Les "Managed Services" comme moteur de l’innovation IT : 8 conseils pour trouver le meilleur partenaire

Cloud computing, infogérance, Managed Services... quelques conseils pour trouver le meilleur partenaire possible pour votre entreprise.

Beaucoup d'entreprises organisent leurs activités autour d’un principe simple : tout ce qui peut être mieux fait et/ou moins cher par une entreprise externe est sous-traité. Mais fait intéressant, cette logique ne s’applique pas lorsqu’il s’agit de l’externalisation de la gestion des services informatiques. Certes, le Cloud Computing était pendant de nombreuses années une solution très attractive réservée seulement aux grandes entreprises qui l’utilisaient pour certaines de leurs solutions, telles que le CRM - mais aujourd’hui, les choses ont changé. Tous les avantages de ces applications d’entreprise - regroupées sous ce qu'on appelle "Managed Services" ou infogérance - sont disponibles quelle que soit la taille de la structure. Choisis dans un premier temps pour économiser, les Managed Services permettront également aux entreprises les utilisant de moins se reposer sur leur savoir-faire interne et de mettre en place de nouvelles solutions garantissant une meilleure performance du système, ainsi qu'une plus grande évolutivité et plus de flexibilité.
Toutefois, pour pouvoir bénéficier de ces nombreux avantages, le choix du bon partenaire est plus que primordial. En effet, le fournisseur des Managed Services se présente comme le bras droit du service informatique. C’est pourquoi les entreprises recherchant un partenaire IT de qualité doivent prendre conscience de l’importance d’une bonne entente entre leurs propres équipes et celles de leur fournisseur. Le consultant doit être capable de travailler en harmonie avec l'ensemble de l'organisation tout en s’adaptant à la culture locale. Par conséquent, le fournisseur de Managed Services idéal suit un protocole approprié et détaillé dans le but de comprendre en profondeur la structure technique de l’entreprise de son client et son fonctionnement. Une méthodologie adaptée, associée à des outils pertinents et professionnels font donc partie des aspects à surveiller pour se voir garantir le niveau de service désiré.

Comment reconnaître le bon prestataire ?

Voici quelques pistes à suivre pour choisir au mieux l’entreprise qui saura répondre à vos besoins :
  • Une flexibilité à toute épreuve : Un bon prestataire organise ses services, ses prestations et fixe ses prix de manière flexible. Par exemple, lorsqu'une entreprise fait face à des fluctuations importantes dans ses activités commerciales, qui peuvent être saisonnières, son fournisseur de Managed Services doit être en mesure de s'adapter à ces changements et transformer son action de sorte à garantir une activité continue et optimale.
  • Une équipe toujours disponible : il est essentiel que le fournisseur mette à disposition de l‘entreprise une équipe complète de consultants disponibles à tout moment et facilement joignables. Beaucoup de fournisseurs de Managed Services ont des équipes IT réparties sur plusieurs sites, ce qui peut rendre plus difficile la coordination des tâches lorsqu'il s'agit de missions plus complexes qu'une simple maintenance.
  • Certification obligatoire : le fournisseur devra être certifié pour prouver son aptitude à supporter les applications critiques de ses clients, ainsi qu'à mettre en place et soutenir le développement de tous leurs produits ou solutions technologiques.
  • Le respect des normes ITIL (Bibliothèque pour l'Infrastructure des Technologies de l'Information): reconnue dans l'industrie, cette certification fait partie des caractéristiques qu'un bon fournisseur de services IT doit absolument avoir. La norme ITIL démontre que le fournisseur offre à ses clients le meilleur niveau de services possible. D'une manière plus globale, la norme ITIL liste les bonnes pratiques à suivre en matière d'identification, de planification, de livraison et de soutien pour les services informatiques.
  • Un processus bien défini en matière d’acquisition et de préservation des connaissances : le fournisseur de services doit tenir informé son client des activités effectuées pour le compte de l’entreprise et lui apprendre les processus critiques qui font la réussite de l’entreprise. Tout cela doit avoir pour but final de pouvoir maintenir les acquis et transmettre les connaissances à l’ensemble de l’entreprise cliente.
  • Fournir les bons documents de base : comme stipulé dans la norme ITIL détaillée plus haut, un bon fournisseur de Managed Services doit élaborer un plan de gestion global, ainsi qu'un guide complet regroupant la liste des consultants et autres étapes importantes pour la mise en place de la solution - documents qu'il remettra ensuite à son client en vue de guider les équipes internes si la date de mise en place effective devait être repoussée.
  • Demand Management : l’un des plus gros avantages à mettre en place un modèle basé sur les Managed Services pour une entreprise est de pouvoir adapter l’allocation de ses ressources à telle ou telle activité selon les variations observées en terme de demande. Cela inclut non seulement les fluctuations de volume et d'intensité, mais également la gestion de projets nécessitant des ressources qualifiées supplémentaires.
  • Une communication régulière : conformément à la norme ITIL, le fournisseur de Managed Services doit être en mesure de présenter à son client un système de rapports et d’indicateurs de suivi structurés. Une méthodologie de suivi cohérente et régulière est l'une des clés d'un service IT de qualité. Le client peut grâce à cela vérifier à tout moment le bon déroulement des activités mises en place et par la même occasion s'assurer que les Managed Services apportent à l'entreprise les résultats escomptés.
En conclusion, tirer le meilleur de la mise en place des Managed Services passe par l’évaluation préalable des avantages et des risques potentiels.
Cependant, les risques peuvent être minimisés grâce à une interprétation correcte des buts techniques et entrepreneuriaux de l'entreprise, mais également grâce au choix du meilleur prestataire IT possible, associé à un bon suivi des résultats. Avec ces quelques étapes simples, l’équipe interne peut opter pour le fournisseur correspondant le plus à ses besoins et ainsi se concentrer sur la préparation et le développement d’innovations IT ou d'autres activités internes, indispensables pour l’entreprise.

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