L’IA est la nouvelle IU

Des véhicules autonomes avec vision par ordinateur aux traductions en temps réel basées sur des réseaux de neurones, l’IA va devenir un élément clé de différenciation.

L’intelligence artificielle (IA) rend les interfaces entre l’homme et la machine - aussi appelées interfaces utilisateurs – plus simple et plus intelligentes. Nouveau visage des marques digitales, elle devient une compétence fondamentale nécessitant investissements et réflexion stratégique au sommet de l’entreprise.

Parmi les 5400 cadres métier et informatique interrogés dans le cadre de la vision technologique 2017 d’Accenture, plus des trois-quarts (79%) affirment que l’IA aidera à accélérer l’adoption des technologies au sein de leur entreprise. Cette reconnaissance de l’IA comme partie intégrante du paysage technologique illustre l’émergence à la fois inédite et inévitable de cette tendance.

Chaque interaction client peut être améliorée par l’IA, tant au niveau de l’expérience vécue que du résultat obtenu. Elle joue déjà plusieurs rôles dans l’expérience utilisateur. Dans sa forme la plus simple, l’IA recherche des contenus, comme lorsque l’application mobile Spotify suggère de nouveaux morceaux à écouter en fonction de ce que vous avez déjà écouté. Mais l’IA peut aussi utiliser l’apprentissage automatique pour guider une action vers un meilleur résultat, comme lorsqu’elle aide les agriculteurs à améliorer leurs récoltes grâce à des systèmes de gestion des cultures. Le LettuceBot de Blue River Technology aide à éliminer les mauvaises herbes entre les laitues et réagit lorsque les conditions de culture ne sont pas optimales, en détectant, par exemple, des pousses trop serrées ou en supprimant celles qui sont moins prometteuses.

Dans sa forme la plus élaborée, l’IA est un véritable chef d’orchestre; elle met en relation différentes expériences et différents canaux, souvent en coulisses facilitant ainsi la réalisation des tâches. Non seulement elle organise et agit sur la base de son expérience passée, mais elle est aussi capable d’apprendre des interactions, afin de déterminer et de réaliser de nouvelles tâches.

Contrairement à ce que pensent les sceptiques, qui ne voient dans l’IA qu’un nouveau mot à la mode, sa dynamique est tout à fait réelle: 85% des cadres que nous avons interrogés indiquent qu’ils prévoient d’investir massivement dans des technologies d’IA dans les trois prochaines années. Son déploiement croissant reflète son utilité. Surclassant les interfaces traditionnelles, les interfaces intelligentes créent de nouvelles attentes quant au fonctionnement des interactions du futur. L’un des facteurs accélérant l’adoption de l’IA est l’essor récent de technologies open-source telles que TensorFlow de Google ou Trusted Analytics Platform d’Intel.

L’adoption de l’IA gagne aussi de nouveaux secteurs. Les experts de l’assurance automobile, par exemple, utilisent les systèmes de deep learning de Tractable pour simplifier le processus de décision après un accident. Au lieu d’examiner manuellement les images, ils s’appuient sur des estimations automatiques des coûts de réparation, permettant aux agents d’accélérer la prise de décision et donc la réparation, le sauvetage ou l’évaluation.

La nouvelle marque digitale

Alors que les interactions client deviennent toujours plus personnalisées, polyvalentes et naturelles, l’IA est en passe de devenir votre porte-parole digital. En endossant ce rôle, l’IA finira par devenir votre marque digitale. C’est bien sûr aussi un défi: à chaque interaction, un nouveau client se fera une opinion de votre entreprise à partir de l’IA, comme il le fait déjà aujourd’hui sur la base des relations qu’il entretient avec vos employés.

