Au-delà du Service Desk IT

L’économie remonte la pente, mais les informaticiens en sont encore aux budgets restreints assortis d’attentes utilisateurs plus évoluées. Pour sortir de l’impasse, les DSI cherchent à "obtenir plus" de leurs systèmes et de leur personnel tout en rationalisant davantage l’entreprise.


L’économie remonte lentement la pente mais les informaticiens en sont encore aux budgets restreints assortis d’attentes élevées de la part d’utilisateurs de plus en plus évolués. Pour sortir de l’impasse, les directeurs informatiques recherchent de nouvelles méthodes afin "d’obtenir plus" de leurs systèmes et de leur personnel tout  en rationalisant davantage l’entreprise.


Les plus avisés réalisent que des fonctions métiers différentes présentent similitudes et synergies. Il existe des opportunités permettant d'exploiter des ressources communes pour prendre en charge des processus isolés. Les solutions de BPM (Business Process Management) sont nombreuses sur le marché et permettent aux entreprises d'automatiser de multiples processus. Souvent cependant, ces solutions sont coûteuses, difficiles à configurer et exigent un grand effort de programmation ou l'intervention de tiers.  Par contre, en mettant en place un outil ITSM consolidé les entreprises peuvent bénéficier de la même richesse fonctionnelle pour l'automatisation des processus mais aussi créer des espaces de travail séparés configurables aussi bien pour des processus départementaux que pour des processus métier, le tout reposant sur une solution unique. Les sociétés peuvent dès lors résoudre plus facilement les problèmes couvrant l'ensemble des départements et bénéficier de workflows optimisés dans toute l'entreprise.

Différence de taille : une solution ITSM consolidée est beaucoup plus facile à gérer et offre un TCO (Total Cost of Ownership) beaucoup plus faible. La dépense est plus facile à justifier et il est plus simple d'obtenir l'engagement de la direction par comparaison avec la mise en œuvre d'une solution de BPM d'entreprise relativement coûteuse. Généralement, les entreprises ont acheté des outils ponctuels pour automatiser des fonctions spécifiques (gestion de projets, ressources humaines, gestion des installations, etc.). Ces choix ont été déterminés par des besoins métier et des budgets séparés. Or, un grand nombre de ces outils automatisent en fait des activités de workflow similaires. Par exemple : recevoir une requête d'un utilisateur, affecter cette requête  à un membre de l'équipe, obtenir des approbations, assurer le suivi de la progression et générer des rapports, etc.

Une plate-forme logicielle unique peut être configurée pour gérer ces activités analogues et peut s'adapter aux besoins spécifiques de plusieurs divisions opérationnelles, à leurs processus et à leurs utilisateurs. Exploiter le logiciel de service desk "au-delà de son périmètre" pour automatiser des processus similaires réduit non seulement la charge de travail du service informatique liée à la gestion des demandes, mais permet en outre à plusieurs divisions opérationnelles de partager le coût d'une solution commune. Avec cette approche, il devient possible de connecter des processus de bout en bout entre plusieurs départements.


Les bénéfices de l'exploitation d'une solution ITSM au-delà du service informatique.

Cette approche qui consiste à "intervenir au-delà du périmètre initial" présente plusieurs avantages. Elle permet notamment de consolider vos applications mais aussi de réduire les coûts d'investissements technologiques et les coûts en personnel. Les autres avantages :

1. Réduction du TCO :
Avec un seul fournisseur et une seule plate-forme ITSM consolidée, il est possible de répartir le coût d'investissement initial entre plusieurs départements. Cela évite également les dépenses liées à l'intervention de plusieurs fournisseurs. Les coûts généraux sont par ailleurs considérablement réduits puisque l'entreprise échappe à toutes les difficultés liées à l'achat, à la mise en œuvre et à la gestion de nombreux d'outils disparates ainsi qu'aux frais de formation associés. En conclusion, il est possible de prendre en charge davantage de processus (dans de plus nombreux services) même avec un budget informatique limité.

2. Automatisation étendue et productivité optimisée :
Outre le remplacement de produits ponctuels, l'extension d'une  solution ITSM peut permettre d'automatiser des processus encore basés sur le papier et exécutés manuellement. Automatiser davantage de processus va libérer les employés des taches répétitives et leur permettre de se concentrer sur des projets plus productifs. Cela élimine du même coup les erreurs manuelles et les retards.
Cette approche permet également d'assurer un meilleur suivi des vos activités tout en générant des rapports optimisés. L'entreprise dispose en prime d'une visibilité immédiate sur toute zone posant problème.
 
