Services clients, arrêtez de jongler entre les outils !

Les conseillers sont obligés de jongler entre des logiciels qui n’ont ni la même vocation ni la même logique… Et donc perdent du temps !

Les collaborateurs des services clients ont deux bêtes noires : la chasse aux informations, trop souvent éparpillées dans différents systèmes, et la multiplication des outils de traitement des demandes, directement liée à la multiplication des canaux de contact. Dans les deux cas, les conseillers sont obligés de jongler entre des logiciels qui n’ont ni la même vocation ni la même logique, perdent du temps à rechercher des informations, à re-saisir ou copier-coller des données. De nouvelles approches évitent aujourd’hui cette épuisante gymnastique entre de nombreux outils, qui nuit non seulement à la productivité des collaborateurs des services clients, mais aussi à la qualité des réponses – et par conséquent au service – qu’ils offrent aux clients.
Une base CRM commune à tous les outils de traitement…

A l’apparition d’un nouveau besoin, les entreprises font souvent le choix d’acquérir un outil ponctuel qui doit, tant bien que mal, s’intégrer dans l’environnement de travail existant. C’est ainsi qu’au fil du temps, les conseillers client se sont retrouvés avec des logiciels séparés pour traiter les interactions par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux ou encore par chat. Basculer d’une interface à l’autre à longueur de journée sans avoir de vue d’ensemble de sa file d’attente, c’est à la fois pénible et stressant. Regrouper tous ces outils dans une interface unique est un apport majeur des nouveaux logiciels de service client à orientation CRM. Mais ce n’est pas le seul ! Ce qui plombe le moral et la productivité des conseillers, c’est de ne pas avoir accès aux informations indispensables pour prendre en charge et traiter efficacement les demandes. La centralisation de toute l’information client dans une base CRM unique, à laquelle tous les outils de traitement sont reliés, élimine nombre de difficultés. Elle évite en outre les pertes données, les copier-coller entre les différents logiciels et les re-saisies, sources d’erreurs et de doublons.
… et à tous les services de l’entreprise !

Comme rien ne s’oppose à ce que cette base CRM soit partagée avec d’autres services et d’autres logiciels, on évite aussi les extractions, importations et exportations de fichiers, typiquement entre le service client et le marketing. Par exemple, chez Caudalie, le CRM (easicrm) utilisé par le service client est interfacé avec la solution de gestion de campagne utilisée par le marketing (Cross-Channel Marketing Platform d’Experian Marketing Services). Toutes les campagnes envoyées par Cross-Channel Marketing Platform sont remontées dans easicrm. Cela permet aux conseillers de savoir ce que chaque client a reçu comme communication. De même, quand une fiche contact est mise à jour par un conseiller, les informations sont automatiquement remontées au marketing. Le fait de partager la connaissance client renforce les synergies entre le service client et le marketing et se traduit par des gains de pertinence et de cohérence dans la relation client telle que la perçoit le client, c’est-à-dire de manière globale et en termes d’expérience.
Une question cruciale : quelles données intégrer ?

Les informations dont les conseillers client ont besoin sont de plus en plus diverses et proviennent le plus souvent de systèmes d’information extérieurs au service client. La première tentation est de créer des ponts permanents entre le CRM et ces systèmes. L’interfaçage du CRM avec l’ERP est un grand classique parce qu’il permet au conseiller d’accéder aux commandes et aux factures clients. Pour la même raison, les e-marchands souhaitent interfacer leur CRM avec la partie « commandes » de la plateforme e-commerce qu’ils utilisent. C’est ce qu’a fait Caudalie pour son activité e-commerce en interfaçant easicrm avec la plateforme Magento. Si un nombre important de demande client ont trait à la livraison des commandes, ces e-commerçants voudront aussi que leur service client ait directement accès aux statuts de tracking fournis par des transporteurs. Techniquement parlant, il est toujours possible d’interfacer deux systèmes pour récupérer les données de l’un dans l’autre. Mais à quel prix ? Dans leur désir d’exhaustivité, les entreprises ne réalisent pas à quel point ce type d’intégration est lourd et coûteux. Non seulement il faut créer l’interface et la maintenir, mais il faut aussi supporter des coûts d’exploitation quotidiens : la fenêtre de temps durant laquelle les données vont être transférées chaque nuit, les contrôles de bon fonctionnement, de qualité de données, etc.
De l’interfaçage lourd à l’interrogation « à la demande »

La question à se poser est le jeu en vaut-il la chandelle ? Plus précisément : le service client a-t-il vraiment besoin de l’intégralité des commandes stockées dans l’ERP ? Dans les activités B2B, la réponse est souvent oui. Par exemple, Champagne Nicolas Feuillatte, a souhaité que les données des transactions enregistrées dans l’ERP soient réinjectées dans le CRM tous les soirs. Ayant accès à ces informations dans la fiche client, le service client peut ainsi fournir une réponse fiable aux clients qui appellent pour s’assurer que leur commande a bien été passée. Les données cruciales pour la gestion de la relation client justifient généralement ce type d’interfaçage. A l’entreprise de définir le niveau de granularité pertinent : le service client a-t-il besoin d’avoir le détail des articles de chaque commande de chaque client ? La plupart du temps, non mais parfois, oui…

Il existe une réponse à ce type de besoins ponctuels : l’interrogation « à la demande » via un service Web.

Chez Darégal, les commandes stockées dans l’ERP SAP peuvent être appelées directement depuis l’interface utilisée par les conseillers du service client. Chez Bonduelle, pour traiter certaines demandes, le conseiller devait saisir non seulement le numéro de lot du produit mais aussi la date de fabrication, le lieu et la ligne de production. Aujourd’hui, quand il renseigne le numéro de lot, un service web remonte ces données de l’ERP et remplit automatiquement les champs correspondants dans la fiche : une révolution et un sérieux gain de temps pour toute l’équipe !

Le recours à des services Web évite les transferts massifs de données (et les coûts associés !) tout en rendant les informations nécessaires accessibles en temps réel. L’interrogation à la demande peut être mise en place pour tout type de système. Beaucoup plus économique, elle est tout à fait adaptée pour interroger les commandes d’un site e-commerce ou connaître le statut d’une livraison lors du traitement d’une demande. Certains de nos clients du secteur cosmétique utilisent aussi cette méthode pour faire le lien avec leur programme de fidélité qui suscite un nombre important de demandes au service client.

Quelle que soit l’application externe, l’interrogation par service web présente un double avantage : 

1/ en cliquant sur un bouton intégré dans son outil de travail, le conseiller accède instantanément à l’information dont il a besoin à l’instant « t » ;

2/ la base de données CRM n’est pas encombrée par des données peu utilisées ou n’ayant pas de valeur durable pour la relation client (typiquement, le statut de livraison d’une commande à une date donnée).

L’outil du service client doit offrir aux conseillers un point d’accès unique à ces informations. La base sous-jacente ne doit, pour sa part, stocker durablement que les informations qui renforcent la connaissance client et qui peuvent être réutilisées, tant par le service client que par les autres équipes – commerciaux, points de vente, marketing, logistique… – de l’entreprise. 

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