C2C lance un appel à la création Web participative
La filiale de Cofidis s'est appuyée sur une plate-forme contributive en mode ASP pour inviter ses clients à participer à la conception du nouveau site Web. Une solution source de proximité et de fidélisation.
C2C, organisme de crédit à la consommation filiale de COFIDIS et société financière de la CAMIF, commercialise naturellement des produits financiers, tels que du revolving et des prêts amortissables. C2C s'est aussi un site Web institutionnel, dont l'origine remonte toutefois à 1998, et qui, il y a encore un an était exclusivement géré par le service communication de l'entreprise.
Les clients de C2C ne disposent donc pas encore de services en ligne, notamment afin de consulter leurs transactions. De même, outre l'email, l'organisme de crédit n'avait pas encore d'outils pour pousser de l'information et moins encore pour écouter ses clients via Internet. Mais avec la création, au sein de C2C, d'un service dédié au Web, ce terrain revient au premier plan au travers, notamment, d'un projet de refonte du site Internet.
Cette évolution ne se fera toutefois pas sans le concours direct des clients grâce à la mise en place d'une démarche participative. Une plateforme Web d'échange est en effet mise en ligne afin de permettre aux clients internautes de contribuer à la définition fonctionnelle du futur site. "feedback 2.0 était la première étape pour mettre en place du Web 2.0 et faire participer nos clients à la création du nouveau site. L'accès client était ainsi une demande plébiscitée avec plus de 600 points. Nous avons depuis modifié le planning afin d'en faire une fonctionnalité prioritaire", détaille Romain Bulard-Luc, responsable e-business de C2C.
feedback 2.0 se présente comme un service en ASP administré et hébergé par l'éditeur. L'entreprise utilisatrice accède quant à elle à un back-office en mode Web. La personnalisation de la plate-forme de discussion est assurée également par feedback 2.0 afin, entre autres, d'appliquer une charte graphique spécifique. En termes fonctionnel, les accès au site peuvent être privés ou publics, et les messages modérés a priori ou a posteriori.
"Les internautes peuvent émettre des suggestions, voter pour celles qu'ils souhaitent, etc. Les meilleures d'entre elles remontent comme étant les plus populaires, c'est-à-dire générant le plus d'émulation. feedback2.0 se présente aussi en quelque sorte comme un système à la eBay avec l'existence de profils et la possibilité pour les utilisateurs de les personnaliser, en ajoutant une photo par exemple. Historiquement la moyenne d'âge de notre clientèle se situe entre 50 et 60 ans. Nous n'avons pour autant rencontré aucun frein technique à son adoption, ce qui traduit bien sa simplicité de prise en main", apprécie Romain Bulard-Luc.
L'accessibilité de l'interface de back-office était également un critère de sélection de la solution, la modération étant notamment assurée par des collaborateurs non-techniciens, parmi lesquels des conseillers financiers et des membres du service marketing. "Cette approche qui a un angle marketing permet de communiquer et de fidéliser d'une manière moins agressive qu'au travers simplement de l'emailing. C'est aussi pour la nouvelle version du site l'opportunité de faire du teasing", relève également le responsable e-business.
La démarche contributive autour du futur site de C2C a été initiée le 1er octobre 2007 via une campagne d'emailing et après une phase de 15 jours de customisation de la plate-forme feedback2.0. Elle a généré 7500 inscriptions et 8000 contributions. Satisfait de ces statistiques, l'organisme financier a décidé en avril dernier d'interpeller ses clients sur un produit financier cette fois.
Pour des questions de confidentialité, l'accès à la plate-forme est maintenant de type privé. Les réponses apportées aux internautes sont pour cette seconde campagne confiées au marketing. Le modèle contributif est vraisemblablement encore appelé à se développer chez C2C. feedback2.0 a quoi qu'il en soit déjà séduit une autre filiale du groupe 3 Suisses International, à savoir COFIDIS.
| Le projet en bref | |
|---|---|
| Source : C2C | |
| Entreprise | C2C |
| Solution retenue | feedback 2.0 |
| Date du projet | 2007 |