10 idées reçues sur la mise en œuvre de vos réseaux sociaux internes

Là où le réseau social externe va organiser de manière plus interactive et plus conversationnelle les relations entre l’entreprise et ses parties-prenantes au sens large, le réseau social interne induit la modification des modes d’échange au sein de l’entreprise, entre ses salariés, au travers de l’animation de communautés d’intérêt et de pratiques notamment.
Si une majorité d’entreprises ne savent pas par quel côté prendre le sujet, force est de constater qu’un certain nombre d’idées reçues planent encore autour de la mise en œuvre des réseaux sociaux internes. Voici les 10 principales idées reçues qui nuisent encore à ce type de projet :

Le RSE ne constitue pas une fin en soi mais un outil, un moyen d’atteindre un objectif fixé par l’entreprise. La première étape est donc de définir la stratégie dans laquelle la mise en œuvre du RSE va s’inscrire : valoriser les compétences internes, améliorer le knowledge management, favoriser la création de liens interpersonnels et le décloisonnement de la communication, etc. Les entreprises qui mettent en place leur RSE selon la théorie du « on verra bien ce qu’on en fait » sont généralement déçues par les résultats atteints et les usages qui en sont faits.

Les changements technologiques ne représentent que la face émergée de l’iceberg. Le réseau social interne implique surtout des changements au niveau de la culture et des valeurs de l’entreprise (ex. : accepter une communication plus virale et moins top/down notamment), de ses méthodes de travail, voire de son organisation (ex. : alignement de l’organisation à la mise en place du RSE, émergence de nouveaux postes types « community managers »).

Du fait notamment des impacts multiples, bien au-delà de la seule dimension technologique, la mise en place d’un RSE nécessite un accompagnement du changement important. La problématique ne réside pas dans l’utilisation de tel ou tel écran de l’outil mais dans les usages qui en sont faits. A quoi va me servir ce RSE ? Comment l’articuler avec mon rôle de manager ? Dans quelle mesure son utilisation s’inscrit-elle dans l’atteinte de mes objectifs opérationnels ? Quelles applications pratiques puis-je en faire ? Quelles sont les règles du jeu, ce que je peux faire ou ne pas faire ?

Dans la majorité des cas, contrairement aux idées reçues, les utilisateurs sont loin de se « jeter » sur leur réseau social interne. S’il ne répond pas à leurs besoins, à leurs attentes métiers et technologiques, l’outil passera au mieux pour une curiosité qui les amusera (ou pas) lors des premières semaines du déploiement … et retombera comme un soufflé.
Autre point d’attention, l’amalgame avec les réseaux sociaux de la sphère privée (Facebook, Twitter, etc.) pourra en effrayer certains, d’où l’importance de partager la « vision » associée à la mise en œuvre du RSE, ainsi que les règles du jeu et usages préconisés. Enfin, s’il se superpose simplement aux outils existants, le RSE sera perçu comme un énième outil, rappelant aux collaborateurs qu’ils sont noyés sous les différentes sources d’information déjà existantes (mails, intranet, journaux internes, etc.).

Les entreprises qui déploient leur RSE sont souvent étonnées de ne pas trouver les « ambassadeurs des réseaux sociaux internes » là où elles les auraient imaginés. Si, de manière générale, les plus jeunes générations sont plus habituées à l’utilisation des réseaux sociaux de par leurs habitudes dans la sphère privée, on constate aussi des résistances au changement chez les plus jeunes, souvent car l’amalgame avec les outils privés ne leur plaît que moyennement. A contrario, l’utilisation d’un RSE pourra déclencher un intérêt insoupçonnable auprès de personnes n’ayant jamais osé franchir le pas dans la sphère privée. Ces facteurs d’intérêt ou de désintérêt (voire de résistance) dépendent plus d’aptitudes transversales (curiosité, appétences avec les technologies, etc.) de chacun que de facteurs liés à l’âge ou l’ancienneté.

- Le souhait de remplacer les outils existants (intranets, espaces collaboratifs, portails, etc.) par un unique RSE ne disposant que de fonctionnalités dites « sociales » (communautés, blogs, wikis, etc.). 

- La superposition mécanique du RSE sur les autres outils, sans réflexion autour de l’intégration des différents outils et de leurs usages respectifs, de manière cohérente

Le RSE apporte bien une « sur-couche » sociale qui s’ajoute à la gestion des projets ou des connaissances permise par d’autres outils. Sa vocation est de créer de l’information par les liens tissés entre les collaborateurs. Il produit par nature de l’information non structurée, complémentaire de l’information organisée par d’autres outils.
L’idéal pour une entreprise est de profiter de la mise en place d’un RSE pour refondre et intégrer de manière cohérente ses différents outils lui permettant :

- D’informer (intranets de communication)

- De collaborer (espaces collaboratifs, KM)

- De discuter (blogs, wikis, forums, etc.)

- De développer et valoriser les compétences de chacun (annuaires, portails RH, bourses à l’emploi).

Comme pour tout projet structurant au sein de l’entreprise, la mise en place d’un RSE a peu de chances de réussir sans un véritable sponsoring du top management, décliné en cascade au sein des différents niveaux de management. Les changements culturels et de méthodes nécessitent notamment une forte implication du management pour expliquer et donner du sens à ces changements (réduction du nombre d’emails échangés, partage systématique de l’information, travail en mode projet élargi, etc.)

Encore une idée reçue très répandue au sein des entreprises : le temps passé sur les réseaux sociaux (qu’ils soient privés ou d’entreprises) serait contre-productif et justifierait donc le blocage systématique de l’accès à ces sites pour les collaborateurs. Notons tout d’abord que s’il souhaite réellement passer du temps sur les réseaux sociaux, chaque collaborateur aura très certainement la possibilité de le faire depuis son smartphone, au-delà même de l’effet infantilisant d’interdire purement et simplement l’accès à ces sites.
A contrario, des études ont prouvé que le temps passé sur les réseaux sociaux semblait bénéfique sur la productivité des collaborateurs et donc sur la performance de l’entreprise. Le département Management et Marketing de l’université de Melbourne confirme notamment lors d’études poussées que «des pauses courtes et discrètes, comme un surf rapide sur Internet, permettent à l’esprit de se reposer, avec pour conséquence une plus forte concentration sur son travail et une meilleure productivité».

Contrairement à sa réputation « virale », hors de contrôle et rapide, force est de constater que la mise en place des RSE connaît souvent des débuts poussifs. Comme tout changement d’envergure, le RSE doit faire la preuve de son intérêt et de son utilité. Le mieux est encore de procéder par vague de déploiement, avec une attention particulière portée sur une phase pilote. Ceci permettra de pouvoir communiquer par l’exemple et élargir le dispositif par essaimage. Les craintes et aprioris relatifs aux RSE peuvent également expliquer le caractère progressif de la montée en charge de son utilisation. 

Si l’information contenue dans un RSE peut être plus ou moins structurée afin de laisser place au caractère conversationnel du RSE et à la spontanéité de son utilisation, il n’en demeure pas moins un espace d’échange et de discussion professionnel.
Mis à disposition par l’entreprise, le RSE fait par nature l’objet de règles du jeu. Il ne s’agit pas ici de mettre en place un défouloir ou de compromettre l’intégrité des personnes participant aux différents échanges. Encore une fois, un accompagnement du changement adapté aux enjeux permettra de réguler les usages de ces nouveaux outils qui peuvent s’avérer très bénéfiques… s’ils sont correctement encadrés.