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Philippe Imbert (Sogeti) |
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Quelles sont les principales tendances du marché de l'externalisation ?
D'une logique d'infogérance globale il y a quelques années, le marché évolue aujourd'hui vers une infogérance de plus en plus sélective. Les contrats que nous signons sont très souples et portent sur un périmètre particulier du système d'information.
Comment se traduit cette approche sélective ?
Le client peut par exemple découper ses contrats d'infogérance par technologies. C'est un grand classique. Un infogéreur intervient par exemple pour superviser et administrer les serveurs Unix, un autre les serveurs Windows, et ainsi de suite. Mais on constate de plus en plus un découpage des contrats par métier, avec un SLA défini par métier. Cette logique engendre une pression beaucoup plus forte des DSI sur les prestataires.
| "L'infogérance sélective par métier facilite la gestion des contrats de service" |
Cette approche nécessite pour l'infogéreur de
bien comprendre les contraintes de la population cible. Dans le domaine de la
gestion de la relation clients, il faudra par exemple prendre en compte le fait
qu'une force de vente nomade aura tendance à se connecter au système
d'information plutôt en fin de journée, après les rendez-vous
clients ou prospects.
L'approche sélective par métier est-elle plus avantageuse ?
Cette politique facilite la gestion des contrats de service, en étant mieux à même de la mettre en adéquation avec la criticité des métiers. Elle est en général favorisée au sein des secteurs qui font face à des évolutions rapides du business, et qui ont par conséquent besoin d'une grande agilité. C'est notamment le cas dans le secteur des télécoms ou dans l'industrie, ou plus globalement dans les domaines en situation de consolidation.
Dans l'automobile par exemple, il est important pour les équipes d'exploitation de bien connaître les impacts de l'arrêt d'une base de données, notamment si ce système joue un rôle dans la gestion du flux tendu. En cas de problème, il faut savoir quelles données récupérer pour assurer la continuité des activités, et à quelle échéance. Chez un opérateur, il peut s'agir d'intervenir en cas de d'échec lors de l'ouverture d'une ligne ADSL. Une bonne maîtrise de la chaîne technique est alors nécessaire.
Quels sont les principaux axes d'amélioration d'une prestation d'infogérance ?
Il faut être toujours plus rigoureux dans les processus, notamment sur le plan de l'évolution des infrastructures. Dans ce domaine, nous avons développé un savoir-faire autour de la gestion du cycle de vie de la donnée, du testing appliqué au infrastructure, notamment en vue de préparer les migrations, mais également sur le terrain de la consolidation et de la virtualisation de serveurs. Nous cherchons également à développer des centres de services nearshore et offshore afin de réduire les coûts.
