Les données de supervision, nouvel enjeu majeur du DSI

Les usages numériques ont évolué, se répandant dans toute l’entreprise, avec, pour conséquence un élargissement du périmètre de la supervision, passé de la gestion des logs au monitoring de l’expérience utilisateur.

Depuis près de 20 ans, la supervision fait partie intégrante du paysage de l’IT. Ce sujet qui ne date d’hier est devenu, depuis plusieurs mois, le « chouchou » des colloques et de la presse spécialisée, car de plus en plus critique. Il n’y a pas de fumée sans feu. En quelques années, le monde, l’environnement, les repères et les missions de la DSI ont été bouleversés.

La transformation numérique a eu pour conséquence un rapprochement étroit entre business et IT, un élargissement du périmètre de la supervision, une collecte et une exploitation des données toujours plus critiques et une évolution du rôle du DSI vers celui de garant de la bonne utilisation des ressources IT dans l’entreprise. Un nouveau rôle qui ne peut être mené à bien sans une approche stratégique de la gestion et du partage des données de supervision, nouvel enjeu majeur pour les DSI.

Un constat : Business et IT sont à présent intimement liés, pour le meilleur (et pour le pire ?)...

Difficile de nier que la transformation numérique des entreprises a définitivement uni le destin du Business et de la DSI. Un inévitable et nécessaire rapprochement entre système d’information et business a replacé les Métiers au cœur des enjeux de la DSI (et vice versa). Le business est devenu l’un des moteurs de transformation numérique alors que la performance des métiers dépend de plus en plus de la qualité de l’IT. Pour fonctionner et rester performantes, les Directions Métiers ont besoin de disposer d’indicateurs de fonctionnement fournis par l’IT, qui, de son côté, doit adapter les services proposés.

Tout le monde est devenu le client de tout le monde, l’IT n’étant plus seulement le problème des informaticiens. Les enjeux sont donc considérables pour toutes les parties prenantes, quelle que soit l’activité de l’entreprise ou de l’organisation.

En parallèle, la technologie s’est mise au service du couple IT/Métiers afin de faire de la supervision un outil accessible à tous, auquel tous les corps de métiers contribuent à optimiser au quotidien.

Une conséquence directe : le périmètre de la supervision s’est élargi significativement.

Si la supervision a toujours eu vocation à piloter les systèmes d’information et à en mesurer la disponibilité, elle a longtemps été réservée aux services « Infra. et prod. ». Elle était quasiment ignorée de tous tant que le SI fonctionnait. Or, la supervision sort maintenant de l’ombre pour une raison simple : la donne du système d’information a totalement changé.

Les usages numériques ont évolué, se répandant largement dans toutes les strates de l’entreprise, avec, pour conséquence immédiate, un élargissement du périmètre de la supervision, passé de la gestion des logs au monitoring de l’expérience utilisateur.

Cette évolution trouve sa source dans :
  • la multiplication des systèmes à superviser (ordinateur, téléphone mobile, web, cloud, IoT, etc.),
  • la place toujours plus importante des applications dans la performance des métiers nécessitant un monitoring de la performance applicative,
  • et la nécessaire mesure de la qualité de l’expérience utilisateur devenue critique dans l’exploitation des outils numériques. Ainsi, grâce aux technologies d’intelligence artificielle, des robots captent en quasi temps réel des données sur le parcours client et supervisent le ressenti de chaque internaute visitant un site web.

L’effet papillon : la data de supervision IT, centralisée, historisée et partagée, est devenue le nerf de la guerre.

L’élargissement du périmètre de la supervision a entraîné une augmentation significative du volume des données collectées (jusqu’à dix fois plus qu’il y a 10 ans) mais aussi des sources de données, hétéroclites et variés.

La collecte et le traitement de l’information se font différemment, directement auprès des utilisateurs, permettant ainsi de récupérer des données, qu’il est possible d’historiser, centraliser et mettre en perspective. Une vraie mine d’or ! C’est la fin des systèmes de supervision hétéroclites qui cohabitaient sans aucune coordination au sein d’une même entreprise. La supervision est rationalisée, uniformisée et centralisée, pour répondre à la demande des utilisateurs qui recherchent des données traitées et compréhensibles de tous. En outre, ils souhaitent accéder à ces indicateurs avec la même simplicité que celle dont ils disposent quand ils manipulent leur smartphone ou leurs applications personnelles.

