Mehdi Kallel (DXC Technology) "L'avenir est au marketing local"
Pour Mehdi Kallel, partner chez DXC Technology, expert de l'engagement client, les canaux de vente physiques et digitaux vont progressivement se confondre au profit d'une connaissance client optimale.
Une entreprise peut-elle vraiment connaître les attentes de ses clients ?
Mehdi Kallel. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. D'après une enquête menée par l'éditeur de logiciels Pegasystems, 64% des entreprises de télécommunication estiment comprendre ce que veulent leurs clients alors que seulement 24% d'entre eux sont d'accord avec cette affirmation ! Les attentes des consommateurs ne se situent plus seulement sur le prix, mais aussi sur l'expérience, en boutique ou sur Internet. En un clic, un individu veut pouvoir acheter un produit ou vérifier qu'il est bien en stock dans le magasin où il se rend. Il veut recevoir des offres promotionnelles liées aux produits qu'il aime et aux points de vente qu'il fréquente. Temps réel et pertinence de l'information sont devenus les maîtres-mots.
Comment la gestion de la relation client (CRM) a-t-elle évolué pour s'adapter à cette nouvelle donne ?
Aux canaux traditionnels que constituent le point de vente, le courrier et le téléphone se sont ajoutés les sites e-commerce, puis les réseaux sociaux et les applis pour smartphones. Il y a dix ans, quand je subissais un dégât des eaux, je faisais une déclaration sur le site Web de mon assureur, puis j'appelais le service client. Le téléconseiller découvrait le dommage et je devais réexpliquer mon problème. Puis je devais attendre la venue d'un expert… Aujourd'hui je peux faire un premier diagnostic à distance, sans attendre, grâce à la caméra de mon smartphone.
A quoi ressemblera le CRM de demain ?
L'avenir est au marketing local. Le physique et le digital vont converger. Dans une station-service, par exemple, le canal de paiement sera la voiture elle-même, comme pour le télépéage sur autoroute. Ainsi, un groupe comme Total ou Esso pourra facilement analyser la consommation mensuelle de votre véhicule et vous proposer des réductions pertinentes. Les plateformes de CRM prédiront les besoins des clients à partir de leur historique de consommation et suggéreront des offres en conséquence.
