Ne cherchez plus la perfection et apprenez de vos erreurs

Viser la perfection est tentant dans l'économie numérique. Mais l’échec est inévitable pour avancer. Il faut avoir le temps d’expérimenter pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et en tirer des enseignements.

Viser la perfection est certes tentant mais dans notre économie numérique actuelle, il n’est plus possible d’attendre que vos produits soient presque parfaits avant de les proposer à vos clients au risque de vous faire distancer par vos concurrents. Que faire alors ? Je vous conseille d’expérimenter autant que possible pendant la phase de développement de vos produits et d’accepter que certaines de vos expériences puissent échouer.

En effet, l’échec est inévitable pour avancer. Mais il faut avoir le temps d’expérimenter et de réfléchir pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et en tirer des enseignements pour l’avenir. Étant donné que cela n’est pas forcément évident quand on est par ailleurs pris dans un rythme de travail quotidien soutenu, il peut être judicieux d’adopter une approche systématique qui évitera de répéter les mêmes erreurs.

Évoluez de la quête de perfection à l’anti-fragilité

Pour mettre en œuvre une telle méthode systématique, vous devez tout d’abord distinguer les deux types d’erreurs qui peuvent se produire dans votre entreprise : celles causées par la technologie et celles provoquées par des décisions humaines. La bonne nouvelle est que si vous savez gérer efficacement les premières, vous pourrez prendre les décisions qui permettront d’éviter les secondes. Selon le mathématicien financier et essayiste Nassim Taleb, les erreurs sont extrêmement précieuses parce qu’elles sont sources d’innovation. Il utilise ainsi le terme « anti-fragile » pour illustrer ce concept. De nos jours, les modèles économiques numériques imposent des mises à jour plus petites mais plus fréquentes pour minimiser les risques. Ainsi, les technologies qui soutiennent ces nouveaux modèles doivent être plus que robustes, elles doivent être « anti-fragiles ». La principale caractéristique d’une technologie anti-fragile est sa capacité à résister aux erreurs sans s’effondrer voire même à savoir tirer parti d’une crise.

HARTING, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de connectivité industrielle, est l’exemple d’une société allemande devenue « anti-fragile ». Le cas d’HARTING illustre parfaitement le fait qu’il soit important de savoir anticiper l’évolution des standards de qualité dans un contexte numérique. La qualité et la confiance sont d’ailleurs les valeurs fondamentales de cette entreprise traditionnelle qui a commencé dès 2011 à réfléchir aux impacts de l’Industrie 4.0 et de la transformation numérique. Dans le cadre de cette réflexion, HARTING a fini par comprendre et accepter le caractère inévitable des erreurs. C’est pourquoi l’entreprise a opté pour des méthodes agiles afin de se développer. Elle applique également l’approche du « produit minimum viable » et s’appuie sur des micro services pour ses logiciels. Grâce à ces méthodes, HARTING peut éliminer ce qui ne lui convient pas et créer ainsi plus facilement du neuf. Globalement, l’entreprise est devenue plus rapide en devenant « anti-fragile ».

En témoigne HARTING MICA, une solution informatique de pointe qui permet de mettre à niveau même les plus anciennes machines et installations. Les composants matériels témoignent toujours de l’excellence de HARTING. Mais s’agissant des logiciels, il suffit qu’ils soient « suffisamment bons », car un micro-service n’est jamais ni terminé ni parfait. Ainsi, les mauvaises décisions et les erreurs peuvent être rectifiées très rapidement et les systèmes peuvent évoluer plus vite, pour atteindre cet état d’« anti-fragilité ». Si les exigences changent ou si de meilleures technologies logicielles apparaissent, chaque micro-service peut être éliminé et un nouveau peut être créé pour le remplacer. Cette démarche est idéale pour « numériser » rapidement d’anciennes machines et les relier au cloud tout en respectant le cadre budgétaire prévu.

