Marché du CRM : Salesforce passe devant SAP
Salesforce passe pour la première fois depuis 2005 en tête du marché des logiciels de gestion de la relation client. Un indicateur, dévoilé par le Gartner, révélateur du basculement du segment du CRM en faveur des logiciels en mode hébergé, ou SaaS.
Dans le même temps, le chiffre d'affaires global tiré des applications de CRM continue de progresser fortement, passant de 16 milliards à 18 milliards de dollars d'une année sur l'autre. "Les logiciels de gestion de la relation client SaaS représentent désormais près de 40% de cette enveloppe", estime le cabinet d'analyse.
| Sociétés | Chiffre d'affaires 2012 | Part de marché 2012 | Chiffre d'affaires 2011 | Croissance 2011-2012 |
|---|---|---|---|---|
| Source : Gartner 2013 | ||||
| salesforce.com | 2 525.6 | 14.0% | 2 004.6 | 26.0% |
| SAP | 2 327.1 | 12.9% | 2 325.1 | 0.1% |
| Oracle | 2 015.2 | 11.1% | 1 870.0 | 7.8% |
| Microsoft | 1 135.3 | 6.3% | 900.9 | 26.0% |
| IBM | 649.1 | 3.6% | 465.6 | 39.4% |
| Others | 9 437.7 | 52.1% | 8 513.7 | 10.7% |
| Total | 18 090.0 | 100.0% | 16 079.9 | 12.5% |
L'éditeur de San Francisco enregistre une progression du chiffre d'affaires de son activité de CRM de 26% sur un an (à 2,5 milliards de dollars), contre un résultat stable pour SAP dans ce domaine.
La concentration du marché se poursuit
"Le groupe Allemand a néanmoins fait face à un taux de change défavorable, avec un euro faible comparé au dollars. Et force est de constater que SAP reste le leader du CRM en Europe", pondère le Gartner. Une faiblesse de l'euro qui, aux côtés de la crise, a également pénalisé la progression des dépenses en logiciels de CRM en l'Europe de l'Ouest, qui se limite 1%. Reste que la zone Nord Américaine et Europe de l'Ouest regroupe toujours le principal du marché, avec 80% des dépenses en outils de CRM.
Enfin, le Gartner décompte 50 opérations de concentrations réalisées sur ce créneau en 2012. Des achats qui se concentrent principalement sur le front des outils de gestion marketing : analytics, gestion multi-canal recouvrant le mobile et les réseaux sociaux...