Avis Google my business : ce qu'ils disent en 2018, comment les retailers répondent
A l'image des e-commerçants, les magasins des retailers sont notés, scrutés, critiqués, félicités et commentés par les consommateurs sur Google my business. Le nombre d'avis sur ces fiches d'entreprise, disponibles directement dans les pages de résultat de Google (en haut à droite) avec quantité d'informations pratiques, a été multiplié par treize entre 2016 et 2018, assure Partoo. Cette solution de visibilité sur le web et de gestion des avis a publié une étude portant sur 1 047 386 avis dont 408 805 textuels déposés sur Google my business, concernant 8 636 points de ventes parmi lesquelles de grandes enseignes comme Carrefour, Darty, Leroy Merlin, ou encore Truffaut. Que faut-il en retenir ? Morceaux choisis.
Au troisième trimestre 2018, le taux de réponse des retailers aux avis textuels est passé à 20%
Premier enseignement, la note moyenne des points de vente étudiés est en amélioration. De 3,3 sur 5 en janvier 2016, elle est passé à 3,7 en octobre 2018. Cette progression s'explique notamment car les distributeurs ont pris le problème à bras-le-corps. Ces derniers poussent leurs clients à donner des avis positifs, si satisfaits, via des campagnes de mail et de SMS post-achat.
Certains types de points de vente s'en sortent mieux que d'autres. La palme d'or revient au prêt-à-porter avec une note de 3,9 sur 5. Dans ce secteur, 35% des notes sont de 5, contre 32% dans le secteur du bricolage, du jardinage et de l'animalerie. A contrario, le secteur de la distribution alimentaire est le secteur qui obtient le moins de 5 (28%).
Second enseignement de l'étude Partoo, les retailers physiques ont pris conscience de la nécessité de répondre aux commentaires des clients sur Google my business. Au troisième trimestre 2016, leur taux de réponse aux avis textuels était seulement de 3%. Deux ans plus tard, le proportion est passée à 20%.
Les retailers ne se contentent pas de répondre davantage aux avis, ils le font aussi de plus en plus vite : le délai moyen de réponse des professionnels est passé de de 201 jours en 2016 à 18 jours en 2017 et enfin 7 jours en 2018. Dans le détail, la distribution alimentaire est la plus rapide : 81% des réponses sont publiées en moins de 2 jours. Ce chiffre atteint 61% pour le prêt-à-porter, 58% pour les enseignes de bricolage, jardinage et animalerie ou encore 34% dans l'ameublement.
La distribution alimentaire répond le plus vite à ces avis : 81% des réponses sont publiées en moins de 2 jours
Enfin, voici selon l'étude les trois points les plus récurrents parmi les commentaires des internautes : les messages relatifs aux employés arrivent en première position (32,18% des messages) suivis de ceux portants sur les produits (13,59%) et puis de ceux sur les prix (9,44%). En revanche, les horaires (1,89% des messages), les promotions (2,01%) et la livraison (2,79%) sont peu abordés.
Cet article s'inscrit dans le cadre des débats qui se tiendront autour du magasin connecté lors du JDN events "Digital store" du 29 janvier 2019, à Paris.