Le Web 2.0 ouvre une nouvelle ère pour les activités de conseil et de services

A vendre des prestations de services autour de l’intégration de solutions informatiques, la plupart des cabinets de conseil et SSII ont oublié d’en équiper leur entreprise ! Mais comment expliquer ce phénomène ?

Les cordonniers sont les plus mal chaussés, c’est bien connu, et les cabinets de conseil comme les sociétés informatiques n’échappent pas à la règle ! A vendre des prestations de services autour de l’intégration de solutions informatiques la plupart ont oublié d’en équiper leur entreprise ! Mais comment expliquer ce phénomène ?!

Les entreprises de ce secteur se caractérisent par des contraintes de pilotage très fortes: leurs collaborateurs, c'est-à-dire leur unité de production, sont contraints à une mobilité permanente puisque voués à intervenir chez les clients; leur activité est particulièrement sensible aux révolutions technologiques et aux soubresauts économiques; en réponse elles doivent adapter continuellement leurs offres commerciales, gérer la pression constante du turnover de leurs collaborateurs et enfin conquérir de nouveaux marchés.

Les petites structures - car ce secteur est constitué pour moitié de sociétés de moins de 50 collaborateurs - encore plus sévèrement exposées à toutes ces pressions, n'ont pu s'appuyer pour leur pilotage opérationnel que sur le secours d'une suite hétérogène de "TableurWares" faits maison, et s'interconnecter avec leurs équipes déployées sur le terrain que grâce à leur système de messagerie ! A l'heure du Web 2.0 et de l'essor du "nuage informatique" cela prête à sourire tant la dimension collaborative du travail en entreprise est devenue une évidence pour tous. On peut donc s'interroger sur les raisons d'un tel retard.

Le tout premier frein à l'adoption du web 2.0 a sans doute été humain. Car autant les individus sont friands d'innovations dans l'intimité de la sphère privée, autant les changements dans la sphère professionnelle sont vécus comme des traumatismes ! Et face aux nouvelles technologies de l'information, les "cols blancs" ont fait preuve de la même peur de perdre leur travail que celle que les  "cols bleus" affichaient dans les années 80 lorsque les robots investissaient les usines. Et si le travail collaboratif commence à émerger aujourd'hui - plus de 10 ans après l'éclosion du phénomène Internet - c'est bien sous l'impulsion de la sphère privée. En adoptant très tôt les réseaux sociaux et en délaissant peu à peu leur messagerie, les employés ont tiré la vague du "Cloud Computing" au sein de leur entreprise : les craintes étaient vaincues.

Le second frein a été organisationnel. La méthodologie CMMI - bien connue des cabinets de conseil en management et des sociétés de services informatiques - qui mesure la maturité d'une organisation sur 5 niveaux - souligne la nécessité de respecter un bon équilibre entre acteurs, processus métiers et outils en les faisant évoluer par paliers successifs pour maintenir leur maturité respective à des niveaux cohérents. Or, leur forte exposition aux dérèglements conjoncturels, les contraint à utiliser des outils, peut-être désuets, mais au moins connus et compris de tous, et très malléables, c'est-à-dire n'exigeant pas de recourir à une prestation externe peu contrôlable à chaque nouveau besoin d'évolutions.

Enfin, le troisième frein relève de la logique commerciale des éditeurs de solutions de gestion. Dans les années 90-2000, l'intégration d'un ERP aurait demandé aux petites structures du conseil et des services un investissement financier trop important en termes d'acquisition de licences et de paramétrage. D'un autre côté, les éditeurs de solutions, soumis à des structures commerciales très lourdes n'étaient pas en mesure de proposer des offres adaptées à ce marché, à la fois trop étendu en nombre et très hétérogène par sa variété. Elles ont donc fait le dos rond en attendant des jours meilleurs.

L'avènement du "Cloud Computing", change la donne, car au-delà de la rupture technologique imposée par les standards Internet, il met aussi en avant de nouveaux modèles commerciaux. La distribution en mode SaaS (Software-as-a-Service) fait la promotion d'un "modèle locatif à la demande" aux dépens de la "vente de licences". En conséquence, les éditeurs ne pouvant plus amortir leurs coûts commerciaux à la signature du contrat, s'appuient sur de nouvelles stratégies de promotion et de distribution, plus économiques et rentables à court terme.

Il en résulte une verticalisation des solutions logicielles qui vise à réduire l'effort de mise en œuvre et minimiser ainsi les freins à l'adoption. Dans un premier temps ce sont les solutions de Gestion de la Relation Clients (CRM), dont les principes, toutes activités commerciales confondues, sont les plus universels qui soient, qui ont permis de valider le modèle. Modèle qui s'étend aujourd'hui à toutes les fonctions de l'entreprise et dont la vertu n'est pas seulement de s'affranchir des coûts d'acquisition de licences ou de minimiser l'effort de paramétrage. Il permet surtout d'intégrer ces outils étape par étape, en minimisant à chaque nouvelle brique, le déséquilibre du triptyque Outils - Processus - Ressources Humaines.

Le "Cloud Computing" entrant dans les mœurs, la profusion de ces solutions en libre-service sur Internet ne va cesser de croître et il y a fort à parier que les sociétés de conseil et de services informatiques seront cette fois les premières à s'y abonner, mettant un terme au vieil adage qui voudrait que les cordonniers soient toujours les plus mal chaussés !

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