Commerçants, êtes-vous vraiment prêt à ouvrir votre boutique ?
Vous attendiez ce jour avec impatience, la phase de déconfinement démarre ce 11 mai. A l'exception des bars et restaurants, les commerces sont à présent autorisés à rouvrir leurs portes au public. Et le respect des consignes sanitaires est un enjeu crucial. Voici quelques conseils pratiques pour retrouver sa clientèle en toute sécurité.
Faciliter la prise de rendez-vous pour limiter les flux
"Même si les boutiques rouvrent, l'affluence sera moindre dans un premier temps", avance Vincent Redrado, CEO du cabinet de conseil Digital Native Group. D'après lui, l'expérience client doit plus que jamais passer par le digital. "Il faut faciliter la prise de rendez-vous en ligne. Techniquement, ce n'est pas compliqué à mettre en place et cela permet de limiter les flux en boutique", explique-t-il. Chez Gemmyo, marque digitale spécialiste de la joaillerie, la réouverture en toute sécurité s'inscrit dans la continuité. " Dans notre secteur, l'achat se réfléchit en amont. Notre particularité c'est que la prise de rendez-vous fait partie de notre ADN", explique la fondatrice Pauline Laigneau. Dans les faits, les déplacements spontanés au sein des trois boutiques de Gemmyo seront autorisés seulement si la boutique compte moins de 5 clients. "Autrement, les clients seront invités à patienter à l'extérieur avec une bouteille d'eau, et ceux qui souhaiteront entrer dans nos boutiques devront sonner à la porte. "
Chez l'enseigne de décoration Pylones (45 magasins), on compte sur l'expérience des courses acquise par les clients pendant le confinement. "Selon la taille de la boutique, nous accepterons entre 3 et 10 clients à la fois. L'information sera indiquée sur un panneau", explique le cofondateur Jacques Guillemet. Par ailleurs, l'enseigne développe un concept de "call and collect" qui permettra au client de téléphoner à la boutique pour réserver un produit.
Revoir les horaires d'ouverture
"Grâce aux prises de rendez-vous et à la gestion des flux, les boutiques pourront plus facilement gérer leurs horaires d'ouverture", souligne Vincent Redrado. Chez Pylones, le choix a été fait de retarder l'ouverture des boutiques et d'avancer les fermetures, de 11 heures à 17/18 heures contre 10 heures - 20 heures. "Nous serons réactifs en fonction de l'évolution de la situation, car il ne faut aggraver nos pertes non plus, souligne Jacques Guillemet. Nous verrons comment l'activité reprend et à quel moment de la journée ont lieu les flux".
Distribuer des masques aux clients
La DNVB spécialiste de la mode masculine BonneGueule met à disposition de tous ses clients des masques en papier. Ces masques jetables sont distribués gratuitement (mais de manière exceptionnelle pour raison de stock) à un client qui n'en possède pas mais qui souhaite entrer dans la boutique. Dans les magasins Pylones et Gemmyo, le port du masque ne sera pas obligatoire mais fortement conseillé. "Nous prévoyons d'en distribuer quelques-uns aux clients qui n'en sont pas munis", complète Jacques Guillemet. La marque de joaillerie adoptera la même démarche pour ses clients.
Prévoir un emplacement pour le gel hydroalcoolique à l'entrée du magasin
"Le lavage des mains est obligatoire pour les clients et collaborateurs en boutique", insiste Geoffrey Bruyère, cofondeur de BonneGueule. En plus de la pompe installée dès l'entrée, les magasins de la marque sont équipés d'une pompe sur la caisse et d'une troisième à l'entrée des stocks pour les conseillers. Même procédure au sein des boutiques Pylones et Gemmyo où le gel hydroalcoolique sera disposé dès l'entrée, un panneau rappelant la règle sanitaire du lavage des mains.
