Panorama CRM (8)
: gros plan sur Remedy Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0303/030318_remedy_crm.shtml Lancer l'impression Mardi 18 mars 2003
De la solution de CRM initiale plutôt complète ne restent que trois des volets que nous étudions dans le cadre de notre panorama. Remedy n'offre donc plus aujourd'hui qu'une partie réduite des principales fonctionnalités CRM, à savoir : le support client, le CRM analytique et l'eCRM. Coeur de métier : support client La solution CRM de Remedy est architecturée autour d'un moteur de gestion du workflow intitulé "Action Request System". Deux volets s'ouvrent alors: la partie help desk interne (IT Service Management) et la partie Customer Service and Support qui comprend elle-même trois sous-parties, le support client en tant que tel, le "self service" Web (voir plus loin) et le management de la qualité. Self service client, eCRM et CRM analytique La solution propose également un module self service qui permet de développer un site pour que les clients accèdent aux informations relatives aux offres d'une société et qu'ils expriment et résolvent leurs propres demandes. Il est par ailleurs possible de suivre la navigation client sur le site d'une entreprise, le temps passé, les demandes effectuées sans toutefois que le niveau de personnalisation aille jusqu'à "pousser" du contenu en fonction du profil client ou de son historique. Enfin, pour ce qui est du CRM analytique, Remedy propose les tableaux d'analyse de Crystal Report qui permettent de procéder à un premier niveau d'analyses croisées sur les données Pour conclure, la solution ne traite absolument pas de SFA (automatisation des forces de vente), ne propose aucune déclinaison verticale ni de fonctions marketing ou collaboratives.
Voici un tableau récapitulatif des points forts et faibles de la solution CRM de Remedy.
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