Les outils de supervision mais aussi les équipes doivent donc être capables de mettre en place une historisation massive pour mieux piloter leur activité, pour suivre les données dans le temps et fournir, aisément et de façon intelligible, de l’information en temps réel. Car sans données, pas d’analyse possible !

La bonne nouvelle : la DSI a enfin les moyens (et la légitimité) pour faire parler la donnée.

Plus la supervision stocke et historise de données brutes et plus il va falloir faire parler la donnée, c’est-à-dire produire des indicateurs. Le rôle de la supervision reste le même mais il doit intégrer le fait que la performance opérationnelle est devenue primordiale. Heureusement, la technologie ouvre de nouvelles perspectives pour faire parler la data. Elle permet de d’automatiser la collecte et la valorisation des données, de mieux les analyser, les retraiter et les corréler afin de simplifier nombre de processus.

De plus, les données peuvent être aisément partagées auprès des clients internes grâce à des outils de business intelligence, de cartographie ou encore de BAM (business Application Monitoring). Non seulement les utilisateurs sont demandeurs et la DSI doit être en mesure de répondre à cette demande, mais cette approche offre aussi de nouvelles possibilités pour contrôler les dysfonctionnements et être plus efficace dans la restauration de services.

Le potentiel de la supervision évolue et grandit chaque jour.

La supervision étant à présent l’affaire de tous, l’analyse et le partage des données deviennent une arme de communication massive.

Les données de supervision, une fois retraitées et analysées, deviennent un très bon outil pour communiquer avec les métiers et se positionner aussi bien vis-à-vis des utilisateurs que de la Direction Financière ou de la Direction Générale.

Communiquer et partager des informations devient certes plus simple, mais au-delà du choix des outils de communication (écrans, push de tableaux de bord, visualisation graphique, etc.), se pose le vrai challenge de la DSI : sa capacité à corréler les données et à bien retraiter l’information avant de la diffuser. Le plus important n’est plus de produire BEAUCOUP d’informations mais de restituer LA bonne information, en dosant et en sélectionnant les données et les indicateurs ce qui seront source de performance pour les Métiers.

Si la supervision n’est pas un outil de communication à proprement parler, elle pourrait, en revanche, devenir un nouvel enjeu de communication pour les DSI.

Conclusion : qui veut bien piloter (sa consommation IT, son SI, ses ressources etc.), maîtrise ses données !

Savoir exploiter 100% des données collectées devient primordial et critique. Cela induit de définir les bons processus pour l’exploitation des données afin d’en faire une véritable commodité pour l’IT comme pour les Métiers.

En premier lieu, la DSI doit fournir aux Métiers des indicateurs parlants qui leur permettent de travailler (et non leur expliquer d’où vient le problème !).  Parce qu’analyser les données stockées doit permettre de visualiser les tendances et de répondre à des objectifs précis, les données seront systématiquement retraitées afin de produire les bons indicateurs sans polluer les utilisateurs avec des informations inutiles. Trop d’information tue l’information !

En second lieu, la data de supervision doit devenir un outil de pilotage pour s’assurer que les moyens mis en œuvre sont en adéquation avec les besoins.

Tout dysfonctionnement lié à l’IT impacte le business de l’entreprise. Le DSI doit donc garantir le bon fonctionnement de l’environnement de travail des Métiers et le respect des engagements de services (dans le cadre d’une démarche ITIL en particulier) qui passe par la mesure et l’amélioration de la qualité. En un mot, il doit avoir de la visibilité et le faire savoir.

Le DSI de demain sera celui qui saura contrôler l’usage qui est fait des outils IT et reprendre la main pour être plus proactif sans oublier de le faire savoir.

Garant de la consommation et de la bonne utilisation de l’IT, il doit mesurer l’audience et l’activité de ses solutions IT, développer une stratégie de supervision mature et montrer qu’il connait son sujet. La maîtrise de ses données de supervision est un de ses meilleurs atouts pour démontrer sa capacité à travailler en toute transparence, à transformer l’information pour la rendre compréhensible et, par là-même, à accompagner la croissance et la performance de l’entreprise.

Supervision / DSI