L'infogérance au centre de la démarche qualité des DSI

A n’en pas douter, l’infogérance entre dans une phase de croissance significative auprès des grands comptes. Mais pourquoi un tel succès auprès des directions des systèmes d’information ?

A n’en pas douter, l’infogérance entre dans une phase de croissance significative auprès des grands comptes. Mais pourquoi un tel succès auprès des directions des systèmes d’information ? En effet, rappelons-nous les différents freins qui existaient il y a encore quelques années lorsque l’on évoquait l’externalisation des infrastructures informatiques ! Avant d’aller plus loin, il convient tout d’abord de donner une définition de l’infogérance.

L'infogérance est un service défini comme le résultat d'une intégration d'un ensemble de services élémentaires visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d'information d'un client, dans le cadre d'un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définis (définition de l'Afnor).

En d'autres termes, c'est l'externalisation de tout ou partie de la gestion et de l'exploitation du système d'information à un prestataire informatique tiers (infogéreur). Cette mission doit s'effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle. L'externalisation informatique est donc la démarche qui conduit à l'infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts, de limiter les risques et de permettre aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier.

Cependant, les entreprises l'utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur système d'information et de leurs processus afin d'améliorer leurs performances. En effet, avec la complexification croissante des systèmes d'information, maintenir des conditions d'exploitation optimales est devenu un enjeu stratégique majeur. Pour ce faire, une attention quotidienne particulière doit être apportée : maintenance applicative, évolution des versions, ouverture des SI vers l'extérieur...

Autant de données à prendre en compte pour garantir des performances optimales. Conscientes de l'ampleur de la tâche à accomplir et du nombre de ressources nécessaires pour maintenir des infrastructures complexes, les directions des systèmes d'information ont donc naturellement cherché à s'adosser à des spécialistes. Oui mais voilà, entre le souhait d'externaliser cette mission et le passage à l'acte, de nombreux freins ont dû être levés. N'oublions pas qu'il s'agit bel et bien d'externaliser le patrimoine numérique de l'entreprise. Au-delà des purs aspects technologiques, les notions de qualité et d'intégrité occupent donc une place prédominante dans ces projets.

Dans ce contexte, différentes SSII traditionnelles et ISP ont profondément modifié leur positionnement pour intégrer les enjeux liés à ces nouveaux métiers et se positionner en experts de l'infogérance. Au centre de la chaine de valeur des entreprises, ces nouvelles structures, à grand renfort de qualité de service, se positionnent désormais comme de véritables partenaires et non de simples prestataires. Cette donnée s'explique notamment par la nature stratégique des projets confiés et par la durée importante des missions (plusieurs années). En effet, mettre en place une infrastructure infogérée est un processus complexe qui oblige à avoir une vision long terme aussi bien du côté de l'entreprise que de l'infogéreur. Cela s'explique par les nombreux aspects couverts par l'infogéreur : tierce maintenance applicative, hébergement, gestion de projets, sécurité informatique...

Ces différents éléments sont donc à la base du succès du modèle lié à l'infogérance. En positionnant la qualité et les engagements de résultats et de disponibilités au centre de leur modèle économique, les infogéreurs ont donc su apporter une réponse adaptée aux attentes formulées. L'on notera néanmoins que, pour rester des partenaires stratégiques, ces derniers doivent constamment faire évoluer leur offre pour proposer une qualité de service toujours plus importante.

L'infogérance peut et doit être également perçue comme la capacité à confier une "petite partie" de son système d'information. Cette stratégie permet de tester en situation réelle le prestataire choisi, tout en limitant le périmètre du risque.
Les entreprises choisissent cette orientation pour des applications qui ne sont pas dans leur cœur de métier ou pour des prestations qui nécessitent une mise en œuvre ou des contraintes différentes.

L'infogérance de sites Web, en nécessitant une architecture plus redondante ou plus évolutive pour absorber la charge non maîtrisée, se trouve dans cette catégorie d'applications.

Infogérer ou héberger un site Web sont deux prestations incomparables. L'infogérance implique de surveiller le bon fonctionnement de l'application vue par l'internaute, de prévoir et mettre en œuvre des solutions de contournement lorsque des problèmes surgissent, de s'assurer de la cohérence des données (processus régulier de mises à jour de et vers le SI),et le tout sans interruption et de manière régulière.

Dans le cadre de l'infogérance, des services complémentaires peuvent être proposés tels que : le webmastering, le référencement, la réponse aux utilisateurs par mail, une hot-line applicative, l'analyse des statistiques ... Un vaste domaine à explorer conjointement avec l'infogérant.