ISO 20000-1 : comment la mettre en oeuvre ?

ISO 20000-1 peut être utilement utilisé pour bâtir et structurer son système de gestion de service. Mais au-delà de la structure, du contenu mot à mot, comment la mettre en œuvre par rapport à un existant basé sur Itil, ISO 9001, ISO 27001... Ou en partant de "rien" ?

Tout d'abord, s'approprier l'iso 20000-1

Pour s'approprier l'iso 20000-1, il est utile de prendre du recul par rapport au texte de la norme (les mots, les phrases, les exigences, ...) et a une lecture linéaire.

Une lecture plus systémique est à ce stade nécessaire. Pour cela, il est par exemple possible de faire une analyse des « thèmes transverses » :

* Voici quelques exemples de thèmes transverses : Politique-procédures-processus,

Litiges-incidents-problèmes-non conformités-réclamations, Enregistrements-compte rendus, Risques- Continuité d'activité-disponibilité, .....

* L'analyse peut consister à identifier dans les différents paragraphes de l'iso 20000-1 les exigences qui correspondent à chacun des thèmes transverses

Imaginons qu'il soit nécessaire de mettre en oeuvre un système de gestion conforme à iso 20000-1 en partant de rien (aucune norme de management jamais utilisée) :

* DEFINITION DE LA SOLUTION (le système et ses différentes couches)

NB : pour définir la solution dans la logique « système », s'appuyer utilement sur les normes de système de management (iso 9001, iso 20000-1, ...)

NB: une couche est un service, une filiale, un département, un process, un groupe de process, ...) L'esprit des normes est utilisé en support mais pas d'application à la lettre.

* MISE EN PLACE DE LA SOLUTION SUR LA 1iere « COUCHE »

* EXTENSION PROGRESSIVE DE LA SOLUTION AUX AUTRES « COUCHES »

* VERIFICATION DE LA CONFORMITE D'APPLICATION PAR RAPPORT A L'iso 20000-1

* MISE A NIVEAU - PROCESS d'AMELIORATION CONTINUE

Mise en place de l'iso 20000-1 lorsqu'un autre système de management est déjà opérationnel

Si une norme de système de management est déjà utilisée (iso 9001, iso 27001, ...), adopter une approche de système de management intégré ie conserver le système mis en place en intégrant en cohérence dans le système les réponses plus spécifiques à la norme ISO 20000 (notamment les réponses aux exigences des processus opérationnels de §6 à §10).

Si il existe des pratiques et des processus maîtrisés sans approche systémique, utiliser l'approche systémique de iso 20000-1 pour structurer cet existant (faire notamment une cartographie des processus et de leurs interactions).