Bancassurance : réaliser des outils d’aide à la décision et à la vente efficaces

Les banques et compagnies d’assurance investissent depuis de nombreuses années dans des logiciels d’aide à la décision et d’aide à la vente. Cependant, bien souvent, les résultats de ces investissements ne sont pas à la hauteur des objectifs recherchés.

Les outils sont insuffisamment utilisés par les commerciaux. Dans un contexte de ralentissement de la croissance des revenus dans la banque de détail et de décroissance dans les assurances de personne, les gains de productivité sont encore plus essentiels pour maintenir la croissance des profits.

Les banques et compagnies d'assurance cherchent à optimiser leurs coûts, maîtriser la complexité, renforcer la qualité du service, et fidéliser leur clientèle.Elles font face à une pression concurrentielle forte, par exemple sur le crédit immobilier, sur les produits d'investissement à forte marge avec la multiplication des contrats d'assurance vie sans frais.

Elles font également face à une pression consumériste croissante, ainsi qu'à des évolutions réglementaires nouvelles, illustrées par le rapport Delmas-Marsalet, les directives sur l'intermédiation. Les banques et compagnies d'assurance industrialisent leur production pour réduire et variabiliser les coûts, en privilégiant historiquement les investissements dans les back office.

Elles recherchent des modèles de distribution plus flexibles permettant d'adapter l'offre et le service aux modes de consommation des clients et à leur cycle de vie.L'enjeu est maintenant de disposer d'outils d'aide à la décision et d'aides à la vente performants pour supporter ces stratégies et gagner en productivité commerciale.

Pour cela ces outils doivent respecter un certain nombre de caractéristiques.

Il faut assurer qu'ils sont effectivement utilisés par les commerciaux, qui y voient leur intérêt, voire du plaisir à leur utilisation, qui devient aussi courante que celle du téléphone.

Ensuite ils doivent s'intégrer dans les nouvelles stratégies d'évolutions des systèmes informatiques où les applications ne sont plus isolées ou autonomes, mais s'associent comme les pièces d'un puzzle, l'architecture des systèmes informatiques s'orientant vers des services, avec des standards communs, évoluant du modèle en silos vers un modèle multi-producteur et multi-distributeur.

Enfin les outils d'aide à la vente doivent contribuer à mieux organiser les synergies entre métiers, alors que les packages de produits et de services sont en pleine ébullition.

En devenant un point de convergence, un réceptacle des savoir-faire des établissements, forces de vente bien sûr, mais aussi marketing, actuariat, middle office, les outils contribuent à rendre plus efficace des réseaux commerciaux hétérogènes et volatiles. Ils doivent contribuer à la cohérence et la complémentarité des réponses fournies aux clients à travers le multi-canal.

Dans un contexte où les établissements doivent diversifier leurs canaux de distribution, les outils d'aide à la vente doivent pouvoir se décliner, s'adapter à des contextes différents, des utilisateurs différents, et permettre des passerelles entre les différents canaux.

Pour assurer que les outils sont utilisés par les commerciaux, ils doivent privilégier la convivialité, être intuitifs, nécessiter peu de saisies pour produire des résultats utiles pour convaincre le client de la pertinence des solutions qui lui sont proposées.Leur utilisation rapide et alléchante permettant au commercial de s'appuyer sur eux pendant l'entretien de vente.

Les outils doivent aider les établissements à assumer leurs contraintes réglementaires ( Devoir de conseil, MiFID, ... ) en servant de cadre à la distribution de produits sans pour autant freiner l'élan des commerciaux.

Bien évidemment les outils doivent être perçus par les commerciaux comme facteurs de gains de temps.

Cette efficacité peut maintenant être obtenue en exerçant à la fois les leviers technologiques comme ceux fournis par Web 2.0, et des méthodes utilisées par les ergonomes comme le eye-tracking, pistage des mouvements oculaires.Les outils sont d'autant plus utilisés par les commerciaux qu'ils sont incontournables dans le processus de vente. Ce qui devient le cas lorsqu'ils sont interfacés dynamiquement avec les outils de souscription et de Back Office.

Les données en provenance des bases client et outils de gestion de la relation client sont automatiquement importés dans les outils d'aide à la décision et d'aide à la vente. Ces données peuvent alors être actualisés et complétées.Les commerciaux, et on les comprend, apprécient beaucoup d'avoir peu de données à saisir, et en particulier d'éviter une re-saisie pour produire bulletins d'adhésion, de souscription, ou dossiers de demande de prêts.

Intégrés à la chaîne de traitement industriel du processus de vente, les outils trouvent alors leur pleine mesure et permettent aux commerciaux d'accroître leur volume d'affaires et d'améliorer les marges, produisant d'excellent retours sur investissement. Ceci est particulièrement vérifié dans le cas de la vente de prêts immobiliers où les commerciaux équipés d'outils bien conçus produisent des prêts à des taux plus élevés que leurs concurrents.

Des outils appréciés des commerciaux doivent être agiles.

Ils doivent être mis à jour en temps et en heure. Ceci suppose de bénéficier d'outils de paramétrage adaptés, utilisables directement par les responsables métiers qui font évoluer les outils au rythme des nouvelles tactiques commerciales, promotions, campagnes, et des changements induits par la réglementation. Les outils de paramétrage doivent gérer les différents canaux de distribution, ainsi que les packages de produits provenant de différentes lignes métier.

La réduction du time-to-market permise par ces outils de paramétrage donne aux commerciaux un avantage compétitif qui renforce leur confiance dans les outils d'aide à la décision et à la vente, et leur permet de s'approprier plus efficacement les innovations marketing.

Croisant les meilleures pratiques technologiques et les spécificités métier, les outils d'aide à la vente ont de l'avenir. Ils ne peuvent plus être ni considérés, ni conçus, comme de simples outils de confort et des investissements accessoires par les banques et compagnies d'assurance.Ils deviennent des outils stratégiques de conquête et fidélisation des clients, indispensables soutiens de la rentabilité des réseaux commerciaux.

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