Tim Denison (Ipsos retail performance) "Le c-commerce est la prochaine étape relationnelle entre clients et retailers"

Tim Denison, directeur d'Ipsos retail performance (UK), livre son analyse sur la place des chatbots et des assistants vocaux dans le retail.

JDN. A quelle vitesse se développe le commerce conversationnel ?

Tim Denison est directeur d'Ipsos retail performance (UK). © Ipsos retail performance

Tim Denison. Seul 6% des retailers ont déployé un chatbot en 2017 aux Etats-Unis, selon Forrester. Beaucoup restent en effet sceptiques quant au commerce conversationnel (c-commerce, ndlr). Ils ont en partie raison. 23% des Américains ne savent toujours pas ce qu'est un chatbot et 68% n'ont jamais discuté avec un robot, selon un sondage IFTTT de novembre 2017. Nous sommes encore loin d'une habitude de consommation massive.

Malgré cela, il serait insensé pour un retailer de ne pas surveiller ces technologies. Elles évoluent très vite. Par exemple, Burberry travaille avec Wechat sur ce sujet ; Whole Foods expérimente avec Messenger ; Levi's propose un chatbot styliste pour conseiller le client dans son choix de jean ; Sephora a lancé un service de prise de rendez-vous sur Messenger qui a augmenté de 11% ses réservations pour un relooking en boutique. H&M, The North Face, Costco… Tous expérimentent la thématique. Aux Etats-Unis, Domino's Pizza a même lancé une application sur Alexa (skill) pour commander une pizza par la voix avec Amazon Echo. Aujourd'hui, 31% des retailers américains prévoient de lancer un bot dans les douze prochains mois, selon Forrester.

Le c-commerce a-t-il le même potentiel que le commerce sur mobile en avait il y a 10 ans ?

Les applications mobiles ont rapidement pris une place importante dans l'achat en ligne. Selon notre dernière étude réalisée auprès de 18 180 personnes dans 23 pays différents entre septembre et octobre 2016, 82% des gens utilisent leur smartphone quotidiennement. Ces derniers interagissent avec en moyenne 220 fois par jours. Nous croyons que le commerce conversationnel a le même potentiel.

Pourquoi ?

Tout simplement parce qu'il est plus facile de commander en parlant qu'en touchant un écran ou en écrivant. C'est la prochaine étape relationnelle entre clients et retailers. Le mouvement est en marche. Aux Etats-Unis, 24% des consommateurs détiennent aujourd'hui un assistant vocal et 20% des Américains envisagent d'en acheter un cette année, selon une enquête de The American PR consultancy, walkers sands.

Quel est le principal frein au développement de ces nouveaux usages auprès des consommateurs ?

Amazon Echo, Google Home ou encore Microsoft font des pieds et des mains pour éduquer le marché. Cependant, leurs technologies sont encore trop basiques. Pour que les chatbots se développent pleinement auprès des consommateurs, la machine doit pouvoir parler et comprendre comme un humain. Et ce n'est pas encore le cas. Aujourd'hui, les chatbots permettent seulement de poser des questions simples ou de passer des commandes basiques. Le c-commerce n'en est qu'à ses débuts. Il lui reste beaucoup d'étapes à franchir.

Ipsos retail performance, cabinet de conseil spécialiste de l'analyse de trafic et des comportements des consommateurs, a publié récemment le livre blanc "How food shopping habits are being transformed by tech : Conversational commerce, chat, bots and all that".

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