Laisser de côté quelques heures un vêtement essayé par un client
"La chaleur du steamer (défroisseur à vapeur, ndlr) permettra de tuer le virus en cas d'infection du vêtement par un client, lors de l'essayage", précise Geoffrey Bruyère. Les salariés de BonneGueule sont invités à steamer le vêtement après chaque essayage sur la surface de vente, à la vue des clients. Ensuite, le vendeur doit le laisser 3 heures en réserve et ne pas le toucher. Le vêtement est finalement plié et rangé dans la réserve sous blister.
Désinfecter régulièrement les cabines d'essayage
Chez BonneGueule, les cabines d'essayage sont nettoyées avec une solution hydroalcoolique et de l'essuie-tout après le passage de chaque client. A l'intérieur, des affiches rappellent les mesures d'hygiène.
Délimiter la distanciation sociale par les marquages au sol
Respect d'une distance de sécurité d'un mètre cinquante lors du passage en caisse (paiement en carte privilégié et nettoyage du TPE après utilisation) et dans les allées du magasin, marquage au sol avec des bandes adhésives au niveau de la caisse... Les établissements de BonneGueule accueilleront les clients en appliquant ces consignes. Le même dispositif sera mis en place chez Pylones.
Montrer l'exemple au client pour rassurer
Au sein des quatre boutiques de BonneGueule, les vendeurs et les clients devront tous porter un masque. "Nous devons faire appliquer les mesures sanitaires sans que l'ambiance de nos boutiques soit celle d'un hôpital. Il s'agit d'un "marketing sanitaire" pour rassurer le client", explique Geoffrey Bruyère,. "Tous ces dispositifs prennent du temps. Nous verrons si nos équipes parviennent à gérer les consignes de sécurité, la relation avec les clients et la vie de la boutique", détaille-t-il. Idem du côté de Pylones où les vendeurs seront tous équipés de tablier, masque et visière pour recevoir les clients. Chez Gemmyo, "les conseillers et les clients se laveront les mains avant chaque rendez-vous en utilisant du gel hydroalcoolique présent sur le bureau. D'une manière générale, l'utilisation de désinfectant et de lingettes sera importante", insiste Pauline Laigneau.
Communiquer avec le personnel présent en boutique
"Nous avons envoyé des paquets Chronopost à tous les managers avec le kit de réouverture pour les premiers jours", détaille le cofondateur de Pylones. Spray, scotch, masques, panneaux ("Merci de ne pas toucher les objets") composent le colis. Pour communiquer avec les personnels présents en boutique, Pylones a mis en place une plateforme Covid-19 où chaque manager peut se connecter et poser toutes les questions nécessaires à l'accueil des clients.
Actualiser sa fiche Google My Business
Confinement oblige, votre commerce a été "fermé temporairement" et indiqué comme tel sur Google au cours de la période. A partir du 11 mai, votre fiche Google My Business devra connaître quelques retouches et une mise à jour globale. Les commerçants authentifiés sur ledit service devront commencer par préciser la réouverture de leur établissement. La fiche peut être aussi l'opportunité de communiquer sur des mesures spécifiques : modification des horaires d'ouverture, fonctionnement du click and collect, consignes d'hygiène en magasin... L'objectif étant de devancer les inquiétudes des clients. Vous pouvez lire notre article pour approfondir la création d'une fiche sur Google My Business.
Echelonner la réouverture des boutiques
L'enseigne Pylones compte 45 magasins en France. mais tous ne rouvriront pas le même jour. "Nous échelonnons leur réouverture en fonction de leur emplacement. Nous commencerons par celles qui sont installées en pied d'immeuble et attendons la confirmation de quelques centres commerciaux quant à leur réouverture", explique Jacques Guillemet. Hormis la boutique de la gare Saint Lazare qui rouvre ses portes le 11 mai, d'autres reprendront leur activité le 12 mai, certaines le 18. "Notre marque entretient une forte relation avec les touristes qui apprécient repartir avec des souvenirs. Or, les quartiers parisiens de Montmartre, l'île Saint-Louis et le carrousel du Louvre ne connaissent pas de forte activité touristiques actuellement", explique Jacques Guillemet.