Faciliter les retours de produits doperait les achats en ligne

La difficulté de retourner un produit et les coûts occasionnés pour le client constituent le deuxième plus gros obstacle à l'achat en ligne. 81 % des acheteurs américains sont plus susceptibles d'acheter chez un e-commerçant dont la politique en la matière est plus avantageuse, d'après une étude Forrester Research pour UPS. Une politique de retours inflexible ou contraignante peut être un véritable frein à la croissance, en particulier parce que les consommateurs les plus susceptibles de retourner un produit tendent aussi à faire partie des cyberacheteurs les plus actifs, précise Forrester. L'étude ajoute que 81 % des e-shoppers se déclarent plus fidèles aux sites marchands ayant des politiques de retours "généreuses", c'est-à-dire offrant le port du retour ou acceptant un retour à tout moment quelle qu'en soit la raison.

Les plus gros freins à l'achat en ligne sont d'abord le coût de la livraison (79,8 %) et la difficulté et les frais pour retourner un produit (55,2 %), avant l'impossibilité d'examiner physiquement le produit avant de l'acheter (55,1 %). Les consommateurs qui doivent financer le retour d'un produit paient plus de 7 dollars par retour. Dans 65 % des cas, les retours font suite à une erreur de la part du commerçant : 23 % parce qu'un mauvais produit a été livré, 22 % parce que le produit reçu était différent de son apparence en ligne, 20 % parce que le produit est arrivé en mauvais état.

Faciliter les retours de produits doperait les achats en ligne
Faciliter les retours de produits doperait les achats en ligne

La difficulté de retourner un produit et les coûts occasionnés pour le client constituent le deuxième plus gros obstacle à l'achat en ligne. 81 % des acheteurs américains sont plus susceptibles d'acheter chez un e-commerçant dont la politique...