Ne redoutez plus de commettre des erreurs

Si, à l’instar de HARTING et d’autres sociétés, vous souhaitez vous aussi devenir plus que robuste, c’est-à-dire anti-fragile, il faut que vous identifiez proactivement les faiblesses d’un système à mesure que vous expérimentez. Dans des systèmes capables d’évoluer, toutes sortes d’erreurs impossibles à prévoir se produiront, en particulier lors de vos expérimentations. Soumettez donc votre système à des défaillances en continu et provoquez l’échec des sous-systèmes en utilisant des outils comme Chaos Monkey de Netflix.

En agissant ainsi, vous commencerez à objectiver les erreurs et à rendre normal le fait de devoir les gérer. Quand la gestion des erreurs fait partie du quotidien d’une entreprise, personne n’appréhende plus de prendre un risque, de tester une nouvelle idée, un nouveau produit ou service et de voir comment les clients réagissent. C’est ainsi que vous trouverez rapidement des solutions vraiment utiles pour le futur.

Identifiez la cause des problèmes pour innover

Cette méthode implique dans un premier temps de corriger une erreur en analysant sa cause immédiate pour atténuer les préjudices subis, et rétablir au plus vite l’état de fonctionnement initial. Mais cela ne suffit pas, il faut également tirer le plus d’enseignements possibles de l’incident dès que la situation est revenue à la normale chez le client.

Un élément clé de cette méthode consiste à se poser les cinq questions du « pourquoi ? » qui permettent de remonter jusqu’à la cause initiale du problème.

Prenons l’exemple d’un site internet :

• Pourquoi était-il indisponible vendredi dernier ? Les serveurs web ont rapporté l’expiration du délai d’attente.
• Pourquoi ces événements se sont-ils produits ? Parce que nos services web étaient surchargés et ne parvenaient pas à faire face à l’intensité du trafic.
• Pourquoi les serveurs web étaient-ils surchargés ? Car nous n’avons pas assez de serveurs web pour gérer toutes les requêtes en cas de pic.
• Pourquoi n’avons-nous pas assez de serveurs web ? Parce que nous n’avons pas pris en compte ces pics de requêtes dans notre planification.
• Pourquoi n’avons-nous pas pris en compte les pics de demande dans notre planification ?

À l’issue de ce processus, l’entreprise sait donc exactement ce qui s’est produit et quels clients ont été impactés. Ses équipes sont alors capables de définir et de mettre en œuvre un plan d’action qui permettra de ne plus reproduire cette erreur.

Bien souvent, cette approche qui consiste à rechercher la cause de l’erreur permet de découvrir des innovations significatives, comme l’expliquait Nassim Taleb.

Les organisations ne doivent pas se cantonner à une vision superficielle de la réussite. Cela vaut tant pour le développement de systèmes que pour celui de modèles d’affaires. Pour rester agile dans un environnement complexe, il faudra qu’elles suivent ce raisonnement quitte à sortir de leur zone de confort.

Toutefois, pour être efficace, une telle approche doit s’intégrer dans la culture globale de votre entreprise. Assurez-vous de comprendre l’ADN de votre entreprise et de savoir ce que vos équipes pensent et disent sur leur lieu de travail. Vos collaborateurs ne doivent avoir aucune raison de craindre des répercussions personnelles s’ils commettent des erreurs. Sinon, ils percevront votre éloge de l’expérimentation et vos encouragements à identifier les erreurs dans le développement des produits comme une rhétorique vaine.

Les dirigeants des organisations doivent donc veiller à favoriser une culture de l’expérimentation et à s’assurer qu’elle soit appliquée au quotidien.

Peu importe ce que les entreprises proposent pour tirer systématiquement des enseignements de leurs erreurs, cela les rendra plus compétitives dans notre monde numérique. En outre, cela leur offrira la liberté et le courage d’améliorer leurs systèmes, leurs solutions et leurs modèles d’affaires.