Expérience client en ligne : comment les entreprises doivent elles s'y prendre pour se démarquer
Au début de la pandémie lorsque les confinements commençaient à être décrétés à travers le monde, les spécialistes avaient annoncé que le pourcentage de personnes se rendant en boutique pour interagir avec une marque passerait de 40% à 26 %*, même après la levée des restrictions. L'urgence à créer de meilleures expériences en ligne, via des applications ou tout autre canal numérique s'est imposée pour nombre d'entreprises de tous secteurs afin de sortir de la crise et augmenter leurs revenus.
Les services IT en première ligne de l’expérience client
C’est aux départements informatiques qu’incombent la lourde tâche de proposer de nouvelles expériences digitales. Malheureusement, les demandes des équipes métiers et les attentes des clients atteignent un niveau d’exigence inégalé et un rythme trop soutenu pour les équipes IT. À cela s’ajoute des problématiques d’intégration qui sont à l’origine de silos de données limitant la capacité des services informatiques à livrer rapidement des projets de transformation numérique. Et pourtant, ces problèmes existaient bien avant la COVID-19. La crise actuelle n’a fait que les amplifier. Pour y remédier et permettre aux équipes informatiques d’innover, les organisations doivent placer l’intégration au cœur de leur stratégie.
Accélérer l’innovation grâce à la réutilisation
L’un des meilleurs moyens pour y parvenir est de mettre en place une approche centrée sur les API pour connecter les applications et les sources de données des entreprises entre elles. Les API sont remodelées sous la forme d’un réseau de fonctionnalités et d’actifs existants, qui peuvent ainsi être facilement consommés et réutilisés.. Le bénéfice est immédiat pour les équipes informatiques qui sont alors en mesure de réutiliser ces capacités pour créer rapidement de nouveaux produits et services, sans avoir à partir de zéro à chaque fois. Gain de temps, déploiement plus rapide des expériences numériques attendues par les équipes métiers, et les clients, le modèle coche de nombreuses cases.
L’intégration : un problème qui concerne l’ensemble de l’entreprise
Les API aident à résoudre les enjeux d’intégration au-delà uniquement du service informatique. Cette démarche d’ouverture vers d’autres métiers au sein d’une même entreprise contribue à stimuler l’innovation et vient répondre à la demande d’intégration de la part des data scientists, équipes de support client ou encore analystes métiers.
En exposant des données, fonctionnalités et ressources de façon réutilisable et consommable par le biais d’API, les organisations dotent leurs équipes des capacités nécessaires pour livrer eux-mêmes des projets numériques, même sans compétences en informatique. Elles peuvent s’appuyer sur des fonctionnalités existantes pour innover à leur façon, sans avoir à écrire la moindre ligne de code. Une telle approche contribue à démocratiser l’innovation à tous les niveaux de l’entreprise, réduisant les goulots d’étranglement au sein des équipes informatiques tout en leur offrant davantage d’autonomie dans le mode de livraison de nouvelles expériences digitales à leurs clients.
Intégrer pour innover
Compte tenu de l’impact durable de la pandémie de la COVID-19 sur les attentes des clients et sur certains secteurs, les organisations doivent être capables de s’adapter à une demande croissante d’expériences digitales irréprochables pour se démarquer de la concurrence. Au lieu d’accumuler exigences et pression sur leurs équipes IT, elles doivent s’efforcer de leur libérer du temps en élargissant la responsabilité de l’innovation à tous les services. L’adoption d’une approche basée sur l’intégration d’API dans le but de stimuler la réutilisation et l’innovation à tous les niveaux est la clé pour fournir rapidement les expériences digitales à haute valeur ajoutée que les clients continueront de rechercher après la crise.
* Etude KPMG, 2020