3. Communication et collaboration améliorées :
Dans l'environnement complexe des entreprises, la plupart des processus de bout en bout impliquent plusieurs départements. L'utilisation d'une seule plate-forme logicielle permet de relier ces processus, éliminant le transfert manuel des informations. Considérons par exemple les activités qui interviennent en cas de nouvelle embauche : les Ressources Humaines doivent planifier la formation, le service de gestion des installations doit affecter un espace de travail, le service informatique doit fournir un ordinateur et les droits d'accès nécessaires. Lorsque toutes ces activités sont gérées par un seul système, les processus liés à une nouvelle embauche se font de façon transparente et efficace. Il devient possible de standardiser les processus et de réduire la charge du département informatique en établissant des processus cohérents dans toute l'entreprise et en diminuant la formation nécessaire pour rendre les autres départements opérationnels.

Pleins feux sur le "multi-usage"

En adoptant une approche globale, qui dépasse les limites des logiciels spécialisés, il est possible de  réduire les coûts, le nombre d'outils à gérer et le temps de formation. La première étape consiste à analyser le mode d'utilisation du service desk et à déterminer où il est possible d'appliquer les outils ITSM, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du service informatique. Une solution de service desk est fondamentalement destinée à gérer les demandes de support provenant de différents utilisateurs ou d'autres systèmes. Un grand nombre des étapes par lesquelles passent ces requêtes et les activités exécutées à l'intérieur de chacune de ces étapes, sont communes à d'autres processus de gestion de requêtes. Certaines de ces activités communes incluent notamment :

- La requête reçue provient d'un utilisateur ou d'un autre système.
- La requête passe par différents niveaux de validation ou d'approbation.
- La requête est affectée à un individu ou à une équipe pour résolution.
- Le suivi des activités résultantes ou de la progression est systématiquement assuré.
- La résolution passe à travers les différents niveaux de résolution
- Des rapports sont générés sur les activités et les résultats.
- Des outils en libre-service et des outils de gestion de la connaissance sont fournis afin de réduire le nombre de requêtes.

En s'appuyant sur une solution ITSM souple et facile à configurer, il est possible d'adapter ces avantages d'automatisation et ces meilleures pratiques à d'autres fonctions. Il faut d'abord évaluer l'utilisation qui est faite de la solution ITSM pour la gestion de processus au sein même du département informatique (par exemple le développement produit ou le suivi des bogues). A l'extérieur du département informatique, de nombreuses opportunités d'utilisation existent également depuis le support client externe jusqu'à la gestion de la sécurité.
 
Eviter les écueils de la consolidation

Un grand nombre d'outils ITSM offrent des fonctions et des capacités similaires mais n'ont pas la souplesse et les fonctions nécessaires pour pouvoir les utiliser au-delà de leur périmètre d'origine. En recherchant des méthodes rentables permettant d'étendre l'utilisation d'une solution ITSM, il est nécessaire de lire entre les lignes et d'éviter les écueils et les problèmes courants. Avant de s'embarquer dans une initiative "multi-usage", il faut vérifier que la solution déployée supporte des besoins spécifiques et savoir par où commencer avant de mettre en œuvre la solution dans d'autres zones. Cette solution doit :

- Permettre de tâter le terrain :
Il doit être possible de réaliser certains tests concrets avant de passer à la mise en œuvre complète dans d'autres départements. Au début, il est préférable de commencer par l'automatisation d'un ou deux processus à forte visibilité, en obtenant le retour des utilisateurs puis en passant à d'autres départements et en mettant en place un nouvel espace de travail ou un nouveau processus. Lorsque des processus performants sont automatisés a l'extérieur du service informatique, d'autres départements et groupes peuvent constater par eux-mêmes les résultats et sont ensuite plus désireux d'utiliser eux-mêmes la solution pour leurs processus.

- Etre configurable par différents utilisateurs :
Plusieurs administrateurs doivent pouvoir, en quelques clics, dans leur propre espace de travail, configurer l'interface utilisateur, les champs pour les workflows et les structures d'approbation. Il faut donc rechercher une solution ITSM disposant d'un grand nombre de modèles intégrés qui supportent d'autres fonctions métier et qui peuvent être utilisés comme base de travail.

- Assurer la sécurité des données sensibles :
L'outil doit utiliser des espaces de travail séparés et disposer de droits de sécurité intégrés afin que les personnes autorisées aient automatiquement accès à l'information nécessaire sans risque d'accès non autorisés. Par exemple, un utilisateur qui se connecte à l'espace de travail de la Gestion des installations ne pourra pas accéder aux données de l'espace de travail des ressources humaines.