En France, le marché des consommateurs volatiles est estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015 et aux Etats-Unis, on estime que les entreprises perdent 1,6 milliard de dollars chaque année en raison d’un mauvais service client. Mais une expérience satisfaisante pour les consommateurs, c’est aussi une opportunité pour les entreprises. Au lieu de n’interagir qu’avec une personne à la fois comme face à un employé humain, une IA peut interagir simultanément avec une infinité d’interlocuteurs. Non seulement l’IA peut assurer une expérience de marque forte et cohérente à chaque interaction, mais elle peut également apprendre à personnaliser cette expérience en fonction de chaque individu et des changements que l’entreprise apporte à ses produits ou sa stratégie. L’IA offre donc aux entreprises deux bénéfices: un niveau de contrôle sans précédent sur leurs marques et de l’agilité.

Une main-d’œuvre vraiment «virtuelle»

Selon nos recherches, avec la création d’une nouvelle relation homme-machine, et le changement de la nature du travail qui en résulte, l’IA pourrait doubler la croissance économique annuelle d’ici 2035. Ainsi, par exemple, IPsoft, qui développe des technologies autonomes et cognitives, dispose d’une plateforme de gestion informatique appelée IPcenter dont les «ingénieurs virtuels» imitent le travail des ingénieurs humains. En automatisant l’interaction entre les différents outils et personnes d’un environnement informatique, ces ingénieurs virtuels forment une première ligne de résolution pour les problèmes d’infrastructure. Grâce à l’IPCenter, une banque d’investissement à New York a réduit le temps moyen de résolution des échecs de transaction de 93%, passant de 47 minutes à seulement 4 minutes.

L’IA peut également transformer les interactions avec les clients (de modèles transactionnels basiques à des conversations pluridimensionnelles), en mêlant interfaces et styles de communication: applications de messagerie instantanée, conversations, gestuelles ou encore L’intelligenceartificielle (IA). Cela encourage l’instauration de relations plus durables et plus solides, l’amélioration du service client et donc au final l’obtention de meilleurs résultats. De fait, dans une étude de 2016 réalisée pour SAP par Forrester Consulting, 61% des professionnels du service client interrogés estiment que les progrès réalisés sur le service en ligne augmentent le volume des ventes.

La meilleure technologie est celle qu’on ne voit pas

Les interactions engendrées par l’IA inaugurent une nouvelle ère, celle d’une technologie qui disparaît. Avec le déploiement d’interfaces intelligentes, les clients n’ont plus besoin d’apprendre à utiliser une technologie compliquée: ils peuvent simplement parler, faire des gestes ou toucher l’interface.

Autre avantage: la technologie devient invisible grâce à des interfaces de plus en plus intuitives. Par exemple, Accenture applique l’IA à la surveillance des champs de palmiers en Indonésie, aidant ainsi un leader de l’industrie forestière à mieux développer ses forêts. Les collaborateurs de l’entreprise n’ont plus besoin de comparer et d’analyser des données géographiques, des mesures d’eau et de sol, l’historique des stocks et les ordres de mission: ils se contentent de consulter l’IA et obtiennent les mêmes réponses en quelques minutes, contre 36 heures précédemment. Cela a stimulé la productivité, réduit la déforestation et augmenté la durabilité. Le tout grâce à une technologie complexe cachée derrière le moteur très intuitif qu’est l’IA.

En collaborant avec les entreprises et d’autres systèmes en leur nom, l’IA rend tout ce qu’elle touche plus intelligent. Et en apprenant sur le terrain, elle augmente sans cesse sa propre utilité.

Dans cinq ans, plus de la moitié des consommateurs choisiront les services d’une entreprise en fonction de son IA plutôt que de la marque traditionnelle. Dans sept ans, la plupart des interfaces n’auront plus d’écran et seront intégrées aux tâches quotidiennes. Dans 10 ans, les assistants numériques seront omniprésents et assureront un service 24h/24 et 7j/7, fonctionnant en arrière-plan lors des interactions sur le lieu de travail, créant, par exemple, des résumés vidéo juste après une réunion importante.

En d’autres termes, l’IA sera invisible, mais elle sera partout.

Intel / Etats-Unis