Expérience client : élément clé pour les marques en 2021

Alors que l'expérience client devient de plus en plus vitale pour les marques en 2021, plusieurs points vont être déterminants pour la qualité de l'expérience client cette année.

Soyons réalistes, le début de la nouvelle décennie a été chaotique. Le stress, l'anxiété et l'incertitude des événements de 2020 ont eu un lourd impact sur de nombreuses industries et entreprises.

Partout dans le monde, les équipes chargées de l'expérience client (y compris les équipes informatiques, opérationnelles et marketing qui gèrent le parcours client) ont dû faire plus avec moins, alors qu'un nombre croissant de clients avaient plus que jamais besoin de poser des questions.

A court de temps et de ressources, les équipes responsables de la satisfaction client n'ont eu d'autre choix que de s'adapter, se transformer au rythme de l'évolution, réévaluer les procédures de travail existantes et réimaginer à quoi ressemble une « expérience » réussie – heureusement, la plupart ont su relever le défi.

Alors que nous débutons 2021 avec un mélange d'inquiétude et d'espoir, voici cinq points qui vont être déterminants pour la qualité de l'expérience client cette année.

Stratégies et actions basées sur une connaissance client toujours plus pointue : les entreprises connectées exploitent l'analyse des données pour générer des informations utiles. Les technologies dont elles disposent leur fournissent une vue multidimensionnelle et en temps réel de leurs clients, ce qui leur permet d'élaborer des stratégies clients pertinentes et efficaces, et une approche personnalisée pour les mettre en œuvre. L’utilisation toujours plus avancée et intensive des données analytiques est un facteur central pour prendre des décisions intégrées au service de l'expérience client en 2021.

Des opérations réactives et une Supply Chain souple : les entreprises connectées et digitalisées savent qu'elles doivent mettre en place les bonnes pratiques opérationnelles en matière de Supply Chain si elles veulent réellement tenir leurs promesses clients. Être capable de fonctionner avec l'efficacité et l'agilité nécessaires pour répondre aux demandes des clients en fonction de l'évolution constante de leurs attentes (de manière cohérente et rentable) va être un facteur essentiel de réussite en 2021.

Architecture technologique numérique : les entreprises connectées ont la capacité de construire, de concevoir, d'activer et d'exploiter des services, des technologies et des plateformes numériques intelligentes pour tenir leurs promesses envers leurs clients de manière souple, rentable et évolutive. Cette approche technologique s'inscrit toutefois dans deux directions. En 2021, les organisations devraient être plus nombreuses à développer des solutions sûres et rentables qui, non seulement, supportent les objectifs d'expérience client, mais aussi soutiennent, habilitent et responsabilisent leurs employés et partenaires.

Le e-commerce va continuer de croître : la pandémie a amplifié et accéléré l'évolution du e-commerce. La plupart des entreprises ayant dû fermer leurs portes (au moins temporairement) au moins une ou deux fois pendant les différentes phases de la pandémie mondiale, les consommateurs ont été contraints de se rabattre sur le e-commerce, ce qui a entraîné une explosion des commandes en ligne et une augmentation du nombre de nouveaux clients parmi les personnes âgées de plus de 65 ans qui, historiquement, étaient les moins enclins à réaliser leurs achats en ligne.

L'utilisation des chatbots et des réseaux sociaux est devenue essentielle en 2020 également. Avec un nombre croissant de consommateurs qui se mettent à utiliser les plateformes de réseaux sociaux, le webchat, les applications de messagerie et le chat par SMS comme principaux moyens de communication avec les marques, les équipes chargées de l'expérience client doivent disposer des outils adéquats pour gérer cette évolution en 2021.

La confiance et l'éthique ont un impact important : si la confiance est à la base de la relation commercial entre les clients et les marques, l'intégrité et la confiance sont intrinsèquement liées. L'intégrité est la façon dont l'organisation pense et se comporte, et la confiance est le résultat obtenu de la part de ses clients.

Pendant les différentes périodes de confinement, les consommateurs sont devenus plus conscients des comportements des entreprises à l'égard de l'environnement. Ils s'interrogent davantage sur le comportement des marques et sur la manière dont elles reconnaissent leurs obligations sociales envers leurs clients et leurs employés. Ils s'attendent à ce que cette tendance s'accélère réellement à l'approche de la COP26 qui devrait se tenir au Royaume-Uni en 2021.

La pandémie a considérablement modifié le comportement des consommateurs au cours des douze derniers mois, et ces changements ont, à leur tour, eu des répercussions sur la façon dont les organisations doivent opérer et fonctionner à partir de maintenant.

Alors que l'expérience client devient de plus en plus vitale pour les marques en 2021, la mise en place d'une technologie et d'outils agiles et évolutifs au sein de l’entreprise va grandement aider les équipes à gérer ces changements et ces défis à long terme.

Bien qu'il n'y ait pas de solution miracle pour atteindre l'expérience client parfaite, les organisations qui utilisent une technologie qui permet la collaboration entre des employés en télétravail, qui offre aux équipes chargées de l'expérience client la liberté et la visibilité nécessaires pour passer d'un canal à l'autre, et qui regroupe en un seul et unique endroit toutes les données concernant un client, vont être les mieux placées pour offrir une expérience plus efficace, personnalisée, et intégrée.