Quelle place pour l’utilisateur et son poste de travail au sein du SI ?

Mieux prendre en compte les acteurs de l'entreprise dans les changements intervenant sur le SI et ne plus considérer ce dernier comme de la technique pure, c'est minimiser les risques et réaliser de fortes économies. Comment et dans quelles mesures ?

EAI, BPM, workflow, urbanisation... Et l'utilisateur dans tout cela ? N'a-t-on pas tendance à oublier que l'informatique n'est qu'un outil au service de l'individu dans l'entreprise ? Certes un outil nécessite de la technique, mais tout se passe comme si nous décortiquions sans cesse la clé à molette plutôt que de s'en servir. A force de la décortiquer, on finit par la complexifier et oublier ce pour quoi elle a été faite.

Depuis que l'informatique existe, les programmes qui ont été écrits ont apporté bons nombres de services, dans des langages et sur des matériels qui ont fait leurs preuves. Beaucoup de projets actuels ne sont que la réécriture dans une nouvelle technologie de ce qui existait auparavant, et parfois sur des environnements moins sécurisés. Alors est-on nécessairement toujours dans l'obligation de réécrire en totalité les programmes existants ou de les remplacer par un tout intégré ?

Si l'information dans l'entreprise est essentielle, sa qualité et sa dimension sont impératives. C'est pourquoi de nouvelles notions apparaissent qui concourent à augmenter d'une part la qualité (citons par le Knowledge management qui par le biais de base de connaissances permet s'assurer la bonne adéquation de  l'information),  et d'autre part la dimension ou l'élargissement (le travail collaboratif qui va permettre d'étoffer l'information sous la forme de post-it par exemple, la GED métier qui permettra d'associer automatiquement tous les documents entrants et sortants aux objets métiers).

Disposer de la bonne information au bon moment permet, par exemple, de proposer aux clients de l'entreprise un meilleur service ou un complément de service. On dispose alors rapidement de nouveaux avantages concurrentiels. La qualité de l'information va être également source d'une meilleure communication interne et donc d'une meilleure coopération des équipes. Les exemples sont nombreux. Mais les meilleurs outils du monde, même s'ils permettent d'améliorer la communication, ne remplaceront pas l'information détenue par les acteurs de l'entreprise.

Un système est un assemblage d'éléments formant un ensemble régi par des lois. Le système d'information n'est souvent considéré que d'un point de vue technique. Et si l'on considérait le système d'information, les utilisateurs et les informaticiens comme un ensemble? Il s'agirait de ne pas réduire le SI aux seuls programmes informatiques et aux seules technologies.

Seule, la clé à mollette ne sert à rien, elle nécessitera pour devenir opérationnelle d'être manipulée par un utilisateur ayant un minimum de connaissances en bricolage. Les utilisateurs du SI et des applicatifs ainsi que les informaticiens qui l'ont construit, possède eux-mêmes une information dont on ne peut faire l'économie.

Les premiers, car ce sont eux qui en connaissent le mieux le fonctionnement au quotidien, les points positifs et les points d'amélioration, les seconds par la parfaite connaissance fonctionnelle qu'ils ont des processus et programmes.

Les évolutions du système d'information doivent participer à un meilleur accès à l'information et pas seulement à un relooking technique des applications.

Les 3 éléments constitutifs du système d'information que sont l'outil informatique, la connaissance « terrain » et applicative de l'utilisateur et la connaissance fonctionnelle et technique  de l'informaticien, participeront à une meilleure qualité d'accès à l'information.

Nous pourrons appeler par abus de langage, ces éléments, des éléments métiers, l'application métier représentant l'aspect purement fonctionnel. Ce sont ces éléments métier qu'il faudra ensuite associer, en conservant l'intégrité des applications et des données, à la connaissance des utilisateurs et des informaticiens.

L'évolution du système d'information, rappelons-le, pour un meilleur accès à l'information,  passe également par un poste de travail construit pour les besoins de l'utilisateur, un véritable outil facilitateur,  permettant une meilleure productivité, dans le sens qualitatif du terme. Ce poste de travail doit permettre de rendre son travail plus intéressant en automatisant les tâches redondantes et de le mettre en valeur auprès de ses clients internes ou externes.

Se poser la question : « que puis-je récupérer de mon existant ? » doit donc être la première phase de  toute évolution du SI. Comme on l'a vu plus haut, les économies à réaliser sont énormes. En effet la récriture, ou la mise en place d'un « tout intégré » va nécessiter une remise à plat extrêmement coûteuse, ainsi qu'une perte difficilement récupérable de l'information disponible dans l'entreprise.

Les grands projets nécessitent souvent une conduite du changement, un projet dans le projet, difficile à mener, car mal compris des utilisateurs qui y voit l'obligation de tirer un trait sur l'investissement qu'ils avaient fait.

Bien entendu, dans certains cas, cette remise à plat est impérative. Par exemple, si les logiciels qui composent le SI ne répondent plus du tout au besoin, ce qui peut arriver pour des logiciels de plus de 20 ans d'âge ou des logiciels tellement spécifiques qu'ils ne s'intègrent avec aucune des technologies du marché.

La démarche SOA prend toute sa valeur dans le cas de la reprise de l'existant. Le SOA n'est pas une nouvelle technologie mais une façon de penser son système d'information, ses logiciels. Les technologies actuelles permettent de faire correctement communiquer des applications hétérogènes, sans toucher à l'existant, et donc à moindre coût, en respectant les standards et les avantages des nouvelles technologies.

Mais pour qu'une intégration se passe correctement il faudra que le poste de travail et sa modélisation soit au centre de la conception du « nouveau système ».

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