Assurance 2.0 : comment l'IA et le cloud redéfinissent l'expérience client

Les assureurs adoptent le cloud et l'IA pour offrir des services ultra-rapides et personnalisés. La transformation numérique redéfinit le secteur, mais peuvent-ils surmonter les défis de la migration.

À l'ère du numérique, les souscripteurs d’assurance sont constamment en recherche d’expériences simplifiées et de solutions rapides, telles que des devis instantanés, un traitement efficace des sinistres, un support client continu et une communication fluide. Afin de répondre à ces exigences, les compagnies d'assurance capitalisent de plus en plus sur les données et les nouvelles technologies afin d’offrir des services numériques personnalisés et optimisés.

De nombreux assureurs accélèrent leur migration vers le cloud, une tendance soulignée par le World Cloud Report sur les Services Financiers du Capgemini Research Institute. Bien que 91 % des banques et compagnies d’assurances aient entamé leur migration vers le cloud depuis 2020, une adoption complète et efficace reste un défi, avec plus de la moitié des entreprises n'ayant migré qu'une petite partie de leurs applications métier essentielles. Pourtant, cette transition est clé pour maximiser les bénéfices de l'intelligence artificielle (IA), de plus en plus utilisée, notamment pour améliorer l'expérience client et les processus internes. Dans ce contexte, comment ces technologies transforment-elles concrètement le secteur de l'assurance pour mieux répondre aux attentes des clients ?

L’analyse de données pour personnaliser ses services

L'utilisation stratégique des données révolutionne le secteur de l'assurance en offrant une compréhension approfondie des comportements, des préférences et des risques propres à chaque client. Les assureurs exploitent une diversité de sources, telles que les interactions sur les réseaux sociaux, les données issues des appareils IoT, et les informations mobiles pour offrir des services hautement personnalisés. Ainsi, ils peuvent assurer une uniformité entre les interactions numériques et physiques, indispensable pour une expérience client sans faille.

Les applications d'assurance basées sur l'utilisation (UBI – usage-based insurance) sont un exemple éloquent de cette utilisation astucieuse des données. Le cas d’une assurance automobile par exemple, elles analysent des paramètres comme la vitesse, la distance parcourue, et la localisation pour ajuster les polices d'assurance de manière dynamique. Cette technique permet d'évaluer le risque de façon plus précise et personnalisée, offrant des tarifications qui reflètent véritablement le comportement de conduite des clients. Les conducteurs prudents peuvent se voir offrir des tarifs avantageux, ce qui renforce leur fidélité et promeut des habitudes de conduite sécuritaires.

En outre, l'aptitude à intégrer et à analyser divers types de données confère aux assureurs la flexibilité nécessaire pour répondre rapidement aux attentes des consommateurs. Lors de la pandémie, par exemple, les modifications des motifs de déplacement ont permis aux assureurs d'adapter leurs modèles, offrant ainsi des produits mieux adaptés et souvent moins onéreux, témoignant de la capacité du secteur à évoluer avec son temps.

L’IA et le cloud : des alliés clés

Selon un rapport McKinsey, l'intégration de l'intelligence artificielle et la montée en puissance des dispositifs connectés (IoT) sont au cœur de la transformation de l'expérience client dans le secteur de l'assurance. D'ici 2025, le nombre de ces dispositifs pourrait atteindre un trillion, produisant une grande quantité de données qui permettront une personnalisation poussée et des ajustements de tarification en temps réel. Toujours selon McKinsey, les modèles de deep learning, comme les réseaux neuronaux convolutifs, optimiseront la souscription et la gestion des sinistres, réduisant les délais de décision à quelques secondes.

Cependant, les défis comme la latence peuvent affecter la précision et la rapidité des services, nuisant à l'expérience client, comme dans le cas des retards dans les ajustements tarifaires des assurances automobiles.

Pour pérenniser leur compétitivité, les assureurs doivent adopter des technologies de pointe telles que le cloud et le traitement de données en temps réel. La migration vers le cloud et les architectures en micro-services modernisent les applications et les infrastructures, améliorant la modularité, la flexibilité et la scalabilité des systèmes. Ces ajustements, accompagnés de services cloud tels que le calcul sans serveur et la conteneurisation, renforcent l'exactitude des modèles prédictifs et la satisfaction client, essentielles dans un marché valorisant la personnalisation et la réactivité.

L'importance de la visibilité réseau dans l'assurance numérique

La visibilité réseau est une composante majeure pour les compagnies d'assurance qui cherchent à offrir une expérience client transparente et sécurisée. En surveillant le trafic et les données au niveau des paquets en temps réel, les assureurs peuvent non seulement détecter et répondre rapidement aux problèmes de performance réseau, mais également anticiper et atténuer les risques de sécurité potentiels.

Cette capacité à surveiller et analyser précisément les données réseau permet aux compagnies d'assurance de maintenir des services numériques performants et accessibles, des éléments cruciaux pour la satisfaction du client. Par exemple, une bonne visibilité réseau peut prévenir des interruptions de service en détectant des anomalies comportementales qui pourraient indiquer une potentielle panne réseau, de la latence, des ralentissements, goulets d’étranglements ou encore de potentielles activités malveillantes.

En outre, les données obtenues à travers l'analyse du trafic réseau sont indispensables pour assurer un bon déroulement des opérations et améliorer la prise de décision en temps réel. Cela est particulièrement important dans des scénarios où les performances du réseau peuvent directement affecter les processus critiques, comme le traitement des réclamations ou l'évaluation des risques en temps réel.

In fine, le succès dans le secteur de l'assurance repose de plus en plus sur l'intégration harmonieuse et stratégique de solutions numériques qui améliorent la gestion interne tout en enrichissant l'expérience client. Un engagement continu envers l'innovation est nécessaire pour non seulement répondre aux besoins actuels des clients, mais aussi les anticiper de manière proactive.