Laurent Landowski (VirtuOz) "Le coût du décroché d'un agent virtuel interactif ne dépasse pas 1 euro"

L'évolution technologique liée au traitement automatisé du langage accroît la pertinence des agents virtuels interactifs. Pour l'heure essentiellement dans le cadre d'une stratégie de support de niveau 1.

Qu'est-ce qu'un agent virtuel interactif ?

Un agent virtuel intelligent (AVI) se présente comme une solution de chat automatisé, accessible jour et nuit depuis un site Web, et qui permet d'absorber près de 80% des questions les plus fréquemment posées par les internautes.

L'objectif de nos agents virtuels est de répondre à des missions particulières, qui vont du support de niveau 1 ou 2, intégré ou non, à la plate-forme CRM de l'entreprise et jusqu'à des missions d'aide à la vente sur des produits financiers.

Nous avons créé cette solution car nous pensons qu'il existe une distance incroyable entre les attentes des utilisateurs et leurs émotions d'une part, et les sites Web uniquement régis par des 0 et des 1. Sur un site Web, l'utilisateur n'a aujourd'hui pas beaucoup de solutions pour communiquer avec l'entreprise 24h/24. Il y a le mail bien sûr, mais cela reste de l'asynchrone.

Quels sont les apports concrets des AVI pour une entreprise ?

Notre solution d'agent virtuel intelligent peut être implémentée dans des environnements variés. Aussi bien dans des sites Web BtoC ou BtoB ou même des intranets.  Nous comptons parmi nos clients GDF Suez, SFR ou encore la CNAM. Nous travaillons justement sur un pilote pour un grand opérateur télécom dans le cadre d'un projet pour du support interne. L'AVI intéresse également les services marketing pour mesurer les comportements, et les tendances utilisateurs.

"Un AVI n'est pas infaillible. Il lui arrive de botter en touche sur des questions très ciblées"

En termes de coût de décroché, un AVI se montre également  très compétitif. Alors qu'il se site en moyenne entre 5 et 10 euros pour un support de niveau 1avec un opérateur humain, il est en général de 50 centimes à 1 euro pour un AVI.

Nous nous basons en outre sur une technologie maison très performante, développée en 2002 et qui a nécessité 3 ans de développement. Elle a été élaborée en partenariat avec le CNRS. Un gros travail a été réalisé en termes de traitement automatique du langage qui constitue l'une des briques principales de l'AVI avec le traitement automatisé du langage et la conversation chat.

Quels sont les autres atouts voire les limites de ce type de solutions ?

Recourir à une solution d'AVI présente plusieurs bénéfices. Le premier est relatif à l'expérience utilisateur en permettant une prise en charge immédiate d'une problématique client. Un confort de service qu'il apprécie particulièrement.

Le deuxième atout concerne la productivité apportée aux opérateurs de support. Avec un AVI, plus besoin de réexpliquer à chaque fois certaines informations clients ou même des informations directement liés au problème rencontré. En cas d'escalade, les opérateurs humains ont en effet accès à toutes les informations de la communication passées entre l'utilisateur et l'AVI.

Le dernier avantage est lié à la technologie employée dans notre solution. Dans la dernière version de notre offre, l'AVI est en mesure d'apprendre les bonnes pratiques de résolution de problèmes effectuées par un opérateur humain et qu'il n'a pas pu résoudre lui-même.

Mais un AVI n'est pas infaillible. Il lui arrive de botter en touche sur des questions très ciblées. Pour y remédier, il est alors possible de mettre alors en place une stratégie d'escalade qui consiste, en fonction de chaque projet client, de décider à quel moment de l'interaction transférer l'utilisateur vers un opérateur humain.

 

Laurent Landowski est co-fondateur, directeur général Europe de VirtuOz.
Cet article a été modifié le 19/01/2010 à 8h50.

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