Actionable : prédire la satisfaction client pour agir avant qu'il ne soit trop tard
Nicolas Rieul revient aux affaires : 5 mois après avoir annoncé son départ de Criteo, il revient avec Nans Thomas pour lancer Actionable, une solution d'analyse prédictive de la satisfaction client. L'objectif de la start-up ? Aider les entreprises à garder leurs clients en leur fournissant en temps réel, à l'aide de l'IA, le niveau de satisfaction de chacun d'entre eux tout comme les facteurs exerçant un impact sur leur comportement. Une stratégie qui s'impose alors qu'il est de plus en plus difficile pour les entreprises de maintenir leur base de clients face à des coûts d'acquisition devenus exorbitants, justifient les deux fondateurs.
Pour ce faire, Actionable s'appuie sur bien plus que les seuls questionnaires de satisfaction client. La plateforme est connectée à plus de 300 solutions du marché utilisées par les entreprises pour gérer leur CRM, le support client, la facturation, les enquêtes de satisfaction, etc. afin d'uploader sur le compte de l'entreprise au sein d'Actionable les données disponibles sur chaque client tout au long de leur parcours. Cette masse de données, qui comprend l'historique de la relation client par client, permet aux algorithmes d'apprendre sur leur comportement et sur les facteurs les influençant. "Nous pouvons par exemple détecter que la baisse de contact avec le commercial de l'entreprise a impacté la satisfaction client négativement dans le passé. Nous saurons dans ce cas indiquer à l'avenir quand ce risque se présentera de nouveau et quel sera son niveau", illustre Nans Thomas, cofondateur d'Actionable.
Le commercial aux abonnés absents, un ticket qui met du temps à être résolu ou, au contraire, une notification qui arrive au bon moment avec la bonne information, une interaction utile avec l'application mobile de l'entreprise… : le score d'Actionable compte plus de 800 critères de "drivers" pouvant exercer un impact négatif ou positif sur la satisfaction tient. "La satisfaction client est multifactorielle. Les facteurs qui entrent en jeu varient beaucoup d'une entreprise à une autre. En se connectant à tous les outils de l'entreprise, Actionable collecte tous les facteurs qui entrent en jeu afin de les pondérer pour livrer un score de satisfaction. Quand ce dernier est négatif, Actionable indique le facteur qui est à risque et l'ampleur du risque", explique l'expert. La logique vaut également pour les facteurs positifs : on connait les facteurs qui drivent la satisfaction et à quelle proportion.
"Les enquêtes de satisfaction vous fournissent des informations statistiques agrégées. De plus ces données concernent un petit pourcentage des clients, entre 5% et 15% de la base, et reflètent un moment ou des périodes précises dans l'année. Nous rendons la connaissance de la satisfaction client actionnable au niveau de chaque client car nous analysons 100% de la base de données tous les jours", résume Nicolas Rieul. L'apprentissage est constant : tant que l'entreprise reste branchée à Actionable, les algorithmes apprennent en permanence sur ce qui se passe avec chacun de ses clients affinant ainsi son analyse.
De quoi permettre en effet aux entreprises de réagir en rectifiant ce qui doit être amélioré avant que ce ne soit trop tard ou bien en valorisant ce qui fonctionne par exemple en développant un programme d'ambassadeurs de la marque ou encore en orientant la prospection commerciale en fonction. La plateforme permet à l'entreprise de générer des actions directement à partir des alertes obtenues grâce à cette analyse en temps réel, comme une tâche pour l'account manager ou l'envoi d'un email automatique au client.
Cette approche data driven pour l'analyse de la satisfaction client a germé quand Nans Thomas travaillait chez AgroLeague, une plateforme de conseil en solutions pour les agriculteurs. En s'appuyant sur une exploitation exhaustive des données tout au long du parcours client pour proposer des expériences plus personnalisées, "AgroLeague a constaté une augmentation significative du NPS (Net Promoter Score) ainsi qu'une diminution remarquable de l'attrition, désormais exceptionnellement basse", indique un communiqué. La rencontre avec Nicolas Rieul a permis de mettre l'idée à l'épreuve et à l'échelle au sein d'une plateforme proposée selon un modèle SaaS déployée en libre-service doublée d'un accompagnement en conseil par les équipes d'Actionable. Lancée sur fond propres, Actionable démarre avec quatre employés pour donner suite aux bêta-tests en cours. Il resterait encore quelques places pour les intéressés.