3 raisons pour lesquelles les e-commerçants doivent personnaliser leur communication
Les commerces en ligne consacrent beaucoup de temps et d'argent à faire venir les clients sur leur site, pour ensuite perdre le contact. Ces entreprises manquent alors une opportunité évidente de fidéliser leur clientèle de passage. La personnalisation des messages à chaque point de contact est une technique éprouvée auprès des e-commerçants.
Les emails n’ont un impact que si les gens les lisent. C’est un fait, si un mail est personnalisé, il aura ainsi plus de chance d’être lu et considéré. Selon eConsultancy, 74% des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation ciblée augmente leur engagement envers les clients. En outre, Campaign Monitor indique que les e-mails dont l'objet est personnalisé ont 26 % de chances d'être ouverts. Aberdeen indique que les e-mails au contenu personnalisé peuvent espérer un taux de clics supérieur de 14 % en moyenne et une augmentation de 10 % de conversion. De ce fait, les e-commerçants ont donc tout intérêt à se tourner vers la personnalisation pour optimiser la visibilité de leurs outils de communication.
La croissance de la montée en gamme
L’intégration et le déploiement d’outil en marque blanche permet aisément au e-commerçant d’optimiser le trafic sur son site web. En effet, lorsqu’un client consultera ses mails et cliquera pour obtenir plus d’informations, il sera alors redirigé vers le site du e-commerçant. De plus, les retailers peuvent utiliser leurs propres algorithmes pour ajouter des recommandations d’articles adaptés à la situation de chaque client dans les mails. Cela créera ainsi plus de revenus. Experi a même constaté que les e-mails hautement personnalisés permettent d'obtenir des taux de transaction six fois plus élevés. La personnalisation apporte donc une valeur ajoutée au commerçant et au client.
L’optimisation de la valeur vie client (Customer Lifetime Value)
Selon DemandGen, 53 % des spécialistes du marketing affirment qu'une communication continue et personnalisée avec les clients a un impact "modéré à significatif" sur les revenus. Une communication proactive après l'achat permettra d'obtenir une expérience de vente positive ce qui améliora la satisfaction du client et lui donnera ainsi envie de recommander sur votre boutique en ligne. Les clients seront plus enclins à défendre votre marque auprès de leurs amis et collègues, ce qui incitera de nouveaux clients à se rendre sur votre site.
En conclusion, une communication proactive après l'achat peut permettre aux e-commerçants d'augmenter la taille de leur panier, de stimuler le trafic et d'améliorer la fidélité à la marque. Personnaliser les points de contact avec les clients permet de maximiser les performances et l'engagement. En faisant le pari de la personnalisation, les e-commerçants peuvent choisir quand et comment ils communiquent avec leurs clients afin d'ajouter une plus-value à l’expérience client qu’ils proposent.