Le progiciel : carte maîtresse de l’Assurance pour cette nouvelle décennie

Les systèmes d'information mis en place actuellement au sein des acteurs de l'assurance ont atteint un haut degré de complexité. La mise en place d'un progiciel unifié leur permettrait pourtant de générer bien des bénéfices et avantages concurrentiels.

Le potentiel de croissance du secteur de l’assurance n’est plus à démontrer, surtout à l’échelle mondiale où des millions d’individus des pays émergents souhaitent s’ouvrir à l’assurance et accéder aux produits auto, habitation, santé, prévoyance... Malgré cette croissance, l’avenir est loin d’être tout tracé pour les acteurs de l’assurance et de la protection sociale qui subissent de nombreux changements.

L'émergence de nouveaux concurrents (banques, enseignes de distribution, compagnies d'assurance 100% internet très compétitives, compagnies étrangères), la multiplicité des canaux de distribution (Internet, mobile, concept-stores...), la mondialisation de l'offre font que les assureurs traditionnels doivent se transformer, et cela bien au-delà de l'optimisation des processus existants.

Les challenges à relever pour les assureurs dans la prochaine décennie se révèlent complexes : gérer globalement le client et non plus des contrats indépendants, distribuer selon différents canaux, lancer des offres originales toujours plus rapidement, offrir des services nouveaux qui prolongent leur offre actuelle,  modifier leur chaine de valeur pour tirer parti des forces de leurs partenaires, optimiser les processus de fonctionnement, créer des synergies entre filiales...
 
Aujourd'hui, les systèmes d'Information en place, composés historiquement à partir de solutions disparates, ont atteint un tel niveau de complexité, qu'ils représentent un frein au changement et aux évolutions « métier ». A ce titre, les assureurs doivent réduire considérablement le nombre de Solutions qu'ils utilisent afin de gagner en simplicité et en efficacité. La solution idéale à nos yeux : un système d'Information unique qui gère tous les types de clientèle, de produits, les modes de distribution, les processus de l'assurance (CRM, contrats, sinistres, commissionnements, réassurance), pour tous les pays.

Remplacer les dizaines voire centaines de solutions existantes par un nombre très réduit voire une seule, génère de multiples avantages concurrentiels : facilité de création d'un référentiel client, de composition des offres multi produits, de transfert du savoir-faire entre filiales (produits ou de modèles de processus), d'agrégation des informations et de prises de décision, d'harmonisation de l'usage gage de polyvalence et d'évolutions du personnel, de réduction des coûts de maintenance et d'exploitation du système.

Pour cela, la solution choisie devra garantir aux assureurs : de laisser la main aux experts « métier » dans la création de nouveaux produits, en réduisant la chaîne classique « expression du besoin, analyse, conception, développement, tests, documentation, intégration, recette » (d'où l'importance d'un atelier produit, équipé d'un moteur de règles qui les guide), d'adapter les processus et l'affectation des tâches, de bien isoler ce qui est générique au métier de l'assurance de ce qui est spécifique en vue d'une maintenance efficiente et de respecter les caractéristiques fiscales, réglementaires, linguistiques de chaque pays.

Dernier impératif, la solution devra posséder des outils pour aisément s'interfacer aux systèmes existants et préparer la migration : la bascule passe par des étapes progressives où coexistent solutions anciennes et solution nouvelle.
 
Mais il est extrêmement difficile pour les assureurs, qui doivent déjà gérer leur système en place, de construire une telle solution globale : ils n'en ont ni le temps, ni les ressources. C'est pourquoi ils se tournent de plus en plus vers une nouvelle génération de progiciels globaux développés par des experts, qui leur font gagner du temps et de l'argent. Cependant, la mise en place d'un progiciel ne peut être un simple remplacement brutal des Solutions en place. C'est un processus itératif et progressif qui offre de la valeur aux utilisateurs à chaque étape. Pour bien fonctionner il suppose que le Métier ne cherche pas à reproduire à l'identique le mode de fonctionnement précédent mais tire parti des fonctions nouvelles proposées par le Progiciel. Ce processus fonctionne si le Progiciel a une architecture suffisamment souple pour autoriser les chemins de migration les plus efficaces et si l'accompagnement du changement est géré de façon professionnelle pour aider les utilisateurs internes ou externes.
 
Pour finir, le progiciel ainsi implanté se doit d'apporter une véritable valeur ajoutée métier. Il doit permettre aux assureurs d'anticiper des tendances fortes du marché en créant par exemple des usines de back-office à destination de différentes filiales, en segmentant au mieux les clients par profil via une offre adaptée à chaque ensemble « produit-client-canal » et en proposant de nouveaux services « clés en main » (réparation, surveillance d'une résidence secondaire à l'étranger..), prolongement naturel de leur métier initial.
 
Le XXIème siècle sera celui de l'Assurance selon Bernard Spitz, Président FFSA ; les acteurs de ce secteur doivent donc faire l'effort de s'y préparer. La technologie et surtout l'innovation peuvent les y seconder efficacement ! Le métier de l'assureur est de vendre de la « sécurité » ce qui n'incite pas naturellement à l'innovation. C'est pourtant par l'innovation et la mise en place de solutions globales et évolutives que les acteurs de l'assurance pourront faire face à leurs challenges.

L'informatique ne doit plus être vécue comme un « mal nécessaire » mais comme un des atouts essentiels des assureurs. Compte tenu des enjeux et des efforts nécessaires pour atteindre cette simplification, c'est à la Direction Générale de s'emparer de cette problématique et de supporter sur la durée les projets associés. Les acteurs de l'assurance sont ils prêts à prendre le tournant du progiciel ? Vont-ils prendre conscience de la nécessité d'assurer en leur sein une véritable culture de l'innovation, surtout face à l'arrivée prochaine d'une nouvelle génération aguerrie aux TIC ?

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