La Banque Populaire sécurise sa prise de contrôle à distance

Née en 2002 de la fusion de la Banque Populaire de Lorraine et de celle de Champagne, la BPLC (Banque Populaire Lorraine Champagne) compte actuellement 130 agences réparties sur 7 départements, 2 centres d'appels, 1 siège et 1 centre d'administration à Troyes. La direction informatique est installée au siège à Metz et regroupe une centaine de personnes. Elle comprend l'équipe d'assistance aux 1700 utilisateurs de l'établissement bancaire.

L'assistance intervient dans plusieurs domaines techniques : le réseau, l'Internet, le matériel, la messagerie, l'applicatif bancaire et les accès aux sites centraux en émulation. Le service traite ainsi en moyenne 29 000 demandes d'assistance par an. Dans le cadre de leurs interventions, les techniciens doivent parfois prendre le contrôle à distance du poste utilisateur. Une prise de main qui s'effectuait en dernier recours par le biais du logiciel VNC.

L'établissement bancaire recherche alors une application ne nécessitant pas une ouverture sur Internet et fonctionnant sans le recours à des agents. Inquiero est notamment examiné, mais c'est finalement one2one de Netviewer qui est retenu au premier trimestre 2005. La connexion avec Netviewer se fait via un numéro de session aléatoire. En outre les échanges sont chiffrés et il n'est pas possible de prendre la main à distance sur le poste sans des validations de l'utilisateur.

One2one est installé sur un serveur dédié du réseau de la Banque Populaire pour des questions de sécurité et d'administration. "L'outil est très apprécié des techniciens d'assistance et des utilisateurs qui peuvent avoir une visibilité sur l'écran. Une fonctionnalité indispensable pour certaines interventions. Un incident sur dix est réglé avec Netviewer et fait gagner un temps précieux à nos utilisateurs", précise Pascal Lelot.

L'application permet de plus la réciprocité dans la visualisation. Ainsi un technicien peut rendre accessible à l'utilisateur son écran dans le cadre de séances de démonstration ou de formation à des outils. Des fenêtres d'autorisation viennent jalonner la procédure afin d'en rendre l'usage sécurisé.

Mais outre cette première utilisation, one2one est exploité à partir de 2006 par les téléconseillers de sa plate-forme Allodis Web. Elle permet le cas échéant à ces derniers d'assister les clients de son service de banque en ligne CyberPlus. Toutefois, les connexions s'exécutent cette fois via un serveur de Netviewer et non un serveur situé dans le Wan de la Banque Populaire. L'application est cependant à présent en veille, en raison d'une migration vers l'informatique du groupe des Banques Populaires.