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| Relation-client |
| Panorama
CRM (7) : Oracle à la loupe |
| Fortement positionnée sur le service client, l'e-CRM et l'intégration marketing-vente, la solution semble négliger la verticalité et le collaboratif. (Lundi 17 mars 2003) |
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La solution Oracle CRM met
l'accent sur le service client (support et SAV) et sur
l'intégration du marketing / SFA avec le canal
Internet. Reposant sur un référentiel unique,
la traçabilité du client à travers
toutes les étapes de la relation est donc assurée.
La solution est également disponible en ASP.
Service
client intégré 100 % Internet
Depuis la prise
des appels (module TeleServices) jusqu'aux mécanismes
d'escalade, le support client chez Oracle permet une qualification
poussée par l'opérateur, tout d'abord au
niveau administratif, avec mise en valeur rapide des éléments
clés du contrat (extensions, délais et prix
négociés), mais aussi technique.
La partie SAV (Service Après Vente) permet par
ailleurs la gestion des tournées, des stocks de
pièces embarquées, des comptes-rendus d'intervention
et, éventuellement, des factures. Le
tout, relié à Internet via des interfaces
sur lesquelles les clients peuvent saisir leurs appels
ou consulter l'historique et le suivi de leurs demandes.
Liens
étroits avec le SFA et le marketing
Dans le cadre du module
"Sales", le centre de contact peut également servir
à piloter des campagnes d'appels sortants et, de
ce fait, renvoyer des contacts qualifiés aux commerciaux.
Des commerciaux qui disposent des outils traditionnels
pour organiser leur activité, tels que la gestion
des tâches, des contacts, des opportunités,
dans une approche très procédurale du cycle de
vente.
La gestion des agendas n'est cependant assurée
que via Outlook, mais le rachat de la société
Steltor en 2002 permettra, une fois l'intégration
terminée, de palier cette faiblesse. Le configurateur
de vente et de prix est en revanche reconnu comme un des
meilleurs du marché. La partie marketing étant
fortement intégrée aux ventes, les campagnes
planifiées et exécutées tiennent
compte des résultats en temps réel constatés
sur le terrain, que ce soit "on" ou "off"
line.
CRM analytique transversal
Le module Daily Business Intelligence permet de distinguer
très nettement les données transactionnelles des
données consolidées stockées dans des tables
décisionnelles. Un portail analytique, couvrant les aspects
vente, marketing et service donne accès à
des indicateurs de suivi relatifs aux profils clients,
aux retours des campagnes, aux volumes d'opportunités,
etc... Comme pour tout indicateur, la qualité des données
est primordiale, des passerelles avec les bases Dun and
Bradstreet sont donc possibles.
La verticalité est prise timidement en compte par
Oracle qui traite de manière spécifique
les secteurs des services publics, des télécommunications
et du leasing, le reste étant abordé par
configuration de la partie "processus" et des
écrans. Quant au collaboratif, il est décliné
côté clients par la consultation de devis
par exemple et, côté prestataires, par le
partage de fichiers.
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Oracle
CRM
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Approche transversale
- Data mining accessible par portail unique
- Croisement avec les bases Dun and Bradstreet
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Tous les modules sont 100 % internet
- Interaction des différents canaux avec
les interfaces Web
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SAV
- Gestion
des pièces détachées et des
tournées
- Lien avec la facturation
- Centre de contacts multi-canaux
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Gestion des agenda, des opportunités, des devis
- Configurateur de vente et de prix
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Programmation et exécution de campagnes
- Liens avec le data mining et les ventes
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Partage de fichiers avec les prestataires
- Consultation des devis par les clients
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Mail
- Téléphone, fax
- Courriers
- Pas de SMS
- CTI
- Wap, iMode, PDA |
- Trois domaines traités mais pas de volonté
affichée d'aller au delà de la configuration
sinon
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM d'Oracle.
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Points
forts 
Point
faibles 
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