises françaises se tournent désormais massivement vers des solutions de gestion de la relation client en mode SaaS, hébergées dans les nuages.
Pour preuve : cette politique est désormais retenue par une majorité d'organisations de taille moyenne et de grandes entreprises en France. Dixit la dernière étude IT Research / Club Décision DSI pour le JDN. Ainsi, 50% des décideurs IT interrogés par IT Research affirment avoir mis en place un tel outil, contre un peu moins de 30% qui privilégient une application internalisée.
Autre enseignement de l'étude d'IT Research / Club Décision DSI, la très grande majorité des applications de gestion de la relation client déployées en France sont désormais multicanal. Elles combinent ainsi des canaux numériques (sites Web et/ou apps mobiles) et physiques (gestion du support client, réseau de vente...).
Parmi les possibilités les plus avancées que l'on peut attendre d'une solution de CRM, les DSI français interrogés implémentent d'abord des fonctions d'accès en mobilité. C'est le cas pour plus de 40% d'entre eux. L'intégration du Web Analytics arrive en deuxième position, mais tout de même assez loin derrière (cf. le graphique ci-dessous).
Force est de constater, enfin, que la combinaison d'un réseau social d'entreprise aux logiciels de gestion de la relation client demeure encore en queue de peloton. Pourtant, ce levier est mis en avant à grand renfort d'actions marketing par Salesforce, et plus récemment par Microsoft (autour de son offre Dynamics 2013, et l'intégration de cet outil au réseau social Yammer). Ces éditeurs font-ils fausse route ? Il est trop tôt pour le dire, leurs solutions étant pour l'heure encore jeunes, et donc peu implémentées. A suivre...
Méthodologie : L'étude d'IT Research a été réalisée pendant le mois d'octobre 2013 auprès de 232 décideurs informatiques français (DSI, DOSI, directeurs de production...), tous membres du Club Décision DSI. Ils travaillent pour des organisations de taille moyenne ou des grandes entreprises, de plus de 500 salariés, dans 20 secteurs d'activité.