ServiceNow intègre l'agentique pour optimiser l'automatisation des workflows
Editeur américain spécialisé dans le workflow automation en mode SaaS, ServiceNow ajoute un nouvel étage à sa fusée. La société de Santa Clara annonce ce 12 mars doubler son moteur historique de workflow d'une couche centrée sur l'agentique. Ce nouvel environnement s'inscrit dans sa mise à jour Yokohama qui vient tout juste d'être délivrée.
Yokohama bénéficie des capacités d'intégration de ServiceNow à plus de 225 applications. Un point fort sachant que les agents sont conçus pour prendre des décisions en fonction d'une ou plusieurs sources d'information. Ce processus d'intégration va se poursuivre avec la prise en charge de Snowflake et Databricks au deuxième et troisième trimestre 2025. A cela viendra s'ajouter plus tard dans l'année le support d'Oracle et Google Cloud Platform, complétant ceux d'AWS et de Microsoft Azure.
Des agents en mode no code
Disponible en français, Yokohama intègre en premier lieu un environnement de développement d'agents sans code. Baptisée AI Agent Studio, cette solution permet de créer et déployer des agents d'IA personnalisés, sans nécessiter de compétences en codage. Grâce à une interface intuitive en langage naturel, les utilisateurs décrivent l'objectif à atteindre, le rôle des agents d'IA et les processus à automatiser. L'AI Agent Studio se charge ensuite de créer les agents adéquats pour réaliser les tâches ciblées. Cette plateforme guide les utilisateurs tout au long du processus de création, de test et d'activation des agents. Objectif : garantir une intégration fluide avec les flux de travail et les données de l'entreprise, y compris avec des systèmes tiers.
Ici, le no code demeure l'un des points forts de ServiceNow. "A partir du deuxième trimestre, les agents pourront, par le biais d'une couche d'indexation, faire appel à des données non-dupliquées qu'ils pourront aller puiser dans d'autres applications", confie au JDN Michael Park, global head of AI go-to-market chez ServiceNow.
AI Agent Studio est destiné à la création d'agents spécifiques qui ne sont pas proposés en standard par ServiceNow. "Pour nos clients, il sera plus simple de faire appel aux agents que nous mettons à disposition par le biais de notre marketplace. Ils n'auront pas à les mettre à jour ni à les maintenir", insiste Michael Park. ServiceNow commercialise déjà 70 agents d'IA prêts à l'emploi couvrant différents cas d'usage, de la gestion d'incident jusqu'à l'accessibilité vocal au contenu en passant par la suggestion textuelle pour personnaliser l'expérience de lecture. Tous ces agents pourront être personnalisés en fonction des besoins du client et agencés au regard de la problématique ciblée.
A cela s'ajoute AI Agent Orchestrator, un moteur taillé pour orchestrer les agents en présence. Il permet à ces derniers de partager des informations et de se relayer dans l'exécution des tâches. "Prenons l'exemple de l'installation d'un logiciel. L'orchestrateur recevra la demande en langage naturel, puis déroulera le processus. Il vérifiera si l'entreprise possède le logiciel avec un nombre de licences suffisant. Si ce n'est pas le cas, il recommandera d'en acquérir, toujours en mode conversationnel. Il mettra ensuite en œuvre le processus de validation de cet achat. Une fois celui-ci validé puis exécuté, il demandera à l'utilisateur d'installer le logiciel puis passera à l'étape d'enregistrement final et au provisioning de la licence sur le contrat. Dès le process abouti, il enverra une notification", détaille Michael Park.
Dans le cas d'un incident réseau, l'orchestrateur pourra mobiliser des agents exploitant diverses sources : logiciels de gestion réseau, systèmes de gestion des événements et des informations de sécurité, outils de surveillance des performances applicatives... Il identifiera la faille, élaborera un plan de résolution et l'exécutera après validation. "L'AI Agent Orchestrator casse les silos qui peuvent exister au sein du système d'information en intégrant plusieurs applications sans couture", insiste Dorit Zilbershot, group VP AI experiences & innovation chez ServiceNow. "Cette brique positionne ServiceNow comme une tour de contrôle de l'entreprise orientée IA."
"Yokohama permet de développer en quelques minutes des applications complexes qui auraient demandé des semaines de R&D par la voie traditionnelle"
L'orchestrateur pourra évidemment prendre en charge des processus hors-IT. Par exemple l'onboarding d'un nouveau collaborateur. Un process qui implique la coordination de plusieurs actions : la collecte d'informations pour la contractualisation, la gestion des demandes informatiques pour l'installation du poste de travail, la compilation d'un kit de procédures personnalisé, etc. Dans cet exemple, l'AI Agent Orchestrator garantira que chaque agent travaille de concert pour atteindre un objectif global : intégrer rapidement et efficacement un nouvel entrant.
Sans surprise, le code source des agents et du moteur d'orchestration n'est pas accessible. "C'est ce qui nous permet de garantir la cohérence technologique et l'intégration de la plateforme. Nous maintenons un modèle de données unique, un moteur de workflow unique ainsi qu'une couche d'IA unique. Cette architecture nous permet également de faire évoluer notre offre de manière rapide sans être tributaire d'applicatifs spécifiques qui viendraient gripper nos développements", explique Michael Park. Une couche de langage XML déclaratif reste néanmoins disponible en mode low code pour modifier le comportement des agents.
Sur quels LLMs les agents opérés par ServiceNow sont-ils basés ? L'éditeur, qui travaille sur ce point avec Hugging Face et StarCoder, a bâti ses propres modèles de langue. Par le biais de son outil Now Assist Skill Kit, il permet également de recourir à d'autres LLMs. Une solution qui est intégrée à AI Agent Studio. "A cela s'ajoute notre moteur de workflow, mais aussi AI Agent Orchestrator ainsi que Workflow Data Fabric pour intégrer les données", égraine Michael Park. "Au final, il est possible de recourir aux agents de manière très souple. Soit de façon unitaire pour gérer une tâche donnée au sein d'un workflow, soit pour automatiser l'intégralité du processus aussi bien en mode purement autonome qu'en mode supervisé."
Un service d'observabilité
Yokohama intègre par ailleurs ServiceNow Studio, un environnement de développement low code / no code dessiné pour créer des applications basées sur des agents. Il travaille évidemment de concert avec AI Agent Studio. A l'instar de ce dernier, l'outil s'adosse à l'IA générative pour développer son code à partir d'un brief exprimé en langage naturel par le biais d'une interface conversationnelle. "ServiceNow Studio permet de développer en quelques minutes des applications complexes qui auraient demandé des semaines de R&D par la voie traditionnelle", souligne Dorit Zilbershot.
En parallèle, Yokohama introduit un service d'observabilité conçu pour tracer tous les événements enregistrés par la plateforme. Un service qui se révèlera bien utile pour suivre l'utilisation qui sera faite des agents.
Au final, ServiceNow, qui compte 8 400 clients de taille internationale (pour un chiffre d'affaires de 11 milliards de dollars en 2024), reste cohérent en termes de stratégie en calquant l'agentique sur sa plateforme de workflow automation. L'éditeur positionne les agents au sein de son offre haut de gamme, Pro Plus, avec à la clé une tarification au forfait doublée d'un pricing en fonction du nombre de requêtes exécutées.