Le support dans le cycle de vie applicatif, nouveau levier d'optimisation ?

Les solutions organisationnelles de support applicatif doivent pouvoir s'adapter aux priorités et aux enjeux du business, mais aussi au niveau de maturité des organisations impliquées.

Dans la lignée des projets d’urbanisation des SI, et la transformation des métiers de l’informatique, les entreprises ont initié de nombreuses actions de maîtrise de leur patrimoine applicatif, via notamment l’application de bonnes pratiques type CMMI.

Mais qu’en est-il en fait de la maîtrise du support applicatif fonctionnel, lequel se situe à mi-chemin entre la technique et le métier des utilisateurs de l’application ?

Les réponses organisationnelles actuelles, côté informatique ou maîtrise d'ouvrage, s'inscrivent aujourd'hui dans la continuité des projets de transformation du système d'information et la maîtrise de l'applicatif lui-même. Ramené à l'activité et au périmètre technique du help-desk traditionnel, celui-ci joue un rôle mineur, sans droit ni possibilité de rendre un service direct à l'utilisateur, ce qui en général entraîne une qualité de service perçue mitigée pour toutes les sollicitations fonctionnelles de la part des utilisateurs.

Les enjeux, aussi bien pour les DSI que les maîtrises d'ouvrage sont ici aussi bien quantitatifs que qualitatifs :
- créer la brique qui permet de conforter la maitrise de l'applicatif au sein du SI,
- assurer une qualité de service avec engagements auprès des utilisateurs,
- accompagner les nouveaux déploiements, mesurer et piloter l'adoption des applications critiques de l'entreprise,
- contrôler les coûts de cette activité et l'inclure dans le coût global de l'application,
- mais aussi libérer du temps des experts, informatiques ou fonctionnels pour se concentrer sur les correctifs de fond, l'évolution de l'application ou d'autres projets,
- enfin, documenter et capitaliser une connaissance parfois exclusive, et faire vivre cette information.

Les solutions organisationnelles de support applicatif doivent pouvoir s'adapter aux priorités et aux enjeux du business, mais aussi au niveau de maturité des organisations impliquées.

On observe souvent les bénéfices d'une approche 'think big-start small' par laquelle une cellule dédiée applicative est mise en place, par application ou par métier, afin d'aborder l'activité au plus près des utilisateurs et qu'ainsi la valeur créée soit perçue plus rapidement. En effet, l'intégration des applications métiers au sein d'un point d'entrée unique de Services risque dans ce cas d'être perçue comme un point de passage supplémentaire dans une chaîne déjà complexe.

Par la suite, les organisations ayant pour optique et / ou pratique la standardisation des processus et services opteront pour l'intégration de périmètres fonctionnels au sein d'un point d'entrée unique qui alors est amené à jouer pleinement son rôle d'assistance aux utilisateurs non seulement dans l'utilisation technique de leur environnement de travail mais également en soutien fonctionnel.

Cette nouvelle brique de service peut alors s'inscrire pleinement dans le cycle de vie applicatif et ainsi créer une valeur supplémentaire pour la DSI et les maîtrises d'ouvrage : en amont, acteur des phases de tests et validation ; en aval, intégré à la gouvernance de la maintenance applicative. Les intervenants support applicatif sont en effet, après les key-users et les utilisateurs finaux, les utilisateurs les plus fréquents des applications, mais également rompus à l'approche technique inhérente à la gestion des systèmes d'information. Entre TMA et TRA, représentant de la maîtrise d'ouvrage et acteur informatique, un support applicatif standardisé et impliqué joue ainsi un rôle de représentant des utilisateurs finaux auprès des comités de gouvernance du SI.

Le support applicatif métier, bien qu'encore peu abordé comme sujet frontal de l'optimisation du SI s'avère donc porter les questions et problématiques non résolues par l'industrialisation de la gestion du poste de travail et la standardisation des méthodologies projets.

Il s'agit sans nul doute d'un nouveau maillon dans le questionnement des décideurs dans leur approche de sourcing des études et de la maîtrise financière du Système d'Information.

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