- Prendre en compte les utilisateurs assurant plusieurs fonctions :
De nombreux employés ont aujourd'hui plusieurs fonctions - par exemple un employé du help desk peut également assurer le support client externe. La solution doit donc tenir compte de ces employés polyvalents et leur permettre d'accéder à plusieurs espaces de travail sans avoir à se connecter plusieurs fois et sans doubler les coûts d'utilisation. Le fournisseur sélectionné doit appliquer une approche de type "une personne, un coût" afin d'éviter les frais de licences ou de contrats superflus. Cette situation peut en effet être difficile à gérer et engendrer des coûts et une complexité inutiles qui vont miner l'efficacité de la solution et faire grimper le coût total de propriété.

- Eviter les services de conseil externes

Le logiciel ITSM doit être configuré pour s'adapter aux besoins des différents départements, être administré par des employés internes et ne par nécessiter l'intervention de services de conseils coûteux pour la création de chaque nouvel espace de travail ou la modélisation d'un nouveau processus. Faire intervenir des équipes de services professionnels pour créer de nouveaux espaces de travail et configurer la solution pour une autre zone de l'entreprise risque en effet de faire baisser rapidement les économies d'échelle.



- Optimiser le reporting :

L'outil ITSM doit intégrer des tableaux de bord et des mesures en temps réel et permettre de montrer les résultats et la valeur ajoutée. Grâce aux tableaux de bord, la direction peut voir les activités et valider la façon dont le département  a  optimisé les ressources tout en respectant le budget. Ces tableaux de bord permettent  également de suivre les performances des individus, des équipes et des départements, augmentant la visibilité et montrant avec précision l'alignement des efforts avec les objectifs plus vastes de l'entreprise.

 


Conclusion

A mesure que l'entreprise évolue et se développe, il est nécessaire de constamment évaluer les ressources et de trouver de nouvelles méthodes pour réduire les coûts tout en améliorant simultanément la communication et la collaboration. L'une des méthodes permettant de réaliser des économies et de rationaliser les opérations consiste à commencer à "travailler au-delà du périmètre initial" et à utiliser la solution ITSM pour gérer d'autres services de l'entreprise. Cette approche flexible peut aider à étendre l'automatisation, à simplifier la gestion de systèmes disparates, à améliorer la communication entre les services et les processus et abaisser le coût total de propriété. Un outil ITSM peut par exemple être adapté pour automatiser les processus de suivi des bogues ou le développement, consolidant les outils du service informatique tout en aidant à établir des pratiques communes. C'est vrai également pour les processus gérés par requêtes utilisés à l'extérieur du service informatique qui peuvent bénéficier d'outils optimisés et des meilleures pratiques de la solution ITSM.

Autre aspect important : déterminer quand ne pas exploiter l'outil ITSM. En effet, tous les processus ne se prêtent pas à l'automatisation, même avec les outils de service desk les plus flexibles. Dans certains cas, un outil construit pour un usage spécifique pourrait être plus adapté et augmenter considérablement la productivité, justifiant ainsi un investissement plus important. En règle générale, automatiser jusqu'à 80 % des processus manuels ou multi-étapes sans programmation personnalisée est générateur de succès. Quelle que soit la complexité de l'environnement informatique, il est nécessaire de  vérifier les caractéristiques et les fonctionnalités de la solution choisie. Elle doit pouvoir supporter des processus additionnels et être suffisamment souple pour prendre en compte les exigences métier des autres départements. Disposer d'une solution unique et consolidée offre de nombreux avantages, le plus notable étant de  travailler avec un seul fournisseur et un seul outil ce qui réduit le nombre de contrats et/ou de licences, évite les
interruptions et assure une certaine tranquillité d'esprit.

Avec une solution ITSM complète, l'on évite les délais coûteux et les dépenses cachées, par exemple l'obligation pour un même employé d'utiliser plusieurs identifiants de connexion ou encore l'intervention de services professionnels coûteux pour assurer la personnalisation. Il est important également que l'outil héberge les données de chaque espace de travail dans des tables de base de données séparées avec des droits de sécurité intégrés assurant la protection des données sensibles. Des fonctions de reporting à la demande peuvent enfin aider à superviser les performances des individus, des équipes et des services prouvant la valeur apportée et fournissant des résultats tangibles démontrant le retour sur investissements. Le constant dilemme entre assurer un service impeccable et jongler avec les limitations de budget pose évidemment problème. Cependant, en dépassant le périmètre d'une  solution ITSM, il est possible de réduire la complexité et limiter les coûts annuels tout en améliorant la collaboration et la  communication dans toute l'entreprise.

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