Customer advocacy : de quoi s’agit-il, et pourquoi est-ce important ?
La plupart des entreprises dépendent de leurs départements marketing pour être la voix de leur activité. Elles s'appuient alors sur des stratégies qui se concentrent sur le SEO, le marketing de contenu, l'email marketing ou les réseaux sociaux... en négligeant la puissance que représentent leurs clients existants.
Tout cela est parfait si vous cherchez à faire connaître votre marque, mais par les temps qui courent, où le bouche à oreille est encore la méthode de recommandation la plus populaire, beaucoup d'entreprises oublient une chose très utile et qui marche à tous les coups : le Customer advocacy.Qu’est-ce que le Customer advocacy ?
Aujourd'hui, le Customer advocacy est de plus en plus populaire en raison de la concurrence féroce et de la nécessité de se démarquer des autres. Les Customer advocates sont plus que de simples ambassadeurs ou des clients fidèles. Ils sont l’élément vital de votre entreprise. Contrairement aux « influenceurs », les Customer advocates sont vos clients de tous les jours, vous pouvez donc compter sur eux. Mais toutes les entreprises en ont-elles besoin ?
Pour le Customer advocacy est-il important ?
Qu’est-ce qui est le plus important quand vous souhaitez développer votre entreprise ? Un bon site web ? Un super produit ? Deux éléments importants en effet, mais plus que tout, c’est l’excellence de la relation client qui constitue les fondements d’une entreprise. Cette dernière peut alors afficher fièrement sa réputation.En effet, Factory360 rapporte que 57 % des petites entreprises disent qu’avoir une bonne relation avec leurs clients est le principal moteur de fidélisation, et que 84 % des consommateurs admettent qu'ils ne font plus confiance aux publicités. En effet, les gens cherchent maintenant plus que jamais à obtenir la validation d’un tiers pour effectuer un achat en ligne.
McKinsey a récemment découvert que le bouche-à-oreille est le principal facteur à l'origine de 20 % à 50 % de toutes les décisions d'achat, et que 50 % à 80 % du bouche-à-oreille résulte directement de l'expérience personnelle avec un produit ou un service. Ainsi on peut dire que la communication avec les clients et les résultats financiers de votre entreprise sont étroitement liés, et que l’advocacy joue un rôle de plus en plus crucial pour influencer le comportement des consommateurs et, par conséquent, pour accroître la rentabilité d'une entreprise.
Mais que se passe-t-il lorsque la stratégie d'une entreprise ne met pas l'accent sur le Customer advocacy ? Croyez-le ou non, les recherches montrent que le Customer advocacy peut aider une entreprise à croître à un taux moyen deux fois et demi plus élevé que celui de ses concurrents. Lorsque 76 % des individus admettent qu'ils sont plus enclins à faire confiance à du contenu partagé par des personnes « normales » qu'à des informations véhiculées par des marques, il apparaît clairement que le refus d'adopter le Customer advocacy peut conduire à un risque de stagnation. En fait, il a été démontré que le Customer advocacy améliore jusqu'à 54 % l'efficacité des stratégies marketing.
Dans un monde où il devient de plus en plus compliqué de s’engager avec les clients, il est très difficile pour les commerçants de convertir leurs visiteurs en clients. Le manque de confiance croissant signifie que les clients ne sont plus intéressés par les marques qui veulent vendre à tout prix. Les acheteurs d’aujourd’hui cherchent des enseignes qui placent leurs clients au premier plan et créent des communautés d’ambassadeurs de marque en les récompensant pour leur fidélité, tout en mettant en valeur la preuve sociale liée à la marque. Les entreprises qui n’adoptent pas cette stratégie auront du mal à tirer leur épingle du jeu face à la concurrence de plus en plus difficile.
Comment développer une stratégie de Customer advocacy ?
Se connecter avec ses clients et avoir une relation client basée sur l’émotion sont les clés de la fidélisation et de l’optimisation de la démarche d’advocacy. Alors, comment une entreprise peut-elle communiquer avec son public et ses clients en partant de zéro ? Tout commence par « la promesse ». La promesse de votre marque est un prolongement naturel de votre mission, de votre vision, de votre personnalité et de vos valeurs. Elle aide les clients potentiels à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise : quels produits/services vous offrez, quelles valeurs vous souhaitez défendre, à quelle vitesse vous livrez, comment vous traitez vos clients, etc.La promesse de votre marque est un moyen puissant de vous différencier de la concurrence et d'établir des liens significatifs avec les gens. Votre image de marque et votre personnalité doivent être renforcées. Les gens ont besoin de sentir une réelle connexion avec votre entreprise dès le début, uniquement basée sur ce que vous leur dites au sujet de votre entreprise.
Pensez à Apple. L'image de marque d'Apple n'a jamais eu pour but de concurrencer d'autres produits, mais toujours de fuir la concurrence le plus possible. Positionnez donc votre entreprise différemment. Mais cela ne s'arrête pas là.
Chaque marque doit tenir ses promesses. Comment ? En dépassant les attentes des clients : 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a un an à peine. Les entreprises qui se soucient vraiment de leurs clients sauront identifier ces attentes et les satisfaire.
C'est ainsi que les grandes entreprises battent la concurrence. En étant « moyen », vous n’irez nulle part. En faisant des efforts supplémentaires pour combler et même dépasser les attentes des clients, vous allez créer des admirateurs enthousiastes qui achètent plus souvent et partagent leur expérience avec d'autres.
C’est là qu’entre en jeu l’écoute de vos clients. Peu de marques utilisent cette arme secrète. Observer ce que vos clients disent de votre marque, de votre service et de leur expérience avec vous est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Connecter les commentaires des clients avec vos propres données vous aidera à avoir une idée plus claire de la situation, de ce qui fonctionne et de ce qui doit être amélioré.
Lululemon est une excellente marque qui exploite le Customer advocacy. Sur son compte Instagram, de nombreux clients partagent des photos d'eux en tenue de sport. Leur campagne #thesweatlife a été un énorme succès : elle a montré aux clients potentiels à quel point les produits sont formidables, à la fois pour faire de l’exercice et pour un usage occasionnel, et combien les clients existants aiment et soutiennent la marque. Le Customer advocacy est un processus sans fin. C'est le meilleur moyen pour les marques de s'engager auprès de leurs clients, de renforcer leur fidélité et d'en acquérir de nouveaux grâce au bouche-à-oreille.
Nous conclurons cet article avec une citation de W. Edwards Deming : « Il ne suffira pas d'avoir des clients “simplement” satisfaits. Un client mécontent changera de fournisseur. Malheureusement, un client satisfait peut aussi retourner sa veste, en se disant qu’il n’y perdra pas trop, et pourrait même y gagner (ailleurs). En affaires, le profit vient des clients réguliers, de ceux qui se vantent de vos produits et services, et qui amènent leurs amis avec eux. »